Как эффективно работать с клиентскими коммуникациями

Быть в курсе собственного бизнеса

Подробный список персональных данных клиентов — можно сказать, основа бизнеса. Его состояние отражает то, на какой стадии находится заключение сделок, как решаются сложные вопросы и даже то, как к компании относятся клиенты.

База данных позволяет:

• детально проанализировать интересы клиентов и в целом лучше их узнать;
• продумать эффективную коммуникацию;
• выстроить стратегию работы с клиентами;
• повысить лояльность и доверие к бренду.

Принимая во внимание все это, можно сделать вывод, что, чем актуальнее и корректнее данные в базе, тем «здоровее» бизнес.

Упорядочить общение с клиентом

И здесь напрашивается логичный вопрос: как поддерживать актуальность клиентских коммуникаций и эффективно работать с ними? Главный совет — использовать системы автоматизации и роботизации коммуникаций, которые упростят работу и исключат пресловутый «человеческий фактор». Сегодня бизнесу недостаточно увидеть в базе, когда был совершен первый и последний разговор с клиентом, — важно проанализировать его: прослушать звонок, восстановить момент, когда произошел технический сбой или сбой в диалоге с менеджером, — и современные инструменты позволяют сделать это, даже если звонков тысячи.

Найти подходящие инструменты не проблема: на рынке представлено множество вариантов. Например, среди них можно выделить коммуникационную платформу МТС Exolve — единственное на сегодняшний день отечественное решение, которое охватывает все каналы коммуникации и может быть интегрировано в более чем 70 известных CRM.

Популярный запрос наших клиентов — упорядочить коммуникации, систематизировать их и наладить аналитику. У бизнеса должна быть возможность прослушать или перечитать диалог с клиентом, чтобы проанализировать как работу менеджера, так и в целом получить обратную связь о продукте или услуге. Соответственно, и реакция должна быть оперативной, чтобы исключить вероятность, что клиенты предпочтут уйти к конкурентам, которые быстрее и гибче реагируют на запросы.

Какие инструменты использовать

Выбор инструментария всегда зависит от задач, которые ставит бизнес. Но основополагающим является внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management), которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами. Из наиболее известных на рынке CRM-систем — «Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан», Salesforce. Базу можно вести и в Excel, но это почти всегда ручной труд, что точно не подходит крупным компаниям.

Инструменты аналитики вроде «Яндекс.Метрики» и Google Analytics помогают отслеживать поведение пользователей на сайте или в приложении, но для анализа продаж лучше применять CMS- и CRM-системы, и речевую аналитику внутри виртуальной АТС (ВАТС). ВАТС вообще в числе обязательных инструментов: расширить географию присутствия и количество клиентов можно, просто добавив номер нового региона, где теперь доступен продукт компании, и все это без проводов и необходимости куда-либо выезжать.

Нельзя не упомянуть и о применении роботов, которые также упрощают общение, берут на себя рутину, оставляя людям решение сложных задач. Например, в портфеле МТС Exolve есть ряд успешных кейсов из медицинской сферы, где цифровой помощник берет на себя повторяющиеся задачи, экономя время сотрудников и повышая продуктивность работы клиник.

Сервисы по автоматизации взаимодействия с клиентами закономерно набирают все большую популярность не только в сфере здравоохранения, но и во многих других отраслях. Робот не допустит ошибку в имени, не забудет ни об одном клиенте и поможет актуализировать информацию по «брошенным корзинам» — когда пользователь ввел свои данные в личном кабинете, хотел что-то купить на сайте, а затем или отвлекся, или передумал, и больше не активен. Наш опыт показывает, что в таких случаях простой звонок или сообщение с вопросом «Хотите ли вы продолжить покупку?» в большинстве случаев приветствуется с благодарностью, и клиент возвращается к своему заказу.

Среди других инструментов — опросы клиентов и исследования рынка по открытым данным. А еще эффективный диалог выстраивается через программы лояльности: тут часто используют отдельные средства для выдачи скидок или бонусов за постоянное сотрудничество.

Когда нужно рассказать про апгрейд

Частота напоминаний о себе и своих продуктах зависит от среднего чека, аудитории, типа услуг или продукции, рыночных трендов и так далее. Среди универсальных инструментов для напоминаний можно выделить сервисы email-рассылок, социальные сети, рассылку пресс-релизов, личный контакт, звонки, онлайн- и офлайн-мероприятия, мастер-классы и так далее. Все это помогает держать клиентов в курсе апгрейда продуктов и сервисов, а еще не просто поддерживать связь, но и предлагать что-то новое, индивидуальное.

Часто информирование о новых сервисах и услугах строится на четком анализе запросов пользователей. Например, можно увидеть, что в доставке особой популярностью пользуются сеты с томатным соком — значит, можно закупить больше именно такого сока. Или что пользователи сайта в основном заказывают какой-то дуэт услуг — значит, можно сразу и предлагать такой тандем, а не продавать по одной. А сегментация по регионам позволит проанализировать и понять, какие товары и где пользуются большей популярностью и тем самым сократить издержки на логистику и хранение товаров там, где они пользуются меньшим спросом.

Актуальная работа с запросами и ведение корректных реестров покупателей обеспечивают рост компании. Чем внимательнее к клиентам относится бизнес, тем больше у него клиентов и лучше сервис, потому что он предлагает то, что нужно его аудитории, отсекая лишнее.

Фото на обложке: МТС Exolve