Желательный звонок: как бизнесу связываться с клиентами, чтобы не попасть в блок

Роботизация как признак уважения

Начнем с простого. Допускаем, что с точки зрения обывателя инструменты роботизации могут восприниматься слишком буквально: металлическая «жестянка» заторможенным голосом предлагает купить что-то и не реагирует на отвечающего. Если представили эту картину, давайте сразу же ее забудем, так как она ничего общего с действительностью не имеет.

С точки зрения бизнеса использование средств роботизации приводит к оптимизации — это и экономия на трафике, и сохранение конфиденциальности данных пользователей, и увеличение клиентской базы за счет более оперативного обслуживания. Но роботы полезны и для клиентов: больше не нужно ждать ответа, всегда можно дозвониться, а простую информацию, например, статус заказа или время доставки, — узнать, не дожидаясь, когда освободится оператор. И голос отвечает приятный, обращается по имени и ничего не путает, может в ответ пошутить и легко признаться в том, что он не человек.

Для наглядности расскажем, как выглядит интеграция голосового робота, который берет на себя рутинное общение. МТС Exolve для многопрофильного медицинского центра в городе Хабаровск собрал на своей платформе робота Захара, который распознает запрос абонента, уточняет, к какому специалисту и на какую дату тот хочет записаться, проверяет расписание врача и записывает пациента к конкретному специалисту, отправляя запись разговора в виде текста в медицинскую информационную систему (МИС).

Также он может перенести запись, отменить ее, уточнить стоимость приема, а при необходимости — перевести диалог на оператора. При этом в 80% случаев голосовой помощник справляется с запросами самостоятельно и тем самым существенно сокращает расходы на колл-центр.

Такие же успехи демонстрирует помощник в одном из наших последних кейсов, который мы реализовали для «Диспетчер 24» — сервиса в сфере автоматизации ЖКХ (входит в ГК «Эталон»). Робот круглосуточно отвечает на звонки, собирая показания счетчиков воды, тепла и электричества у жителей нескольких регионов России: Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Тюмени, Екатеринбурга, Кургана, Красноярска и Ленобласти. В месяц он обрабатывает более восьми тысяч звонков. При необходимости цифровой ассистент связывает абонента с оператором, однако более 80% звонков успешно обрабатываются с помощью робота.

Омниканальность — когда всегда онлайн

Переходим к самому интересному. Любому бизнесу нужно общаться со своими клиентами. Это касается не только маркетинговых акций и техподдержки.

Современные компании должны иметь в своем арсенале все возможности, чтобы общаться со своими пользователями не там, где регламентировано, а там, где удобно потребителю. Если ему удобно общаться в мессенджерах — так тому и быть.

Благодаря возможностям коммуникационной платформы МТС Exolve можно из одного интерфейса общаться сразу во всех существующих каналах: электронная почта, SMS, звонки, популярные мессенджеры. Зачем выбирать, если можно получить все сразу?

Итак, следует запомнить, что омниканальность — это важнейший инструмент для создания прочных отношений с клиентами и повышения их вовлеченности. Сюда входят:

• интеграция каналов — комбинирование различных каналов, таких как электронная почта, SMS, социальные сети;
• персонализация — настройка сообщений и контента в соответствии с предпочтениями и профилем каждого клиента;
• автоматизация — для оптимизации бизнес-процессов, таких как отправка электронных писем, триггерных сообщений и управление рабочими задачами;
• аналитика — отслеживание и анализ данных о взаимодействии клиентов для оптимизации работы и улучшения результатов.

Управление и экономия

Любые коммуникации требуют управления. Поэтому, интегрируя современные сервисы для общения, нужно также учитывать безопасность и желаемый эффект. Для того, чтобы бюджет использовался оптимально, рассмотрим, что можно улучшить в коммуникационных сервисах.

Использовать HLR-запросы (Home Location Register). С их помощью пользователи MТС Exolve смогут убедиться в доступности того или иного мобильного номера, чтобы не переплачивать за звонки и SMS, которые не могут быть доставлены.

Сервис позволяет выбрать оптимальное время для связи с клиентом, что поможет снизить количество жалоб на звонки в неподходящее время. В ответе на HLR-запрос пользователь получает период времени (например, 10:00–12:00), в течение которого наиболее высока вероятность ответа. Это помогает компаниям сократить расходы и улучшить качество взаимодействия с клиентами, повысив их удовлетворенность и лояльность.

Внедрить сервисы распознавания автоответчиков. Бывает, что на звонки от компании реагирует автоответчик. Это нормальная ситуация: хорошо, что пользователи используют весь спектр возможностей, который дает современный телеком. Но с точки зрения бизнеса — это потеря ресурсов без результата.

Чтобы избежать таких ситуаций, можно внедрить технологию детектирования автоинформаторов. Она позволяет на раннем этапе распознать наличие автоответчика или голосового помощника и оперативно завершить вызов, направив сэкономленное время на других клиентов.

Такой подход помогает значительно сократить время на ненужные вызовы, избегая долгого ожидания и потери времени на знакомстве с автоответчиком. Это позволяет операторам сосредоточиться на реальных клиентах, повышая эффективность работы и ускоряя обработку каждого звонка.

Зачем бизнесу контролировать взаимодействие с клиентами

В условиях высокой конкуренции и насыщенного рынка важно оптимизировать каждый шаг взаимодействия с клиентами. Технологии оптимизации затрат на общение, а также сервисы роботизации и автоматизации рутины и наличие омниканальности позволяют бизнесу:

• исключить неэффективные звонки;
• сосредоточить ресурсы операторов на реальных клиентах;
• подобрать оптимальное время для связи с клиентом;
• грамотно управлять бюджетом;
• упорядочить коммуникации и наладить внутренние бизнес-процессы;
• не зависеть от одного канала коммуникаций и всегда оставаться онлайн для своих клиентов.

Эти решения способствуют оптимизации процессов, сокращению затрат и повышению результативности взаимодействия с клиентами, что в свою очередь помогает удерживать существующих клиентов и привлекать новых, сохраняя конкурентоспособность компании. И в конце концов сделать общение с клиентами приятным.

Фото на обложке: Brooke Cagle / Unsplash