Мнения

Семь шагов по внедрению мессенджера в работу вашего бизнеса

В чем особенности коммуникации через мессенджеры, и как наиболее эффективно использовать их потенциал.

03 марта 2017, 11:00

6 минут

Автор:

Популярность мессенджеров растет и перед руководством многих компаний возникает необходимость взаимодействия со своими клиентами с их помощью. В чем особенность, и как наиболее эффективно использовать их потенциал?

Своим опытом делится Всеволод Волчанский, соучредитель сервиса Chat Helpdesk по обслуживанию клиентов и продажам через мессенджеры.

Рубрика «Инновации в корпорациях» выходит при поддержке Spinon.

Основные каналы коммуникаций позавчера — это голосовые звонки и электронная почта. Вчера — соцсети и чаты на сайтах. Сегодня — безусловно, мессенджеры — как наиболее распространенные WhatsApp, Viber, Telegram, WeChat, Line, Facebook Messenger, так и специализированные вроде Shopify и российского Алоль. А завтра, из канала коммуникаций мессенджеры станут полноценным каналом продаж. Вот почему важно начинать работать с ними уже сейчас.

Один оператор, ведущий чаты, может обслуживать до 5 клиентов одновременно. Поэтому выгода от задействования мессенджеров в бизнесе может достигаться как за счет роста удовлетворенности и лояльности клиентов, так и благодаря сокращению затрат на поддержку.

Порядок действий

Шаг 1

Определите, насколько ваш бизнес может выиграть от использования мессенджеров. С их помощью можно оказывать консультации, обрабатывать претензии, принимать заказы, информировать об акциях и, конечно, продавать. По нашему опыту, наибольшая востребованность наблюдается у интернет и тв-операторов связи, средних интернет-магазинов, таксопарков и, как ни странно, букмекерских контор. В общем, везде, где имеется много клиентов — физических лиц, с которыми надо коммуницировать по поддержке или продажам.

Чем сильнее ваш бизнес представлен в интернете, чем выше конкуренция, чем моложе и более «продвинута» ваша аудитория, тем работа через мессенджеры для вас актуальнее.

Одна из ниш, с готовностью воспринявшая новый способ коммуникаций — это компании, работающие в связке «продвижение товаров в Instagram — общение с клиентами в мессенджерах». Часто у таких интернет-магазинов нет даже сайта, но они генерируют большой трафик за счет молодой аудитории и зарабатывают приличные деньги, вообще не ориентируясь на традиционные методы рекламы и коммуникации.

А вот более консервативные отрасли вроде больших продуктовых ритейлеров, авто-дилеров, медицинских учреждений и банков, имеющие более возрастную аудиторию пока не слишком активно смотрят в сторону мессенджеров.

Шаг 2

Узнайте, где «живет» ваш клиент. В России большинство пользуется WhatsApp, второе место занимает Viber. Ниже приведена статистика по обращениям в наш собственный чат-центр за поддержкой.

Чтобы выяснить предпочитаемые вашими клиентами мессенджеры рекомендуется запустить все возможные каналы коммуникаций на небольшой тестовый период.

Шаг 3

Определите достаточно ли будет одного-двух сотрудников с телефоном, необходим ли специализированный сервис или даже аутсорсинговый чат-центр. Ответ зависит от нескольких факторов:

Ожидаемый объем сообщений. Один выделенный сотрудник физически может качественно обслужить не более 50 клиентов или около 1000 сообщений в день. Сотрудники с телефоном не масштабируются, так как сколько человек ни посади, телефон (или веб-интерфейс мессенджера) остается один на всех. Поэтому, если необходимо задействовать много операторов, а тем более распределенных географически, то телефоном уже не обойтись.
Дополнительные функции. Если вам не хватает функционала «голого» мессенджера и требуются расширенные функции, то их может предоставить только специализированный сервис.
Риск потери лида. Насколько для вас ценен каждый лид? Можно ли надеяться на ответственность и порядочность менеджера или секретарши? При использовании телефона, «неудачный» или «ненужный» чат можно удалить без следа. В специализированной системе это, как правило, невозможно.
Конфиденциальность. Если по соображениям безопасности необходимо ограничить доступ к базе данных с перепиской со стороны третьих лиц, то необходимо использовать сервис в режиме in-house, когда все компоненты системы находятся в сети заказчика. Или же общаться с клиентами с обычного телефона.
Прием звонков. Ни одна специализированная система не может обеспечить голосовую связь через мессенджеры. Если вам это важно, то альтернативы использованию телефона с установленным мессенджером нет.

«Девочка с телефоном» подходит только для начального этапа, когда трафик еще невелик или чтобы протестировать востребованность этого вида связи с клиентами. Для серьезных коммуникаций на профессиональном уровне без специализированного сервиса не обойтись.

Шаг 4

Учтите особенности мессенджеров. Например, новый канал — Viber Паблик не раскрывает номер телефона клиента, а чтобы начать диалог, клиент должен отсканировать QR-код или перейти по ссылке, что далеко не для всех привычно и понятно.

WhatsApp
Занимает максимальную долю рынка как в мире, так и в России, особенно в крупных городах. Парадоксально, но наиболее популярный и востребованный в мире мессенджер до сих пор не имеет открытого API. Поэтому лишь немногие сервисы поддерживают полноценную работу с WhatsApp, так как приходится создавать собственные технологии для подключения.
Viber
Занимает второе место по популярности в России (и третье у нас в поддержке). Наиболее популярен в регионах страны. Несколько месяцев назад Viber, в дополнение к персональному аккаунту, предложил еще 2 вида аккаунтов: Паблик и Бизнес, которые, к счастью, поддерживают подключение по API.
Telegram
Наиболее технологически продвинутый и безопасный мессенджер. В России его доля значительно уступает WhatsApp, а пользуются им в основном продвинутые пользователи. Если клиентами являются ваши сотрудники или партнеры и вы можете предложить им (или даже обязать) установить этот мессенджер для связи с вами, мы рекомендуем использовать Telegram.

Шаг 5

Подготовьте регламент обслуживания. Традиционные стандарты обслуживания (стиль общения с клиентами, время ответа на обращение, период отработки заявки), а также соответствующие метрики необходимо адаптировать с учетом специфики мессенджеров:

Фрагментированность диалога (сообщения от клиента могут приходить и сразу, и через несколько часов) и вместе с тем большая продолжительность (обращение клиента может длиться много дней).
Возможность в одном диалоге с клиентом принять участие нескольким операторам одновременно (клиент об этом может даже не знать).
При переписке отсутствует аудиовизуальное взаимодействие с клиентами. Это снижает утомляемость операторов и позволяет задействовать менее подготовленный или способный к длительному живому взаимодействию персонал.
Более частые обращения — порог начала или возобновления диалога при переписке ниже, чем при звонке. Некоторые клиенты могут злоупотреблять этим и писать в чат по малейшему поводу.
Шаблоны и меню самообслуживания (при использовании специализированных систем) позволяют быстро отправлять фиксированные ответы на типовые вопросы клиентов, разгружая операторов.

В последнее время многие аутсорсинговые колл-центры начинают предлагать функционал и чат-центров, с тем, чтобы стать первой линией не только при голосовых вызовах, но и при обращениях клиентов через мессенджеры, соцсети и электронную почту.

Шаг 6

Выделите бюджет. Сами по себе мессенджеры бесплатны. Помимо зарплаты сотрудников, при работе через телефон потребуется, собственно, сам телефон (от 7 тыс. руб.), на которой надо установить все необходимые приложения. У большинства мессенджеров есть веб-интерфейс, значит, можно использовать любой компьютер с доступом в интернет (от 25 тыс. руб.).

Специализированные системы стоят от 5 тыс. руб. в мес. за аккаунт одного мессенджера и пару операторов до сотен тысяч рублей в год за установку in-house внутри сети в вашей организации. На рынке представлено несколько подобных систем – наш Chat Helpdesk, Netomi.com, Textback и другие.

При выборе системы примите во внимание такие факторы, как:

Поддержка необходимых вам мессенджеров
Наличие развитых сервисных функций (автоответы, меню самообслуживания, шаблоны, аналитика)
Интеграции с внешними сервисами (например, CRM)

Шаг 7

После установки системы, настройки аккаунтов и обучения персонала, публикуйте новые каналы связи с клиентами и начинайте работу.

Вывод

Я уверен, что вы найдете то или иное применение мессенджерам в вашем бизнесе. Важно задуматься об этом уже сейчас, чтобы не отстать от более продвинутых конкурентов и сохранить лояльность клиентов, особенно молодежи.

Материалы по теме: