Доставка последней мили: как бизнесу сохранить качество сервиса в кризис

Доставка последней мили всегда была сложным аспектом клиентского сервиса. По данным Business Insider, больше половины логистических расходов приходится именно на это звено и ложатся они, как правило, на поставщика.

По информации Data Insights, в 2021 году российский сегмент e-commerce вырос на 90% в количественном выражении. В это время миллениалы и зумеры стали считать быструю бесплатную доставку стандартом торговли.

Крупные ритейлеры уже заявили, что санкции могут повлиять на их бизнес и в том числе на реализацию последней мили. Например, Ozon опасается снижения спроса, а также возможных проблем с привлечением капитала на развитие инфраструктуры доставки.

Однако уронить планку сейчас — потерять часть аудитории, которая так или иначе сократит объем потребления из-за сниженной покупательской способности.

Бизнесу придется бороться за каждого пользователя, который по-прежнему ожидает от продавца множество опций, включая доставку за 24 часа.

Что будет с рынком последней мили?

На отрасль окажут влияние три ключевых фактора:

• Рост себестоимости доставки последней мили

Причин несколько: высокая инфляция, волатильность валюты, подорожание топлива, газа и запчастей для автомобилей и т.д.

Логистические компании, которые занимаются этим звеном, повысят цены на услуги. Из-за этого бó‎льшая часть годами работающих партнерских связей будет разорвана.

• Повышение порогов для мелких и средних компаний

Бренды окажутся перед выбором из-за роста себестоимости услуг: оставить быструю бесплатную доставку себе в убыток, но зато сохранить репутацию, или в целях экономии снижать планку.

Первое может позволить себе далеко не всякий крупный бизнес. Например, с 11 апреля «Сбер» отменил бесплатную доставку от «Сбермаркета» для подписчиков «Прайм» и «Прайм+», заменив ее бонусами.

У мелких и средних компаний выбора практически нет: скорее всего, им в любом случае придется убрать опцию быстрой доставки или же сделать ее платной, что снизит их конкурентную способность.

• Появление новых игроков

Вероятно, на рынке логистики, включая первую, среднюю и последнюю милю, возрастет спрос на высокотехнологичные продукты по управлению поставками.

Компании с большим капиталом будут предлагать решения, которые позволят оптимизировать процессы и лучше контролировать расходы.

Как справиться с вызовом при помощи технологий?

Вот несколько советов из области ИТ, которые позволят снизить расходы на доставку последней мили и в целом оптимизировать процессы:

Автоматизация аналитики

С ее помощью операторы логистики выявляют самые рентабельные опции и усиливают их, а от нерентабельных отказываются.

Примером может служить «Вкусвилл» — после тестирования и анализа результатов ритейлер сделал ночную доставку полноценной опцией, а также выяснил самое популярное «окно» заказов — с 5 до 8 утра.

Однако глубина проникновения аналитических решений в отрасли еще достаточно низкая. Сейчас это заметно как никогда раньше, т.к. мы видим, что многие компании не сумели быстро отреагировать на падение спроса из-за санкций и оптимизировать маршруты.

В итоге транспорт отправляется полупустым, а это прямые убытки.

Логистические сервисы-оптимизаторы на основе данных умеют строить более «кучные» маршруты, объединять их, чтобы снизить расходы на топливо и повысить утилизацию транспорта по весу и объему.

В ручном режиме управлять этим процессом гораздо труднее из-за субъективных оценок и человеческого фактора в целом.

Один из наших клиентов после детальной аналитики сократил частоту доставки от хаба до конечных населенных пунктов с двух до одного раза в день.

Заказчики сначала проявили недовольство, но затем согласились с доводами компании в обмен на ряд опций и преференций. В итоге наш клиент снизил расходы в два раза или примерно на 70% от зарплаты одного водителя.

Облачная модель

Исторически сложилось, что большинство игроков выбирают коробочные решения, к примеру, «1С-Битрикс», который можно дописать под нужды компании.

Однако необходимость тотального контроля расходов заставит логистику мигрировать в SaaS.

Если вы еще этого не сделали, то сейчас самое время: облачные решения обходятся дешевле, чем коробочные или тем более собственные цифровые продукты, которые в условиях массового оттока ИТ-кадров из России становятся не особо актуальными.

Отказ от избыточного оборудования

Еще один способ оптимизировать расходы — это экономить на GPS-трекерах. Сегодня у каждого водителя есть смартфон, на который можно установить приложение по оптимизации маршрутов и контроля работы водителя.

Оно может быть как самостоятельным решением, вроде сервиса VeeRoute, который использует группа «М.Видео-Эльдорадо» уже пять лет, или частью комплексного сервиса по управлению логистикой.

Коллаборации с онлайн-агрегаторами

К этому пункту относится и шеринг складских помещений, что особенно актуально для мелких и средних игроков, и службы такси.

К примеру, мы стали партнерами с «Яндекс.Go», с помощью которого можно найти курьеров для бизнеса, чьи заказы резко упали. К тому же держать собственный штат стало нерентабельно.

Единственный путь для сохранения качества доставки — это сокращение расходов. Для этого бизнесу необходимы как автоматизация, так и в целом стратегия минимальных инвестиций.

Кризис переделывает рынок: часть логистических компаний прекратила существование, другая выжидает, третья строит планы по наращиванию присутствия в регионах и расширению сети.

И это вполне выполнимая цель, если действовать поступательно: открывать представительства в городах с минимальным числом сотрудников и сокращать местные представительские расходы.

Фото на обложке: Shutterstock / Gorodenkoff