Думаете отдать логистику на аутсорс? 5 советов, как выстроить эффективную работу с подрядчиками

Логистика и пандемия

По данным Data Insight, в 2020 году российские интернет-магазины и маркетплейсы отправили покупателям 883 млн заказов — на 35% больше, чем годом ранее. Рост объемов увеличил нагрузку на логистические компании: многие столкнулись с нехваткой курьеров, складских площадей и скорости сборки заказов.

Это вынуждало ритейлеров переходить на работу одновременно с несколькими подрядчиками. В итоге 23% доставок пришлось на логистические компании (доставляют до двери или в ПВЗ и постаматы), 42% — на крупнейшие маркетплейсы Ozon и Wildberries, 12% — на «Почту России».

Вот еще несколько закономерностей, действующих на рынке:

• демпинг. Из-за роста спроса появились новые игроки, а цены на доставку упали: компании конкурируют за объемы. Это дает селлерам возможность работать с подрядчиками на выгодных условиях;
• появление агрегаторов. Компании, у которых есть возможность разработки необходимого ПО, могут подключить к единой платформе целый список транспортных компаний;
• популярность ПВЗ и постаматов. Через них в 2020 году доставили 68% всех посылок. Общее количество ПВЗ и постаматов в России превысило 50 тыс. точек;
• появление логистических компаний внутри экосистем крупных ритейлеров. В составе X5 Retail Group, например, развивается логистическая компания 5Post, а «Яндекс» предлагает услуги «Яндекс Доставки»;
• развитие экспресс-доставок. За время пандемии покупатели привыкли к доставкам on demand. Количество логистических компаний, которые могут предложить селлеру такую услугу, в 2020 году заметно выросло.

Оптимизация логистических процессов: топ-3 решения

Рынок логистики уделяет больше внимания клиентскому опыту. Для онлайн-ритейлера важно удобство работы с подрядчиками и подключения к сервисам доставки. Это помогает развиваться фулфилмент-операторам и агрегаторам доставок, а также находить новые технологичные решения.

• Быстрые интеграции

Небольшие бизнесы работают на базе стандартных решений: например, RetailCRM, InSales или «1C Битрикс». Для этих платформ сегодня появляется много модулей для подключения служб доставки. Селлер скачивает этот модуль и за несколько минут получает доступ ко всей инфраструктуре транспортной компании.

Это экономит время и ресурсы: позволяет получить большой охват без долгих интеграций с каждым новым подрядчиком. Свои модули разрабатывают многие крупные игроки: например, 5Post или «СберЛогистика».

• Режим «одного окна»

Фулфилмент-оператор — это подрядчик, который берет на себя большинство логистических процессов. Он не только работает на «последней миле» (отвозит заказ клиенту), но и хранит (принимает, маркирует, распределяет) товары селлера на собственном складе, занимается поддержкой покупателей и оформляет возвраты.

В роли фулфилмент-оператора может выступать маркетплейс. Размещать товары на складе компании и отдавать ей работу по упаковке и доставке могут, например, продавцы Ozon.

• Персонализация процессов

Не любому интернет-магазину требуется полный пакет услуг: некоторые продавцы хранят товары на собственном складе и планируют только наем курьеров. А некоторые держат собственный штат курьеров, но используют пространство на складах подрядчика.

Сегодня любое «звено» логистической цепочки можно отдать на аутсорс, сохранив ответственность за все остальные процессы за собственной компанией. Это помогает продавцу сэкономить и решить именно те задачи, которые актуальны для его бизнеса.

Как выстроить эффективную логистику на аутсорсе: чек-лист

• Не ограничивайтесь одним подрядчиком

Раньше коммуникация с несколькими подрядчикам требовала много времени и ресурсов. Но сегодня вопросы с логистикой можно решать в один клик благодаря программным модулям, которые интегрируются в CRM-систему селлера и открывают доступ к инфраструктуре подрядчика. Via.Delivery, например, реализует по принципу «в один клик» доступ ко всему пакету партнеров: селлеру остается выбрать нужные ПВЗ из предложенных.

Работа с разными подрядчиками помогает снижать риски: если у одной компании возникли трудности (например, закончились курьеры в пиковые часы), остальные помогут продавцу сохранить работу в нормальном режиме.

Но не выбирайте слишком много компаний: большое количество служб доставки в интернет-магазине может приводить к росту числа брошенных корзин. Покупатели теряются и уходят, так и не выбрав удобный способ доставки. Оптимально количество — это два-три подрядчика.

• Изучите, насколько подрядчик защищен от сбоев

Бывают ситуации, когда ложатся все логистические компании: от «СДЭКа» до маленькой курьерской службы. Например, в первые дни локдауна мощностей не хватало всем службам доставки: у некоторых компаний свободных слотов не было на несколько дней вперед.

Но для того, чтобы снижать риски и сохранять темпы работы в ситуациях попроще, существует ряд инструментов. Узнайте, как справляется с пиковыми часами и форс-мажорами ваш подрядчик: есть ли у него, например, резервные мощности.

• Выбирайте подрядчика, который готов отвечать на вопросы ваших покупателей

Многие компании предоставляют селлерам решения в области клиентской поддержки: сами отвечают на вопросы о статусе заказа, договариваются об удобном времени для курьерской доставки, работают с возвратами. Используйте эту возможность: тогда вам не придется выступать коммуникатором между покупателем и доставкой, которым гораздо удобнее контактировать напрямую.

• Договоритесь о правилах возврата

Инфраструктура возвратов в России (да и во всем мире), к сожалению, сегодня почти не выстроена. Предположим, покупатель получает заказ из интернет-магазина в ритейл-ПВЗ: на кассе в магазине «Пятерочка». Но дома оказывается, что его не устраивает качество, и он решает вернуть товар продавцу. Интернет-магазин согласен забрать заказ обратно. Но «Пятерочка» не сможет его принять: селлеру и покупателю придется связываться как-то по-другому.

Узнайте, как подрядчик работает с возвратами. Если возвраты остаются на вас, продумайте заранее, как организовать процесс так, чтобы он был удобным для клиента.

• Сохраняйте идентичность бренда

Если продаете на маркетплейсе или сотрудничаете с другим крупным фулфилмент-оператором, следите за тем, чтобы ваши товары продолжали ассоциироваться у покупателей с вашей компанией, а не с площадкой, через которую вы их реализуете. Маркетплейс не является инструментом развития идентичности бренда: например, в блок товарных рекомендаций для вашего товара могут попасть только предложения конкурентов — и ни одного вашего.

Также вы не сможете самостоятельно повторно продавать клиентам, которые сделали заказ на маркетплейсе. Наконец, другие компании и даже сам маркетплейс могут полностью или частично копировать ваш продукт. Производитель сумок и аксессуаров Peak Design, например, сообщал о том, что их популярную модель скопировал и начал продавать по более низкой цене Amazon.

Чтобы сохранять идентичность бренда и контроль над продажами, используйте несколько каналов продаж, развивайте соцсети и следите за отзывами и упоминаниями в СМИ. Зарегистрируйте товарный знак, чтобы избежать плагиата. Если планируете продажи в нескольких странах, регистрацию товарного знака нужно пройти отдельно в каждой из них.

Фото на обложке: Dragon Images/shutterstock.com