Если хотите заслужить лояльность клиентов, запомните эти четыре правила

Чего хотят клиенты?

Ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента.

В погоне за поиском инновационных решений, новых фишек и повышением качества обслуживания компании не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.

Для исследования мы выбрали восемь сфер услуг российского бизнеса, проанализировали результаты качества обслуживания среди 28 тысяч оценок тайных покупателей и нашли интересную закономерность.

Эмоциональный настрой клиента формирует и корректирует лояльность к точке, сотруднику или бренду в целом. В то же время возможны ситуации сглаживания/усиления эмоций клиентов под воздействием сформированной ранее лояльности.

Какие факторы влияют на эмоции клиента?

Чтобы определить, с помощью каких факторов компании могут влиять на моделирование эмоций потребителей, мы использовали Индекс эмоциональности Iэ.

Iэ – разница между долями позитивных и негативных эмоций клиентов.

В целом, эмоциональный настрой клиентов, выходящих из локаций сферы услуг – магазины, салоны, рестораны, – позитивный и составляет 68%. Больше всего положительных эмоций от сервиса генерируется в магазинах техники и электроники.

Меньше всего – в магазинах одежды и обуви, салонах телекоммуникации, ресторанах и фаст-фудах.

Программы лояльности

Основная причина позитивного настроения клиентов на выходе из магазинов техники и электроники – преобладание двух эмоций: «восторг» и «приятное удивление».

Более того, в этой отрасли зафиксирована наименьшая доля нейтральных эмоций, что свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания, благоприятно влияющем на клиентов.

Повышайте их лояльность к компании – соблюдайте стандарты обслуживания, пусть ваш персонал будет приветлив и готов оперативно помочь в подборе товара/услуги – это также благоприятно воздействует на эмоции потребителя.

Выполнение продавцами стандартов обслуживания

Не все этапы обслуживания оказывают существенное влияние на изменение эмоционального настроения клиентов.

Проанализировав данные о взаимосвязи качества обслуживания с Iэ в двух отраслях (магазины техники/электроники и банковской сфере), мы определили, что наибольшая эмоциональная чувствительность клиентов к выполнению стандартов обслуживания возникает на этапах «приветствия», «прощания» и «дополнительных продаж».

Не следует также забывать о мере активности, с которой осуществляются кросс-продажи, так как клиенты зачастую негативно реагируют на навязчивость сотрудников.

Неформальное обслуживание

Навязчивое поведение сотрудников во время дополнительных продаж очень часто вызывает агрессию клиентов.

Этот фактор снижает желание купить товар и превращает «промоутеров» и «нейтралов» в «критиков» бренда, и, что хуже – повышает риск потери продажи основного товара/услуги.

Нейтральные эмоции на выходе из локации

Как вы уже поняли, чем позитивнее эмоции клиента на выходе, тем более он лоялен к вашей компании.

Следует обратить внимание на тот факт, что нейтральные эмоции могут снизить готовность рекомендовать компанию до отрицательного значения! Поэтому игнорирование этого факта может стоить существенной потери клиентской базы, продаж и прибыли.

Стоит отметить, что нейтральные эмоции преобладают у клиентов банков. Большинство потребителей демонстрируют низкий уровень лояльности к этой сфере.

Чтобы изменить эту тенденцию, необходимо внедрять новые методики взаимодействия с клиентами: персонализированный подход, основанный на желании подарить эмоции, а не роботизированное равнодушное общение по стандартам.

Вывод

Моделирование эмоционального настроения клиентов в зависимости от действий персонала позволило выделить четыре основных поведенческих критерия:

• формальность обслуживания,
• выявление предпочтений клиента,
• активные продажи,
• наличие равнодушия к клиентам.

Работайте над тем, чтобы прогнозировать эмоции клиентов, будьте на шаг впереди.

Ответ на вопрос,чего хотят клиенты, найден. Он находится в формуле успешных продаж и построения сильной эмоциональной связи с клиентами (любовь к бренду).

Используйте данную формулу в своей работе и помните, что успех во многом зависит от клиентов. Подарите незабываемые эмоции потребителями, тогда вы заслужите их лояльность и готовность рекомендовать ваш бренд долгие годы.