Мнения

11 правил для работы с негативом в интернете

Давайте сначала ужаснемся, а потом поговорим...

19 июля 2016, 15:25

Иван Шкиря, CEO компании Callibri, рассказывает, как отрабатывать негативные отзывы, которые компания получает в соцсетях, и можно ли извлечь выгоду из этой ситуации.

Текст навеян отвратительной реакцией публичных лиц компаний на критику в социальных сетях.

Ну вы поняли, да. Когда в соцсетях ругают какой-то бренд, а представитель этого бренда начинает войну в комментариях. Давайте сначала ужаснемся, а потом поговорим.

Вы должны зарубить себе на носу. Человек, пишущий отзыв в сети, — это маленький ребенок, который ревет на улице и показывает на вас пальцем. А вы — взрослый дядька (или много дядек, если вы выползаете в комментарий целой бригадой). Держите этот пример в голове на протяжении всей жизни статьи.

Итак, в вас тыкают пальцем и кричат, что вы м***, как и вся ваша компания. Ловите инструктаж:

1. Не воюйте

Солдат ребенка не обидит, но тот уже ревет. Когда вы начинаете объяснять, что клиент «сам дурак» и неправ, ему становится еще обиднее. Слез больше, крики — громче.

2. Не «наезжайте»

Очень часто недовольные клиенты действительно неправы, но не надо прессовать их аргументами и взаимными обвинениями, когда они на пределе эмоций. Сейчас рано, вспышку эмоций надо подавить.

3. Не ведитесь на эмоции

Ребенок падает, раздирает колени, а на него еще и кричат: «Ах ты, кривоногий болван! Штаны порвал! Сил моих нет». Хуже этого не бывает. Вы взрослый: проявите терпение, погасите эмоциональный накал. Только потом можно говорить о чем-то осмысленно.

4. Проявите сочувствие

Ребенок расстроен, он ревет. Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.

5. Не копайтесь в истории

Разбирать ситуацию не нужно. Вот не нужно в шаре обсуждать, почему так произошло! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Копая прошлое, вы рискуете усилить плач и негодование. А нам нужен спокойный конструктив.

6. Предложите варианты решения ситуации

Делать это надо, когда эмоции поугасли. А поугаснут они, когда ребенок поймет: его слышат, его понимают, ему хотят помочь.

7. Проявляйте внимание

Внимание крайне важно. Покажите ребенку, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.

8. Сохраняйте приватность

Не надо описывать детали вашего сотрудничества в публичном месте, даже если клиент делает именно так. Это элементарно некрасиво.

9. Говорите без пафоса

Вы уже поняли, что работа идет с позиции «взрослый — ребенок», но не перегибайте. Нельзя быть заносчивым умником, который снизошел до детского сада. Вы должны быть офигенным аниматором из мини-клуба турецкой пятерки.

10. Давайте конфетки

Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы СЕЙЧАС. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.

11. Кстати, про конфетки

Если вы периодически раскидываете конфетки своим клиентам, не забывайте: кому-то может не хватить, кто-то может получить невкусную. С этим надо быть осторожным!

В 99% случаев в ответ на негативный отзыв хочется написать:

«*User_name*, бог с тобой!

Ты три месяца не платишь по счетам
До этого ты выторговывал скидку каждый раз
Ты не отвечаешь на телефонные звонки
Ты хамишь и материшься в общении с нашими сотрудниками
Ты не соблюдал требования, которые мы озвучили здесь, здесь и здесь
Нам такие клиенты не нужны, иди в лес к медведям!»

Но так не надо. В соцсети вы не решаете проблемы конкретного пользователя, вы формируете восприятие собственного бренда. П — Позиционирование.

Итого, оптимальный ответ на негатив в сети выглядит так:

Здравствуйте, *User_name*!

Чертовски обидно слышать плохие отзывы о работе своей компании, но недостатки, о которых вы пишете, действительно есть. Хотя их причины не столь однозначны, как это может казаться со стороны.

Прошу прощения за себя и за сотрудников, которых здесь нет только потому, что они исправляют свои ошибки. Надеюсь, что в дальнейшем эта ситуация не повторится, и мы останемся друзьями и партнерами.

В любом случае, отдел по работе с клиентами сегодня же свяжется с вами, чтобы обсудить вопрос компенсации или возврата средств. Хорошего дня!

Вот, например, живой крутой пример. Собственник пляжа дал ответ на вал критики, полученной в момент открытия. Ребята собрали все проблемы, решили их и отчитались. Аудитория лайкает, рукоплещет и мурлычет. Делайте так же.