8 ошибок операторов сервиса поддержки, которые раздражают клиентов

Сотрудник поддержки должен разобраться с поступившим запросом за один звонок или в ходе одной переписки. При этом клиент сам не всегда понимает, что ему нужно. Например, он не может ясно объяснить, что у него случилось или какая услуга компании больше подходит для его целей.

В результате менеджер вынужден выйти за рамки скрипта. В одних ситуациях он сначала задает уточняющие вопросы, чтобы узнать потребности клиента. В других — старается снизить градус напряжения, возникший в диалоге.

В такие моменты шаблонные фразы скорее мешают, чем облегчают задачу. Вместо понимающего специалиста клиент видит перед собой робота, и это его злит его еще сильнее, ведь он пришел с проблемой, а тут, по его мнению, еще одна проблема — в роли менеджера.

Для бизнеса это означает увеличение времени на обработку запроса, вероятность повторных обращений и, следовательно, удорожание стоимости обращения.

Ошибки операторов, выводящие клиентов из себя, происходят по разным причинам: невнимательность, строгое следование скрипту, желание поскорее закончить разговор и переключиться на другой. Правильная подготовка и обучение персонала решают эту проблему. Для начала стоит объяснить менеджерам, какие фразы и действия могут вызывать у людей негативную реакцию. Рассмотрим восемь ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.

Во всем полагаются на скрипт

«Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой» или «Ваш звонок очень важен для нас» — эти фразы еще не убедили ни одного клиента в искренности оператора колл-центра. Мы называем это цифровое лицемерие, когда говорят «сожалеем» с абсолютным безразличием к ситуации.

Мы рекомендуем работать по мягким скриптам, когда у менеджера есть опорные точки и шаблонные фразы, но он не обязан использовать их во всех случаях.

Важно, чтобы руководство поощряло самостоятельность сотрудников в общении с клиентами. Тогда вместо приведенных выше фраз можно будет сказать: «Извините за ошибку, сейчас решим», «Понимаю вас, ситуация очень неприятная», «Просим прощения, как мы можем помочь вам с этой проблемой?».

Если компания боится чрезмерной импровизации со стороны менеджера, можно добавить набор заботливых фраз в скрипт и позволить сотруднику выбирать из этого списка вариант по ситуации.

По теме: Программа лояльности: что это такое, виды и какие задачи решает

Говорят, что не могут решить проблему

Даже если проблема вне компетенции специалиста, которому поступил запрос, не стоит отвечать: «Я не могу вам помочь» или «Это невозможно». У клиента появится ощущение, что компания вообще не заинтересована в решении его вопроса.

Если не знаете, что делать в конкретной ситуации, лучше сообщить человеку, что его запросом займется другой специалист. В случаях, когда проблема действительно не решаема, хорошо будет объяснить клиенту причины, почему сотрудники компании не смогут помочь, и попробовать предложить альтернативы.

«Вы не правы», «Вы меня не слышите/не понимаете» — фразы, которые точно не сформируют лояльность к компании. При этом мы согласны, что не нужно слепо следовать лозунгу: «Клиент всегда прав». Но приведенные нами примеры заставят клиента думать, что его осуждают или даже в чем-то обвиняют. Важно без резких фраз объяснить ситуацию и предложить решение.

Задают один и тот же вопрос по несколько раз

Операторам часто приходится передавать запросы коллегам, если они не могут или не знают, как решить их самостоятельно. Проблема в том, что иногда сотрудник не проверяет, какие данные клиент успел предоставить другому оператору. Позвонившему приходится заново объяснять, что у него случилось, присылать номера договоров, скриншоты с сайтов и т.д. В такой ситуации клиенты могут злиться и проявлять раздражение.

Когда такое происходит, не стоит игнорировать недовольство человека и лучше извиниться. А в дальнейшем проследить, чтобы у менеджеров был доступ ко всем данным клиента. Более того, операторам должно быть удобно работать с полученными данными. Они не должны нервничать и судорожно искать их. Обеспечить удобство можно с помощью интеграции внутренних систем с информацией о клиенте с хелпдеск-системой, где операторы обрабатывают обращения клиентов.

По теме: Есть проблема, которую надо решить. Пять правил, как выявить боли клиента и устранить их

Игнорируют вопросы клиента

Когда человек обращается в службу поддержки сразу с несколькими вопросами, менеджер может забыть вернуться к части из них. То же происходит, если человек пишет много вопросов в одном сообщении. Избежать неприятных ситуаций помогает только внимательность менеджера, но, к сожалению, как и у всех людей, она иногда подводит.

Однако есть и другая, более редкая причина, почему сотрудник не отвечает на часть вопросов: они неудобные или не ведут к результату. Например, когда проблема решена, а клиент уточняет, в чем было дело. Необходимо объяснить оператору, что нет вопросов, которые можно игнорировать. Оставленные без ответа, они негативно влияют на впечатления людей от сервиса компании.

Задают вопросы, в которых клиент не разбирается

Представим, что у человека случилась проблема: оборудование не работает, и он не знает, как это исправить. Естественно, он начинает нервничать, когда во время общения со службой поддержки его закидывают техническими терминами.

– Вам нужно проверить зарядку ТС.

– Кто такой ТС? Вы о чем?

Или ещё ситуация: менеджеры просят дополнительную информацию и не говорят, где она указана.

– Подскажите ваш номер договора.

– А где мне его взять?

Решение: включить в скрипт инструкции для клиента, как найти нужную информацию. Например, спрашивая номер договора, можно сразу уточнять, где он написан. Все вопросы и советы от оператора должны быть понятны человеку, который вообще не разбирается в том, как работает оборудование или предоставляется услуга.

Не озвучивают, когда будет решена проблема

«Вернусь к вам через 10 минут», «Уточняю информацию, займет 5 минут», «Нам потребуется 15 минут, чтобы восстановить доступ» — простые фразы, которые дают клиенту понять, что его проблему уже решают, и скоро он сможет вернуться к своим делам.

Недостаточно сказать: «Мы взяли задачу в работу». Клиент может подумать, что она поставлена в очередь, и ждать решения придется долго. Хуже со стороны оператора только прочитать жалобу и вообще на нее не ответить. В это время человек может находится в напряженной ситуации, например, пока не работает оборудование, покупатели стоят в очереди, и эта очередь растет.

Появляется целая цепочка недовольных людей. Даже если эту проблему решат в течение 10 минут и система заработает, все это время клиент будет злиться на сотрудников компании.

Если решение проблемы требует много времени, а оператору уже пора переключаться на новый запрос, следует объяснить, что будет происходить после того, как он попрощается с клиентом. Например: «С вашей проблемой уже разбираются в отделе N, напишем вам, как только выявим причину заминки». И даже тут, если возможно назвать какие-то сроки, это стоит сделать.

Удовлетворенность клиентов сервисом во многом зависит от сил, вложенных в подготовку операторов. Стоит объяснить сотруднику, какого участия ждут от него клиенты, что их раздражает и как избежать неприятных моментов в разговоре.

Недостаточно вручить ему скрипт с готовыми фразами. Для этого есть чат-бот. Клиенты хотят человеческого общения и конкретных ответов. Так что руководству компании стоит это учитывать при построении сервиса поддержки, чтобы пара неосторожных фраз не испортили впечатление от компании.

Дают сложные и расплывчатые ответы

Клиенту трудно понять сообщения, в которых используются термины, нет разбивки на абзацы и логической связи. Если текста много, к нему стоит добавлять заголовки, делить на пункты и приводить примеры, чтобы он легко и быстро читался.

К визуальной информации тоже нужно относиться внимательно. Нет, человеку непонятно, куда смотреть и что искать, если ему присылают скриншот с сайта. Это оператор прекрасно знаком с интерфейсом и может с закрытыми глазами найти нужную кнопку.

На любом изображении, которое направляется клиенту, отмечайте, куда смотреть и на что нажимать. Если нужно отправить инструкцию в виде карточек, желательно продублировать ее текстом. Когда оператор говорит, что информация находится на сайте, он должен дать ссылку, по которой понятно, куда человек попадет при переходе. Никаких «тут», «здесь» и «по ссылке» не должно быть.

Проявляют равнодушие

Не стоит пренебрегать фразами, которые продемонстрируют ваше хорошее отношение к человеку. Они могут быть нужны не чтобы сделать клиента счастливым, а для того, чтобы не спровоцировать его на резкую реакцию, когда он и так не в лучшем настроении.

Если человек пишет с проблемой и уже настроен негативно, ответ должен начинаться со слов поддержки или извинений: «Понимаем, что ситуация сложная», «Простите за нашу ошибку, знаем, что вы обеспокоены», «Не волнуйтесь, сейчас все решим». Немного сочувствия при общении творит чудеса.

Фото на обложке: Freepik