Онлайн-коммуникация с клиентами: 7 правил нового времени

В EmailMatrix мы занимаемся тем, что помогаем брендам выстраивать коммуникацию с клиентами через различные каналы, а также исправляем ошибки в маркетинге, придумываем уникальные спецпроекты. Работаем с такими клиентами, как KIA, «Четыре лапы», Hoff, Райффайзен Банк, GreenPeace, Техпорт.

1. Персонализируем контент и предложения

Используйте возможности вашей CRM-платформы, подключите интеграцию с соцсетями и мессенджерами, просите клиентов заполнять анкеты и формы обратной связи — и используйте полученные данные, чтобы максимально персонализировать коммуникацию с клиентом.

Пусть пользователь сам выбирает, на какие рассылки он хочет подписаться. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте ему купить товары, опираясь на информацию о его интересах, предыдущих покупках и запросах.

Например, «Петрович» спрашивает, делаете вы ремонт для себя или зарабатываете этим на жизнь, а также дает возможность подписчикам изменить желаемую частоту рассылки в личном кабинете.

В итоге подписчики получают разные онбординг-письма в зависимости от категории, к которой себя отнесли. Тем, кто делает ремонт сам, «Петрович» предлагает найти подрядчиков, а тем, для кого ремонт — это профессия, рассказывает, как найти заказчика.

Бренд Puma сегментирует своих подписчиков, чтобы заранее понять, кому отправить свежую подборку беговой обуви, а кого заинтересует детская спортивная одежда.

2. Внедряем омниканальность

Кажется, что об этом сейчас говорят из каждого утюга, но многие бренды до сих пор игнорируют мессенджеры, не отвечают на запросы пользователей в социальных сетях, а если и делают это, то не собирают в одном месте информацию, полученную от одного и того же клиента, но через разные каналы. Дайте возможность клиенту взаимодействовать с вами там, где для него удобно.

Например, сеть гипермаркетов Best Buy генерирует для каждого клиента очень подробный единый цифровой профиль. Туда попадают все данные о поведении пользователя: история просмотра страниц, покупки, телефонные обращения, отзывы, через какие каналы пользователь связывался с продавцом. С помощью этой информации ритейлер выбирает подходящий канал коммуникации и отправляет персонализированные предложения, используя сайт, имейлы, мобильное приложение, соцсети и смс.

3. Сокращаем путь клиента с помощью AMP-технологий

AMP-письма — это интерактивные письма, которые содержат динамические элементы. Сегодня AMP-технологии позволяют добавлять товары в корзину, оставлять отзывы, бронировать отели и совершать множество других действий прямо внутри электронной почты. Не заставляйте клиента переходить на ваш сайт, если он может завершить оформление заказа прямо внутри письма.

4. Пользуемся чат-ботами и автоматизируем все, что можно автоматизировать

Зачастую клиенты не хотят сталкиваться лишний раз с продавцами-консультантами. Не заставляйте его вступать в диалог с живым человеком — пропишите шаблоны ответов на самые популярные вопросы в чате, дайте возможность оформить заказ без ручной обработки.

Однако если пользователю все-таки понадобится помощь специалиста — у вас должны быть алгоритмы перенаправления запроса в соответствующий отдел с сохранением истории переписки.

Такие механики хорошо реализованы у многих российских банков: например, Тинькофф автоматизировал ответы на популярные вопросы, и теперь позволяет в окне «Поддержка» узнать о комиссии, возможности получения кредита и многих других опциях без привлечения живого консультанта.

5. Применяем VR и AR технологии

В эпоху, когда 3D маска для Instagram создается за пять минут, а получить трехмерную модель предмета можно даже с помощью камеры смартфона, странно не использовать возможность дать пользователю примерить ваш товар в формате дополненной реальности.

AR пригодится не только магазинам одежды — примерить можно и диван (впишется ли он в новый ремонт?), и рассаду (как будут выглядеть анемоны на дачном участке, когда расцветут?), и многое другое.

Например, IKEA выпустила приложение IKEA Place, которое позволяет виртуально примерить свои товары.

6. Разделяем и транслируем ценности и убеждения вашей аудитории

В данном пункте важно действительно понимать ценности ваших клиентов (в этом помогут исследования), а не ориентироваться на субъективные представления собственника или топ-менеджера компании.

Если вы продаете боксерские перчатки, не стоит отправлять на 8 марта женскому сегменту аудитории письма с текстом вроде: «Милые дамы, оставайтесь всегда такими же нежными, выполняйте женское предназначение на ура: украшайте коллектив и растите детей».

Если вы будете говорить на своих онлайн-ресурсах и пиар-акциях про экологию, ЗОЖ, гендерное равенство или любые другие темы, которые важны и актуальны для вашей аудитории, вы получите не просто клиентов, а преданных фанатов, которые простят вам даже платную доставку или неудобный сайт.

Например, так делает локальный бренд нижнего белья для женщин Bilingua Ladies. Они не просто декларируют на сайте, что каждая девушка по-своему прекрасна, вне зависимости от особенностей фигуры, но и подтверждают свои слова тем, что приглашают к участию в рекламных фотосессиях своих клиенток разного возраста, размеров, телосложения и цвета кожи.

7. Используем видео: трансляции, отзывы, описания товаров

Не рассказывайте — показывайте! Видеоформат обеспечивает более полное восприятие информации, чем текст или фото. Вы можете не только показать товар с разных ракурсов, но и передать эмоции спикера, дополнить настроение музыкой и операторскими приемами.

Уровень доверия к видеоконтенту (и особенно к трансляциям) значительно выше по понятным причинам: «отфотошопить» статичную картинку или слегка приукрасить свойства продукта в текстовом описании значительно проще, чем как-то отредактировать то, что происходит в прямом эфире. Для этого аккаунты брендов в Instagram регулярно устраивают трансляции, где в прямом эфире показывают новые коллекции товаров или стримят прямо с производства.

А на AliExpress есть возможность загружать в карточку товара не только фото, но и видео.

Если обобщить все пункты, на первый план выходит автоматизация, стремление наиболее полно показать свои товары или услуги, забота о клиентах. Ответьте для себя на этот список вопросов, чтобы понять, как вы можете улучшить коммуникацию с клиентами:

• Где нашим клиентам удобнее всего общаться? Мы используем этот канал? Он интегрирован с другими нашими каналами коммуникации?
• На какие сегменты можно поделить целевую аудиторию, которая у нас есть? Какие наши предложения какому сегменту больше подойдут?
• Какие вопросы чаще всего задают наши клиенты менеджерам? Можно ли автоматизировать ответы на популярные вопросы?
• Можно ли мой продукт визуально примерить с помощью AR?
• Насколько сложно оформить заказ нашего продукта? Сколько времени на это требуется, можно ли сократить это время?
• Какие ценности у моей целевой аудитории? Похожи ли они на ценности нашей компании?

Универсальный совет напоследок: проявляйте заботу о ваших клиентах так, как вы это умеете, и не бойтесь пробовать новое!

Фото: G-Stock Studio / Shutterstock