План по продажам выполняют чат-боты. Как и кому продавать через мессенджеры?

Меня зовут Стас Гольденшлюгер, вместе с моим другом Димой Соколовым пять лет назад основали Alef Development. Умеем разрабатывать сайты, мобильные приложения и чат-ботов.

В статье расскажу о том, какая аудитория любит чат-ботов и почему у них не всегда получается продавать. Вдобавок к моим словам — комментарии Алексея Горулева, руководителя отдела продаж LinguaTrip.com.

Что такое чат-бот

Есть два типа чат-ботов. Одни понимают произвольные текстовые сообщения пользователей. Другие реагируют только на заранее прописанные программистами команды.

Эта статья о второй категории. Общение с такими чат-ботами построено по алгоритму, который можно сравнить со скриптом менеджера по продажам.

В каких мессенджерах можно сделать чат-бота

WhatsApp самый распространенный мессенджер в России. Создать чат-бота в нем можно, но для этого нужно запросить API. Его дают не всем.

Второй по популярности мессенджер среди российских пользователей — Viber. Раньше они давали доступ к разработке чат-ботов, сейчас — нет.

С остальными мессенджерами все значительно проще — во «ВКонтакте», Telegram, Skype, Facebook и «Одноклассниках» преград для создания чат-ботов нет.

Почему у чат-бота получается продавать

• В мессенджере внимание клиента привлечь легче, чем в холодном письме или рекламе. Ищите разработчика, который сможет сделать бота сразу на нескольких платформах. Так вы охватите все социальные сети, где присутствует ваш клиент.
• Чат-бот упрощает процесс выбора: задает клиенту вопросы поочередно по заранее спланированной логике, запрашивая в ответ клик на кнопку, цифру или слово. Фактически, вы программируете в чат-бота скрипт менеджера по продажам.
• Чат-бот может консультировать клиентов и принимать заказы круглые сутки. Он ответит быстрее, чем клиент решит уйти к конкурентам.

Алексей Горулев: «Подгрузить уже существующую базу клиентов в чат-бота не получится. Но стоит клиенту пообщаться с ботом, его контакт сохраняется в системе. В чат-ботах открываемость сообщений достигает 70-90%, в отличие от email-рассылки, которая часто попадает в спам.

Мессенджер — личное пространство клиента для общения с друзьями и коллегами. Надоедать сообщениями не стоит. Активно с клиентами через чат-бота взаимодействует сервис доставки еды Grow Food — собирает обратную связь и уговаривает на новые заказы».

• У чат-бота феноменальная память. Продолжить покупку в мессенджере можно ровно с того момента, где она закончилась месяц или год назад.

Как бот в мессенджере будет продавать

Чат-бот — это прототип автоматической воронки продаж: сам спросит клиента, что ему нужно, соберет данные, а затем пришлет ссылку для оплаты. В Telegram можно провести оплату внутри мессенджера через Apple Pay — достаточно приложить палец к Touch ID. Другие мессенджеры проводят оплату с помощью «Робокассы» или «Яндекс.Кассы» по внешней ссылке.

Алексей Горулев: «Чат-боты пользуются популярностью для заказа еды и авиабилетов. На российском рынке стоит равняться на чат-бота Aviasales. Выставляешь даты поездки и страну, а бот сообщает о выгодных предложениях».

Когда бот не сработает

Чат-ботами увлеклись компании, которые продают товары и услуги, но полностью отказаться от отдела продаж или сайта им не удалось.

• Если ваш клиент не использует мессенджеры, то и чат-бот не нужен. ЦА старше 36-40 лет лучше отправить на сайт и подключить к работе менеджера по продажам.

Алексей Горулев: «Сейчас популярна теория поколений XYZ. X — это клиенты 36-55 лет, Y — 15-36, а Z — меньше 15 лет. Самые платежеспособные и адаптированные к социальным сетям и мессенджерам — это «игреки». «Зеты» скоро подрастут и будут готовы покупать через чат-ботов.

К привычной рекламе у них иммунитет. Они привыкли потреблять информацию быстро, и чтению текста на лендинге предпочтут короткие сообщения в мессенджерах. А вот «иксы», например, родители, которые выбирают поездку для ребенка, не оценят чат-бота. Им ближе личные консультации».

• Если клиент не уверен, что он хочет купить, то лучше отправить его не в бота, а на красочный лендинг.

Алексей Горулев: «Чат-бот подойдет для продаж постоянным клиентам, которые уже знают, что хотят, и хотят сделать заказ быстро. Это история про регулярные покупки вроде «заказать бутылку с водой для кулера» или «сделать заказ в “Бургер Кинг”».

• Если покупка дорогостоящая, чат-бот поможет выбрать товар, а закроет сделку менеджер по продажам.

Алексей Горулев: «В LinguaTrip.com средний чек за курс в языковой школе $2 тысячи. Перед оплатой клиент всегда хочет убедиться, что компания существует, его не обманут, поездка состоится. Бот может подобрать школу, но задача успокоить клиента лежит на плечах менеджера по продажам.

Оптимально перед крупным товаром предлагать что-то по небольшой стоимости, до 5 тысяч рублей. Такие покупки клиент готов совершать через чат-бота без дополнительной консультации. В нашем случае это визовые услуги и онлайн-курсы».

• Если клиент недоволен товаром или услугой, помимо решения проблемы, ему важна эмоциональная поддержка. Здесь чат-бот никогда не сможет заменить разговор с менеджером.

Советы владельцам чат-ботов

Даже если в теории бизнес и чат-бот совместимы по аудитории и типу товара, этот канал может не продавать. Ниже чек-лист для проверки перед запуском.

• Позаботьтесь о том, чтобы чат-бот приветствовал пользователя и обращался на «вы». На «ты» можно обращаться только к поколению Z.
• Предупредите клиента, что «по другую сторону» экрана не менеджер, а программа.
• Обозначьте основные «навыки» бота, как это сделали «ВкусВилл».