Зачем сети ресторанов создавать собственный софт

От таблицы Excel к собственному ПО

Мы начинали бизнес в Екатеринбурге в 2008 году, когда еще не было доступных и эффективных решений для управления доставкой. Одно из главных правил сети с момента ее основания — не готовить блюда заранее. Из-за этого кухня часто не справлялась с объемом заказов: готовить всегда нужно было в реальном времени.

У нас было два пути. Первый — делать заготовки заранее, второй — автоматизировать простые повторяющиеся процессы. Готовить блюда заранее означало снижение качества продукта, поэтому мы перешли к поиску технологического решения.

Первым шагом много лет назад были сделаны изменения в самом процессе приема заказов. Мы создали общий файл Excel на все рестораны сети, в котором разбили рабочий день заведения на пятнадцатиминутные интервалы — секции. Мы считали, сколько роллов могут приготовить сотрудники на кухне за это время. Если на кухне было 5 человек, в среднем они могли приготовить роллы на 5000 рублей за 15 минут. Когда заказы в секции превышали эту сумму, мы записывали их в следующий интервал.

Со временем использовать один файл на 7 ресторанов стало невозможным. А с ростом заказов росло и количество ошибок при ручном подсчете стоимости и времени, да и у операторов call-центра не хватало навыков работы с Excel. Так же стандартный софт не позволял полноценно прогнозировать, как справятся кухня и курьеры с объемом заказов, хватит ли товара на складе.

На рынке ПО не было решения под такую схему приема заказов. Чтобы работать с ней, мы создали программу под названием «Бланк загрузки»: она «умела» анализировать данные 15-минутных интервалов и автоматически распределяла по ним заказы. А для подсчета совокупной выручки зала и доставки разработали систему учета «Отчет по выручке», которая впервые дала нам цельное понимание доходов, расходов и инкассации; позже «Бланк загрузки» был в нее интегрирован. С этого началось развитие той IT-инфраструктуры, которая есть у компании сейчас.

Чем собственный софт лучше?

Потребности при создании собственного ПО зависят от бизнес-модели, по которой работает сеть ресторанов, а набор задач, решаемых этим ПО, может постоянно меняться под влиянием различных факторов вплоть до таких экстремальных ситуаций, как пандемия и локдаун. В этом случае собственный софт может стать конкурентным преимуществом: его работу можно корректировать, чего не сделаешь со стандартным софтом от поставщиков ПО.

Какие преимущества — у собственного софта?

1) Одна система для всех задач. Собственный софт объединяет несколько разных типов ПО, необходимых в операционной деятельности компании, с помощью одного IT-решения. Включить в такой софт можно POS, ERP, CRM, бухгалтерскую учетную систему, систему управления логистикой для курьеров. Это практично и для крупных сетей, и для малых предприятий, для которых покупка лицензионного софта под каждую задачу бизнеса — большая статья расходов.

2) Независимость. Работая с готовым ПО, бизнес адаптирует свою работу под его особенности, а не наоборот. Несмотря на то что создатели софта для автоматизации ресторанов предлагают клиентам «собрать» своё ПО из нужных модулей, некоторых важных решений среди них может не оказаться. По нашему опыту, доработка готового софта под клиента у таких разработчиков может оказаться слишком дорогим. Если дополнительный модуль ПО критически важен для бизнеса, ему ничего не остается, как соглашаться на высокую цену и следовать правилам, которые диктует разработчик.

3) Персонализация. Иногда для работы с запросами конкретно вашего бизнеса на рынке просто нет подходящего софта, особенно если компания старается идти в ногу с tech-трендами, а развивается в отрасли, где инновационные решения нужны далеко не всем. Например, в нашем случае есть большая потребность в персонализации предложений, поэтому частью софта «IT Сушкоф» стала идентификация клиентов в офлайне с помощью технологии распознавания лиц.

Собственный софт помог сэкономить бюджет на фонде оплаты труда поваров, курьеров и менеджеров, потому что система управления бизнес-процессами стала значительно эргономичнее и менее зависимой от человеческого фактора. Благодаря автоматизации мы научились точно рассчитывать производительность сотрудников кухни и управлять ей. По итогу использования новой системы снизилось время приготовления заказов, снизилось количество жалоб от сотрудников, выросло качество контроля за рабочими процессами кухни.

Пользуясь нашим программным обеспечением, партнеры быстрее вовлекаются во внутренние процессы и получают такие же плюсы от бизнес-модели, как и управляющая компания в собственных ресторанах. Нам же это позволяет повышать свою ценность для потенциальных партнеров, чтобы активнее масштабировать сеть, и сохранять её для нынешних.

После успешного внедрения собственной IT-системы в деятельность своего бизнеса ее можно превратить в продукт для дальнейшей монетизации на рынке и получить от его реализации дополнительный доход. Для «IT Сушкоф» это — в планах: система пока используется в 27 ресторанах «Сушкоф и Дель Песто» и 5 магазинах.

Сложности и риски

1) Стоимость разработки софта. Существующие ПО для автоматизации ресторанного бизнеса могут включать в себя 10 и более рабочих модулей. Создавая свой софт, нужно понимать, что одного модуля не будет достаточно: будьте готовы постоянно инвестировать в доработку IT-системы.

2) Рост нагрузки на серверную инфраструктуру при расширении бизнеса. Возможны перебои в работе, недоступны приложения, сайт или вообще весь бэкенд. Чтобы таких проблем не возникало, инфраструктуру нужно развивать пропорционально росту самой компании, а саму эту задачу держать среди приоритетных.

3) Возможные потери выручки. Мы потеряли 10% выручки сети в тот месяц, когда запустили интерфейс приема заказов через операторов: проблема заключалась в том, что работоспособность системы не была протестирована до конца и мы слишком рано запустили ее на весь колл-центр. Всех участников рабочего процесса нужно своевременно оповещать об изменениях, если необходимо — проводить обучение.

Как создавался софт «IT Сушкоф»?

Модули софта создавались последовательно; мы отдельно тестировали их на пользователях — сотрудниках и клиентах. Сейчас система включает в себя следующие составляющие:

• Решения для продаж (оформления заказов) — сайт, приложение, интерфейс приема заказов операторами колл-центра и сотрудниками зала, интерфейс для самообслуживания;
• Система распределения заказов по между поварами по их направлению работы (пицца, японская кухня) с отображением ингредиентов и необходимых согласно рецепту действий);
• ERP-система для ведения документооборота, товародвижения, отчетности по расходам, а также CRM-система;
• Система приема и маршрутизации этапов приготовления и доставки заказов (в организации логистики учитываются пробки, время на месте, география следующих заказов, предельное время на доставку каждого заказа);
• Cистема контроля персонала с использованием сканеров для отпечатков пальцев (обеспечивает быстрый доступ к рабочему месту и оборудованию, фиксирует рабочее время сотрудников, а также перемещение полуфабрикатов между ресторанами в ходе работы, напоминает о необходимости пройти тесты и обследования, ознакомиться с новыми стандартами);
• Модуль для работы с отзывами гостей;
• Корпоративную базу знаний.

Их дополняют и другие, менее крупные модули, а в стадии разработки — такие серьезные решения, как:

• Персонализированная рекомендательная система на основе ML-технологий;
• Видеоаналитика действий персонала (автоматический контроль действий кассиров, поваров, водителей, контроль соблюдения технологий и стандартов).

Все вместе они образуют систему многоуровневой аналитики поведения клиентов и сотрудников с созданием их полного цифрового профиля. Создавая ее, мы опираемся на принципы направления предиктивной аналитики в работе с big data.

Данные с торговых точек, совмещенные с информацией о пользовательской активности, дают возможность сервису с достаточной точностью прогнозировать ожидаемый спрос в зависимости от множества факторов: учитываются исторические данные о продажах конкретной точки, ее предполагаемая аудитория, сезонность, день недели и время суток, спрос на новое блюдо в других точках и так далее.

Сейчас мы тестируем новые модули в ресторанах собственной сети, а с франчайзи делимся цифрами, подтверждающими эффективность, когда запускаем доступ к модулям для всей сети.

Система учета использует достаточно гетерогенный стек технологий, мы исходим из принципа, что для каждой задачи нужно использовать наиболее подходящие инструменты.

На текущий момент у нас архитектура, когда ядро системы написано на PHP, при этом отдельные сервисы и приложения используют .NET.Core / C#, Python, NodeJs, Electron и даже C++. Редко мы также используем стороннее opensource ПО, например, для создания чата с колл-центром, но доля такого ПО — не более 1% от всех решений. Приложения для клиентов, а также отдельная мобильная платформа для работы курьеров были созданы с помощью Kotlin (для Android) и Swift (для iOS).

К 2021 году в штате блока IT есть один UX / UI дизайнер, два frontend-разработчика, два разработчика приложений iOS / Android, три full stack-разработчика, два backend-разработчика, дата-инженер и два product-менеджера. В среднем по рынку для такого объема задач это небольшая команда. Мы понимаем это и уделяем внимание расширению штата; кроме того, обращаемся за помощью к командам по разработке и дизайну на аутсорс.

Собственный софт помог сэкономить бюджет на фонде оплаты труда поваров, курьеров и менеджеров, потому что система управления бизнес-процессами стала значительно эргономичнее и менее зависимой от человеческого фактора. Благодаря автоматизации мы научились точно рассчитывать производительность сотрудников кухни и управлять ей. По итогу использования новой системы снизилось время приготовления заказов, снизилось количество жалоб от сотрудников, выросло качество контроля за рабочими процессами кухни.

Советы предпринимателям по созданию и внедрению собственной IT-системы

1. Разработка софта — это длительный процесс и нужно тщательно планировать бюджет. Будьте готовы постоянно инвестировать, а кроме этого — уделять большое время тестированию решений перед их внедрением.
2. Перед автоматизацией процессов нужно довести их до совершенства в текущем виде: представить в виде MVP, протестировать его, найти слабые места, проработать их, а потом уже реализовывать алгоритм в рамках своего ПО. В противном случае есть риск, что софту потребуется множество доработок, а это — расходы. Кроме того, может быть создан избыточный функционал, который в результате будет бизнесу не нужен.
3. Не старайтесь автоматизировать работу человека. Софт не сможет заставить сотрудника работать лучше. Невозможно предусмотреть каждый нюанс в разработке и полностью избавиться от негативного влияния человеческого фактора.
4. Привлекайте к работе программистов, которые имеют базовые знания в управлении бизнес-процессами компаний. Или же сами вовлекайте их в эти процессы. Тогда от специалистов вы сможете получить ценную обратную связь.

Фото: HAKINMHAN / Shutterstock