Как мы перекроили отдел продаж и сократили число недовольных клиентов на 60%

Давайте угадаю: за последние неделю вы как минимум один раз читали что-нибудь об обмане со стороны лоукостеров. И пусть внедрение гибких тарифов является единственной возможностью для авиакомпании предотвратить рост тарифов и сохранить их на прошлогоднем уровне (за год средний чек на перелёты по России снизился почти на 8%) – пассажиры консервативны: они привыкли к традиционному обслуживанию на борту, с обильным питанием на столике и багажом в грузовом отсеке.

Мы, онлайн-трэвел агентства, глубоко разделяем боль пассажиров в самом прямом смысле: ведь претензии направлены не только к авиакомпаниям, но и к агентствам, которые продают их авиабилеты. Справиться с потоком вопросов и жалоб в условиях, когда проблема, казалось бы, «не на вашей стороне», а на стороне поставщиков туристического продукта, да и затрагивает не одну или две компании, а всю отрасли в целом – совсем не тривиальная задача. Но мы справляемся.

И делимся лайфхаками, как.

Сразу оговорюсь, что к решению вопроса мы подошли не с чистого листа. Начиная с 2010 года рынок онлайн-тревел переживал настоящий бум. С помощью технологий у туристов появилась возможность планировать путешествия быстрее, проще и дешевле, без участия турагентов и туроператоров. Тогда Biletix, который был одним из первых игроков на рынке, переживал все возможные проблемы роста: число пользователей сервиса стремительно росло, при том что сам продукт – самостоятельное бронирование путешествий – был знаком совсем небольшой части путешественников. Постоянно растущий поток клиентов вызывал технические, организационные и коммуникационные сбои.

С тех пор мы пережили многое, и многое изменилось. Небольшой отдел по работе с клиентами перерос в три колл-центра, разбросанных по разным часовым поясам нашей страны. Разрывающийся на части телефон горячей линии эволюционировал в полностью автоматизированный личный веб-кабинет. Вместо 10 звонков в очереди стало 3, и то – в самые пиковые периоды нагрузки. И все это при продолжающемся росте продаж. 11 минут на один «холодный» звонок, заканчивающийся продажей, сократился до 4 минут.

Вот основные эволюционные и революционные этапы развития, которые мы пережили, в работе с клиентами.

Автоматизируйте сайт

Стратегическая задача сайта – сделать так, чтобы клиент вам не позвонил, но при этом остался вашим клиентом на годы вперед. Сайт должен отвечать на все возможные вопросы и вести клиента к продаже. Раньше на нашем сайте продавались только авиабилеты, сегодня – практически все туристические услуги, необходимые для планирования путешествия. И при этом – нагрузка на колл-центры стала меньше. И все за счет сайта. Мы решали этот вопрос в несколько этапов.

• Создали личный кабинет. При этом в нем мы выделили сегменты, разделенные на разделы, соответствующие шаблонным запросам клиентов.
• Личного кабинета мало. Клиента нужно взять за ручку и провести его по всем коридорам вашего решения или сервиса, как первоклашку 1 сентября проводят по школе, где ему учиться следующие 10 лет. В мобильных приложениях это решается через ознакомительный курс, демонстрируемый после скачивания приложения. В десктоп-версии мы снабдили клиента подсказками, в виде всплывающих окон, чтобы на каждом этапе покупки авиабилета пользователю был понятен алгоритм действий.
• Мы создали раздел «Помощь / FAQ» и разделили его, как и личный кабинет, на разделы, соответствующие основным типам вопросов со стороны клиентов.

Перекроите отдел взаимодействия с клиентами

Качественный отдел работы с клиентами сейчас – это залог успешного масштабирования вашего бизнеса в дальнейшем. Отдел служит и базой знаний, и кузницей кадров, и инструментом повышения лояльности, и отделом продаж. За время работы над оптимизацией отдела мы пришли к следующим выводам:

• Оставьте в отделе взаимодействия с клиентами только самых крутых специалистов – для решения наиболее сложных и неординарных вопросов клиентов, которые невозможно предусмотреть на сайте и передать на обслуживание специалистам колл-центра. Если вы считаете, что недовольство рассадкой пары по разным местам – единичный случай и что претензии идут только в сторону авиакомпании – вы просто никогда не работали в отделе по работе с клиентами в онлайн-трэвел агентстве.
• Создайте удобную базу знаний с шаблонами ответов, к которому сотрудники отдела могут обращаться в один клик. Удобный бэкофис для специалистов отдела значительно сократит время работы с клиентами. В нашем случае время на одного клиента сократилось с 11 до 4-5 минут.
• Выделите из сотрудников отдела специалиста, который будет работать с отзывами и претензиями клиентов. Это сэкономит массу времени и позволит вам предоставлять пользователям в социальных сетях максимально компетентные ответы. Вряд ли вы найдёте на рынке SMM-щика, который будет знать ваш продукт лучше чем специалист, прошедший «школу спецназа» в отделе по работе с клиентами.

Создайте колл-центр

Колл-центр – это уже новый этап бизнеса, когда количество запросов вырастает настолько, что одному отделу с ними не справиться. В такой ситуации мы сейчас и пребываем: вся отрасль пассажирских перевозок перешла на «гибкие» тарифы. Это непонятный для большинства туристов продукт, вызывающий множество вопросов и конфликтных ситуаций – некоторые из которых становятся даже медийными трендами. Колл-центры существенно помогают нам. Но на отладку их работы ушло немало времени.

• Переведите в колл-центры все шаблонные вопросы.
• Настройте систему мотивации сотрудников колл-центра. Найти эту систему – сложно, и в каждом случае она может быть индивидуальна. Мы перепробовали многое. Нашей последней ошибкой стала система, в которой операторы были обязаны принять определенное количество звонков и получали дополнительные бонусы сверх нормы. Если при оценке контроля качества к оператору возникали замечания (не решен вопрос клиента, дана неверная информация по перелету, багажу, сумме к возрату), то штрафы вычитались из премиальной части оператора по итогам месяца. В своем финальном варианте мы пришли к тому, что построили KPI-систему на основании доведённых до продажи клиентов. С новой системой мотивации количество принятых вызовов на каждого оператора увеличилось на 30%. Количество претензий сократилось на 60%!

• Мы чётко распределили градации и профессиональные компетенции среди специалистов, что позволило передавать каждому специалисту заявки по его профилю и таким образом значительно сократить время обработки каждой заявки и улучшить качество работы с клиентами.
• Мы выделили отдельных специалистов, которые стали заниматься предотвращением мошеннических операций. Это область требует специфических технических знаний, поэтому была проведена большая работа по обучению специалистов. Помощь в обучении нам оказывали партнеры платежных систем, сотрудники банков и представители Visa в России.

В сухом остатке: выстраивание работы с клиентами – это поэтапный процесс, без которого масштабирование бизнеса просто немыслимо. Ключевые вопросы, которые предстоит решать на его пути: автоматизация бизнеса, подбор системы лояльности и размеры инвестиций. Все это будет базой для масштабирования, а также надежным тылом на случай радикального изменения рынка.

Фото на обложке: Unsplash

Материалы по теме:

Вы пунктуальны, но не назойливы. Вы с чувством юмора, но без похабщины. Вы — продажник

Запускаясь в других странах, мы совершили все возможные ошибки

Иногда мне кажется, что даже на восточном базаре я бы навела порядок

«Я не превращаю вещи в золото. Все, к чему я прикасаюсь, уже золотое»