«Ликбез» для клиента: зачем и чему обучать заказчиков

В моей практике был случай, когда мы делали для клиента мобильное приложение по изучению английского. Заказчик хотел поместить практические задания сразу и в раздел с теорией, и в раздел с практикой.

С точки зрения юзабилити это было неудобно, поэтому мы подробно изложили, что не так с этой идеей, и предложили свою. Бывает и так, что приходится объяснять какие-то менеджерские нюансы — например, если заказчик хочет реализовать масштабный сложнопрогнозируемый проект по фиксированному договору — в то время как здесь больше подходят гибкие методики.

Такие образовательные моменты необходимы, чтобы клиент понимал подоплеку вашего решения.

Но они нужны и в других случаях: в частности, и во время защиты проекта на всех его этапах. Например, когда на стадии проектирования вы предлагаете заказчику структуру какой-то страницы, нужно рассказать, почему элементы стоит разместить именно так.

Обучать или не обучать

Необходимость в обучении во многом зависит от самого клиента:

• иногда заказчики интересуются всеми нюансами работы над проектом,
• задают много вопросов,
• следят за каждым этапом,
• просят объяснить, как мы собираемся делать конкретную фичу и почему.

Чтобы такой клиент видел, что вы максимально открыты к взаимодействию, лучше всего регулярно присылать ему отчеты о проделанной работе и ваших следующих шагах. Частота отчетов зависит от цикла создания продукта: от одного раза в месяц до ежедневных статусов.

И готовьтесь, что вам все время придется быть на связи — на сообщения таких заказчиков лучше отвечать как можно оперативнее.

Здесь есть важный нюанс: в процессе объяснений нужно случайно не задавить клиента своей экспертностью.

Чтобы человек не чувствовал себя рядом с вами дилетантом, внимательно относитесь к подаче информации. Заказчик должен видеть, что вы не критикуете его с высоты своей экспертизы, а знакомите с функционалом и ищете лучшие варианты.

Но иногда бывает так, что делиться экспертизой с клиентами нет смысла, потому что им это неинтересно. Если заказчик дал вам задачу и пропал, а в следующий раз вы увидели его, только когда он пришел за результатом — не нужно тратить время на подробные отчеты и объяснения.

Правда, такие ситуации случаются нечасто, и чаще всего — с лояльными клиентами, которые уже знают, что вам можно доверять. И в этом есть свои преимущества, поскольку вы можете сделать проект так, как это вам самим кажется наиболее оптимальным.

Онбординг в продукт

Еще одна разновидность обучения клиентов — онбординг в продукт. Чаще всего это приходится делать компаниям, которые внедряют для клиента какое-то программное обеспечение — особенно ИТ-интеграторам и разработчикам высоконагруженных решений, но не только.

Так, однажды мы делали для заказчика систему управления складами. Для учета товара сотрудники сканировали штрихкоды через приложение в смартфоне, с помощью которого они могли изменять статус товаров, объединять их или показывать количество на складе.

Чтобы специалисты понимали, как работать с системой, мы организовали для них обучение.

Если у вас сложный продукт с множеством функций и ролей пользователей, всегда лучше провести онбординг для сотрудников со стороны клиента, чем отправить по почте инструкцию и ссылку на базу знаний.

На самом деле и база знаний, и мануалы будут не лишними. Но если в дополнение к ним провести организованное обучение, это поможет заказчику быстрее погрузиться в продукт, покажет вашу заинтересованность в проекте и готовность делиться экспертизой. А это все работает на лояльность.

Читайте по теме: «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем

Формат обучения может быть разным:

• видеоролики с демонстрацией,
• онлайн-лекции,
• офлайн-тренинги,
• тесты на проверку усвоенного материала.

Нередко обязанность провести онбординг заранее прописывают в договоре.

Обучение персонала заказчика обязательно, если вы поставляете решения для b2c — например, LMS для онлайн-университета. Скорее всего, сотрудникам клиента придется объяснять студентам, как пользоваться системой, поэтому они сами должны разбираться во всех ее нюансах.

Читайте по теме: Создать полезный курс для корпоративного обучения: 6 шагов, чтобы избежать нелепых ошибок

Обучение работе с продуктом может проходить и в формате разовых мероприятий: например, разработчик системы сквозной аналитики может провести вебинар на тему настройки колл-трекинга на своей платформе для разных запросов клиентов.

Иногда заказчики даже сами приходят с запросом провести подобное мероприятие — хотя это случается довольно редко.

Образование как лидген

Обучение необязательно должно быть связано с конкретным продуктом: делиться своей экспертизой можно на конференциях, митапах, в публикациях на различных площадках, в своем блоге или Telegram-канале. Это может быть обзор рыночных трендов или прикладная информация — скажем, как провести предпроектное исследование или построить customer journey map.

Когда стоит проводить такие мероприятия?

В любой момент, поскольку они нацелены не столько на образование как таковое, сколько на привлечение клиентов. Например, человек, который гуглит фразу «как построить CJM»:

1. Видит вашу статью в блоге;
2. Убеждается в вашей экспертизе;
3. Начинает изучать сайт;
4. И после этого вполне может прийти к вам как клиент со своим проектом.

После выступления спикера на конференции ее участник может подойти к нему обсудить какие-то детали, обменяется с ним визитками и позже предложит сотрудничество — и так далее.

Так вы не только демонстрируете рынку свой опыт и привлекаете новых заказчиков, но и занимаетесь полезным делом, повышая уровень знаний своей аудитории.

Чек-лист

1. В процессе защиты проекта и работы над ним объясняйте клиенту, чем обоснованы ваши решения.
2. Если заказчик хочет быть в курсе всех нюансов, готовьте для него регулярные подробные отчеты и будьте на связи.
3. Если у вас сложный продукт с широким функционалом или b2c-решение, оргазируйте онбординг для сотрудников клиента.
4. Выберите формат онбординга: офлайн, онлайн, видеолекции и тесты.
5. Периодически проводите митапы, участвуйте в конференциях, публикуйте колонки в СМИ и статьи в блоге — это поможет привлечь клиентов и покажет рынку вашу экспертизу.

Фото на обложке — Unsplash; соцсети — сгенерировано нейросетью Midjourney