Шесть шагов к повышению уровня удовлетворенности клиентов

Сделайте процесс покупки простым

Клиенты не хотят ломать голову — им нужен ясный и простой процесс покупки и оплаты. При наличии лишних сложностей покупатель скорее выберет другого продавца. Также возможность мгновенной оплаты повышает вероятность спонтанной покупки, а это в свою очередь увеличит объем выручки.

Наша компания работает в сфере дистанционных консультаций. Зачастую у клиента возникает потребность получить услугу, не входящую в уже купленный пакет, прямо во время общения с сотрудником. Сделать это проще простого — достаточно нажать пару кнопок и оплатить продукт одним кликом прямо с телефона.

Сайт, горячая линия или офис должны быть удобными

Речь снова о максимальном комфорте потребителя — это наша главная цель. Сайт со сложным или излишне навязчивым интерфейсом клиент покидает в среднем через 5-10 секунд. Захочет ли он вернуться? Вряд ли.

Комфорт магазина или компании, оказывающей услуги, включает в себя:

• удобное расположение,
• понятное зонирование (возможно, указатели),
• возможность предложить чай и кофе,
• быстрое и внимательное обслуживание.

Если услуги оказываются дистанционно, стоит позаботиться об оперативности. Нужно максимально быстро ответить на звонок клиента, при необходимости переключить его на нужного специалиста и главное — дать оперативную и качественную консультацию.

Так, мы уже на протяжении многих лет держим показатель SL на уровне 85%. Это значит, что наши клиенты ожидают поднятия трубки специалистом буквально 20 секунд — всего пару гудков.

Следующий важный момент для всех видов бизнеса — это контакты, которые клиент всегда должен легко находить. На сайте или в рекламе адрес и телефон следует размещать на видном месте, лучше всего в «шапке».

Проводите исследования

Даже если вы уверены, что компания работает как часы, не стоит пренебрегать двусторонними поисками решений.

Одно из маркетинговых исследований ЕЮС показало, что физическим лицам нравится, когда информацию излагают простым понятным языком. А юридические лица предпочитают, чтобы консультации включали в себя больше профессиональной лексики. Тогда мы приняли решение разделить работу наших юристов на два скрипта — отдельно для физических и юридических лиц.

Еще одно исследование показало, что пользователи наших услуг от 35 лет знают о существовании мобильных приложений, но все равно получают юридические консультации по телефону. Это позволило нам понять, что можно немного сместить приоритеты: продолжать развивать приложение, но не в срочном порядке.

Вкладывайтесь в обучение сотрудников

Выявленные «тайными покупателями» слабые места можно подтянуть путем дополнительного обучения работников. Если вы приняли человека, например, на должность младшего юриста, значит, минимальные профессиональные знания у него есть. Но развитие — путь к успеху любого бизнеса. Не стоит жалеть времени и финансов на семинары и тренинги для сотрудников. Мероприятия можно проводить в формате лекций, выездных или офисных тренингов, включать в обучение развивающие профессиональные игры.

В ЕЮС отдел HR всегда держит руку на пульсе и внедряет новые форматы взаимодействия с сотрудниками. Мы заботимся о внутреннем состоянии наших работников, проводим тренинги, где учим управлять эмоциями — своими и клиента.

Позаботьтесь об удобном для клиентов режиме работы

Обычный режим работы современного горожанина — до 18-19 часов. Если ваша компания будет работать по такому же графику, клиентов вы упустите: они даже не смогут познакомиться с предлагаемыми услугами и товарами, — о какой покупке тут говорить?

Стоит позаботиться, чтобы потенциальному клиенту было удобно зайти или позвонить вам минимум до 22-23 часов, а также в выходные дни. Мы на связи с клиентом 24/7 — без выходных и праздников.

Не игнорируйте жалобы и обращения

Отвечать необходимо на все поступающие жалобы. Каждый недовольный клиент — это потенциальный негативный отзыв в интернете. А каждый такой комментарий в свою очередь отвернет от вас тысячи возможных потребителей. Стоит ли играть в рулетку? Конечно, нет! Если ошибка уже совершена (а все мы живые люди и можем ошибаться), необходимо приложить максимум усилий для решения вопроса клиента. Часто это позволяет ему не отказываться от ваших услуг в будущем.

Также необходимо сопровождать клиента от момента знакомства с компанией до завершения сотрудничества. Это значит, что всегда нужно быть доступными и оперативными. А чтобы лучше отрабатывать поступающие обращения, вы сами должны быть постоянными пользователями своих услуг. Тогда вы сможете предотвращать жалобы еще до их появления.

Кстати, жалобы часто помогают улучшить сервис, если внимательно к ним относиться. Один из клиентов подсказал нам, как улучшить мобильное приложение. Мы реализовали его идею, а затем направили ему благодарственное письмо.

***

Все вышеперечисленные шаги могут помочь расположить клиента, а главное, заставить его вернуться. В идеале потребитель приведет за собой еще сотню потенциальных заказчиков. Но для этого — не стойте на месте, постоянно улучшайте сервис, устраивайте проверки сотрудников и исследуйте свою аудиторию. Тогда успех не заставит ждать!

Фото в материале и на обложке: Unsplash