Новости / Искусственный интеллект

В виртуальной АТС для колл-центров Mango Office появилась расшифровка и анализ телефонных разговоров

Система умеет определять компетентность операторов.

20 июня 2019, 18:50

1 минута

В виртуальной АТС для колл-центров Mango Office появилась расшифровка и анализ телефонных разговоров

Искусственный интеллект

Автор:

Наталья Бархатова

Российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком» встроил технологию речевой аналитики в виртуальную АТС для колл-центров Mango Office. Об этом Rusbase рассказали в компании.

Теперь АТС умеет распознавать телефонные переговоры и обрабатывать их содеражание. Это намного эффективнее, чем выборочно прослушивать записи, считают разработчики.

«Работа с записями может отнимать у супервайзера отдела продаж или службы клиентского сервиса несколько часов в неделю. Если речь идет о подразделении хотя бы с 5 сотрудниками, которые постоянно на телефоне, то большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля», — отметил руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский.

Система речевой аналитики с помощью искусственного интеллекта оценивает звонки по установленным критериям. Из общей массы звонков можно удалить те, которые отслеживать не нужно, например, внутренние переговоры, уточнили в «Манго Телеком».

В частности, система умеет:

Выявлять операторов, которые не выполняют какую-то задачу, например, не рассказывают клиентам об акции;
Фиксировать случаи, когда клиенты упоминают конкурентов;
Засекать конфликтные ситуации и в режиме реального времени сообщать о них руководителю;
Определять знания консультантов исходя из скорости ответов на вопросы, а комфортность разговора — по темпу речи собеседников.

На обложке: скриншот с сайта Mango Office

Подписаться на телеграм-канал