Доставка, цены и персонал — эксперты выяснили основные причины критики маркетплейсов

Как говорится в исследовании, в 2023 году количество упоминаний в интернете топ-20 российских онлайн-магазинов выросло на 13,5% и достигло 345 тыс.

Динамика связана с ростом числа авторов на 25%, отмечают аналитики. Сумма просмотров сообщений составила 442 млн (+6% к 2022 году).

Лидеры по упоминаниям среди маркетплейсов

Лидирующие позиции по числу упоминаний (79%) и просмотров (70%) сообщений о них заняли Wildberries, Ozon и AliExpress.

Онлайн-магазины за пределами первой тройки, включая крупные маркетплейсы, упоминались значительно реже. Доли упоминаний «Яндекс Маркета» и «СберМегамаркета» (сейчас «Мегамаркет») составили 2,6% и 1,6%; общая доля просмотров сообщений ― лишь 14%.

Лидеры в категории eGrocery

На сервисы «Вкусвилла», «Яндекс Лавки», «Самоката» и «Сбермаркета» пришлось в 2023 году только 6% упоминаний и 8% просмотров, следует из данных компании.

При этом некоторые сервисы показывают существенный рост год к году. Например, число упоминаний «Самоката» увеличилось в 2023 году на 82%. Число упоминаний «Сбермаркета» ― на 42%, «Вкусвилла» ― на 11%.

Ухудшились показатели у «Яндекс Лавки», сервис упоминали на 2% меньше.

Тематические онлайн-площадки

Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16% до 11%. «Сима-ленд» (-51%), «Петрович» (-29%). Наименьший спад у Lamoda (-3%), «Всеинструменты.ру» (-3,5%) и «Леруа Мерлен» (7,5%). Доля просмотров для онлайн-магазинов ― 8%.

В 2023 году стало меньше негатива

Как показало исследование, в минувшем году доля негатива сократилась чуть более чем на 2% ― 46,7% до 44,4%. Однако динамика объясняется не снижением числа отрицательных упоминанием, а ростом нейтрально окрашенных сообщений. Доля позитивных сообщений остается на уровне 11,5%.

Эксперты категоризировались порядка 40% упоминаний и выделили три основные направления:

• Доставка ― 20%;
• Цены ― 14%;
• Персонал ― 13,5%;
• Обмен и возврат ― 5%;

При этом на категорию «персонал» приходится самая большая доля негативных отзывов ― 81%. Темы обмена и возврата, службы поддержки, гарантий и ремонта, а также судов хотя и занимают лишь 5% от общего числа упоминаний, из них 64% сообщений окрашены негативно.

Зато в темах «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковки» негатива заметно меньше, чем в среднем.

Площадки упоминаний

Двумя ключевыми источниками по количеству сообщений в рамках нашей выборки в 2023 году стали «ВКонтакте» и Telegram ― 56% и 17% соответственно. Доля ВКонтакте снизилась за счет роста Telegram с 10,5% до 17% ― количество сообщений в мессенджере за год увеличилось на 92%. Количество сообщений в YouTube, «Одноклассниках» и Instagram* снизилось на 58%, 17% и 15% соответственно.

При этом Instagram* лидирует по количеству просмотров сообщений ― 53%; на втором месте Telegram ― 31%. Доля просмотров упоминаний во ВКонтакте — лишь 8%, из которых 96% пришлось на 4 квартал. Компания проанализировала 20 крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight за 2021 год (доступный на тот момент).

*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена

Фото на обложке: DreamHomeStudio / Shutterstock