В контактных центрах «Мегафона» начнут выявлять совместимость операторов и абонентов

Систему разрабатывают на базе машинного обучения, она сможет подбирать пары оператор-абонент таким образом, чтобы сотрудник и клиент с большей вероятностью нашли общий язык.

Для определения совместимости программа проанализирует такие критерии, как возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю переговоров и даже личные увлечения оператора. Кроме того, будут приниматься во внимания навыки профессионального общения, в том числе стиль и темп речи, громкость голоса. В результате, звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Компания Axenix, технологический партнер «Мегафона» в этом проекте, разработала специальный алгоритм, который поможет лучше понять потребности самых разных клиентов. По словам менеджера по углубленной аналитике Axenix Анны-Марии Лонь, возраст клиента может повлиять на результат разговора, поэтому оператору следует учитывать этот и другие критерии.

«Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», — пояснила Анна-Мария Лонь.

Протестировать систему в контактном центре планируется уже в 2023 году, в настоящее время проводится пилотный проект.

Фото на обложке: Bojan Milinkov / Shutterstock