Российские компании начали сильнее контролировать сотрудников — исследование

Исследование проводилось на основании спроса на услуги и решения «Манго Телеком» за последнее время.

Технологии машинного анализа речи в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года. Колл-центры чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества. Данные решения компании применяют для изучения обращений клиентов и ответных действий операторов.

Отмечается, что с ослаблением режима самоизоляции контроль стал только усиливаться. Причинами, по мнению экспертов компании, являются:

• возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок персонала;
• необходимость быстро восстановить бизнес после карантина;
• дефицит персонала;
• потребность обучать новичков в отделах продаж и клиентском сервисе.

Также растет спрос на функцию суфлирования в бизнес-телефонии. Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, чтобы прослушать его или дать подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта.

Фото: Unsplash