«Пятерочка» и «КРОК» запустили единый комплекс общения с клиентами

В компании отметили, что ранее обращения покупателей поступали через различные каналы связей без единой системы учета. Специалисты работали на шести площадках и в восьми системах, между которыми им приходилось переключаться вручную. Это приводило к дублированию и увеличению сроков реагирования. Теперь работа со всеми обращениями гостей ведется через омниканальную систему и сквозную операционную CRM.

Комплекс объединил 1000 сотрудников контакт-центра и более 55 тысяч работников сети. Система Trouble Ticket Solution разделила специалистов на специальные группы и маршрутизирует обращения в зависимости от их тематики. «Это позволило исключить дублирование запросов, когда один покупатель мог использовать разные каналы коммуникаций для решения того или иного вопроса. Раньше такие обращения расценивались как разные запросы и могли попасть в работу к разным операторам», говорится в сообщении.

Система также напомнит оператору о необходимости связаться с посетителем магазина. Сотрудник видит всю историю общения с покупателем, его профиль из базы данных, историю покупок и другую информацию, которая помогает оперативно и максимально ответить на обращение. Пользователь же о результатах рассмотрения жалобы может узнать через канал обращения.

Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!

Фото: официальная страница «Пятерочки» в Facebook