«AliExpress Россия» намерен полностью локализовать службу клиентской поддержки и заняться развитием контакт-центров. Все онлайн-чаты службы поддержки, а также решение споров по заказам станут русскоязычными, рассказал RB.ru представитель компании.
На данный момент обращения в онлайн-чатах уже обрабатываются в России. Но 50% споров по товарам из Китая решаются в китайских контакт-центрах на английском языке.
Также «AliExpress Россия» планирует увеличить штат специалистов по работе с обращениями клиентов в 2 раза — до 500 человек.
Сейчас компания сотрудничает с тремя сервис-партнерами в России, которые предоставляют услугу контакт-центров. Это фирмы «Гран», «Ростелеком» и «Телеконтакт». Отмечается, что их команды получают сообщения клиентов AliExpress не только в чатах и при спорных вопросах, но также в различных мессенджерах и соцсетях.
Контакт-центры работают с обращениями пользователей из России и большинства стран СНГ (Белоруссии, Казахстана, Узбекистана, Молдавии, Азербайджана, Туркменистана, Таджикистана и других).
Работники контакт-центров помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в соответствующие отделы компании для их решения.
Кроме того, по заявлению «AliExpress Россия», для сотрудников, работающих с обращениями клиентов, предусмотрена система обучения и наставничества. Она направлена на улучшение качества работы с покупателями.
В ближайшее время компания планирует начать работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS.
По словам вице-президента по клиентскому сервису «AliExpress Россия» Оксаны Луговой, контактные центры компании являются основным источником информации о потребностях клиентов.
«Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт — это KPI, объединяющий все команды AliExpress», — отметила она.
Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!
Фото: Irina Anosova / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Пониженная комиссия и бесплатное хранение: как маркетплейсы сейчас поддерживают селлеров
- 2 Опыт AliExpress: как оперативно обрабатывать обращения и наладить работу контакт-центров
- 3 Стоит ли выходить на AliExpress?
- 4 8 ситуаций в работе маркетологов, где помогут нейросети
- 5 6 AI-решений для стартапа: чем искусственный интеллект может быть полезен бизнесу
ВОЗМОЖНОСТИ
27 марта 2023
28 марта 2023
29 марта 2023