«AliExpress Россия» переведет всю техподдержку для решения споров на русский язык
«AliExpress Россия» намерен полностью локализовать службу клиентской поддержки и заняться развитием контакт-центров. Все онлайн-чаты службы поддержки, а также решение споров по заказам станут русскоязычными, рассказал RB.ru представитель компании.
На данный момент обращения в онлайн-чатах уже обрабатываются в России. Но 50% споров по товарам из Китая решаются в китайских контакт-центрах на английском языке.
Также «AliExpress Россия» планирует увеличить штат специалистов по работе с обращениями клиентов в 2 раза — до 500 человек.
Сейчас компания сотрудничает с тремя сервис-партнерами в России, которые предоставляют услугу контакт-центров. Это фирмы «Гран», «Ростелеком» и «Телеконтакт». Отмечается, что их команды получают сообщения клиентов AliExpress не только в чатах и при спорных вопросах, но также в различных мессенджерах и соцсетях.
Контакт-центры работают с обращениями пользователей из России и большинства стран СНГ (Белоруссии, Казахстана, Узбекистана, Молдавии, Азербайджана, Туркменистана, Таджикистана и других).
Работники контакт-центров помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в соответствующие отделы компании для их решения.
Кроме того, по заявлению «AliExpress Россия», для сотрудников, работающих с обращениями клиентов, предусмотрена система обучения и наставничества. Она направлена на улучшение качества работы с покупателями.
В ближайшее время компания планирует начать работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS.
По словам вице-президента по клиентскому сервису «AliExpress Россия» Оксаны Луговой, контактные центры компании являются основным источником информации о потребностях клиентов.
«Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт — это KPI, объединяющий все команды AliExpress», — отметила она.
Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!
Фото: Irina Anosova / Shutterstock
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Популярное
Материалы по теме
-
Пройти курс «Просто о сложном: первые шаги в бизнесe»
- 1 AliExpress покинул топ-10 крупнейших онлайн-продавцов России Из первой десятки рейтинга также выбыл «Ситилинк» 10 марта 16:10
- 2 В работе AliExpress произошел сбой 15 января Число жалоб за последний час превысило 490, за сутки — 2,3 тыс. 15 января 13:59
- 3 Создание фото для маркетплейсов Каким должно быть продающее фото и чем оно отличается от художественного 07 октября 14:45
- 4 Покупка машины на маркетплейсе: плюсы и минусы онлайн-шоппинга Крупные онлайн-ритейлеры предлагают пользователям купить машину удаленно 20 сентября 12:18