7 технологических фишек в продажах, актуальных в 2024 году

1. Интегрированные CRM-системы

В продвинутых кастомизированных экосистемах, которые сегодня строят банки, интеграторы, финтех и другие разработчики, есть все, помимо стандартных учетных функций.

Автоматизированный учет выявляет точки роста и помогает сэкономить на внутренних процессах. Например, использование CRM в комплексе с аналитикой в Brown-Forman позволило повысить эффективность маршрутов на 40% и увеличить покрытие и количество посещений с 670 точек до 2,3 тыс. путем изменения времени визитов мерчендайзеров и торговых представителей.

Для автоматизации и сбора данных по клиентам, постановки задач полевым сотрудникам и мерчендайзерам (и для оценки KPI команды) мы использовали SalesForce. Компания уже не работает в РФ, но сейчас на рынке даже избыточное количество отечественного ПО, которое позволяет считать и анализировать любые мыслимые показатели вплоть до зависимости продаж от погоды в локациях присутствия. Другое дело, что некоторые метрики, важные для онлайн-торговли, избыточны или не нужны для офлайн-формата.

Но омниканальность важна для всех. В отличие от мультиканальности, она отражает качество клиентов, которых бесшовно сопровождает CRM-система с первого касания. И омниканальные покупатели приносят бизнесу на 70% больше прибыли, чем случайные клиенты в магазине.

В крупные бизнес-системы активно внедряются ИИ-ассистенты. Например, YandexGPT теперь можно связать с системой управления компанией «ПланФикс». А GigaChat интегрирован с «Битрикс24». Ассистенты могут выполнять простые команды, группировать заявки, быть клиентскими чат-ботами и планировщиками. Важные для организации решения остаются за людьми, в то время как подготовка данных, анализ выполнения KPI может быть точно подготовлена системой и ИИ.

2. Дашборды для разных задач

Директору по продажам регулярно приходится оценивать эффективность разных команд, в том числе на удаленном доступе. Аналитические панели (как часть сквозной CRM-системы) незаменимы при оптимизации и реструктуризации бизнеса. Дашборды здорово экономят время топ-менеджменту при анализе данных. Они важны для внедрения командного духа в разные отделы с едиными KPI и позволяют наглядно и беспристрастно определять самых сильных сотрудников и подразделения. Маркетинг сегодня тоже немыслим без наглядной инфографики.

На досках можно выводить любую информацию, вплоть до карты рабочего времени каждого сотрудника. Такая карта, вопреки расхожему мнению, — не элемент слежки. Она позволяет выявить самые затянутые процессы и узкие места в течение всего рабочего дня специалиста и помочь ему рациональнее распоряжаться временем. Сотрудникам отдела продаж это позволит больше продавать и зарабатывать.

Снаружи дашборды можно собирать в «Яндекс Метрике», Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio. В последнем случае отсутствует русифицированная версия.

В моей работе «Яндекс Метрика» помогла на запуске проекта RSH-Group для анализа трафика и посещаемости. Ее плюсами можно назвать фокус на работе с российским трафиком. По «Вебвизору» можно анализировать потребительский путь, например, к интересующей группе товаров. Также «Яндекс Метрика» позволяет определить критерии ЦА.

3. Маркетинг на нейросетях

Омниканальные маркетинговые инструменты позволяют связывать клиентские базы с колл-центром, корпоративной почтой, соцсетями и служебными устройствами сотрудников. Можно управлять цепочками рассылок из разных сегментов покупателей, создавать шаблоны, делиться ими с командой — и увеличивать продажи.

Простой пример: с помощью сервиса Salespal и ему подобных можно настроить уведомление о прочтении коммерческого предложения и реакции на него, сразу дать команду на обратный звонок — пока внимание клиента сосредоточено на документе.

Современные CDP-платформы на базе машинного обучения могут прогнозировать поведенческие факторы и взаимодействовать с клиентом через личный кабинет на сайте и в мобильном приложении.

В инструментарии маркетинговой аналитики есть все на любой вкус и платформу — от Google Analytics 4 до ChatGPT, который может обрабатывать документы Google в API и давать маркетинговые советы. YandexGPT и GigaChat отчасти подходят для создания маркетингового контента. Нейросети уже обосновались в рекламных настройках e-commerce.

4. Коллекции сценариев

Одна из самых перспективных точек применения нейросетей — создание всевозможных скриптов при общении с клиентами и для создания рабочих протоколов взаимодействия между отделами.

Различные протоколы могут автоматически включаться при реагировании на определенную ситуацию (например, отсутствия товара на складе).

По опыту, в общении с клиентами строгое соблюдение неких узких сценариев часто вредит и формализует общение. Но и здесь ИИ помогает создавать каталоги стандартных запросов, жалоб и просьб клиентов, быстро сформировать скрипты продаж и замены продукции по параметрам. Это повышает лояльность и в ряде случаев помогает выявить и устранить источник проблем и жалоб.

5. Системы управления проектами

В управлении продажами важно отслеживать каждую сделку и клиента. Одновременно надо структурировать рабочие процессы и распределять задачи между сотрудниками. Как часть комплексной CRM или отдельно сюда подключаются другие элементы. В зависимости от цели это могут быть диаграммы Ганта, доски в Trello, «ПланФикс» или Jira Software. Они достаточно удобны для создания системы управления проектами.

В 2020–2022 гг. при лидировании и сопровождении большого количества разных проектов внутри коммерческой функции освоение инструментов Smartsheet позволило мне связать разные направления и получить целостную картину. Это вдвое сократило реализацию проектов благодаря онлайн-мониторингу, напоминаниям от самой системы, пониманию факторов и тактики работы.

6. Умная коммуникация с контрагентами

В 2024 году более 40% компаний в РФ обещают перейти на российские платформы для бизнес-коммуникаций. Во многих компаниях это диктуют регуляторные требования. Вместе с внедрением национальных стандартов электронного документооборота это мощно развивает локальные b2b-платформы. Среди них — «ИнтерВолга», «Кислород», Agora и «Аргумент».

Для взаимодействия с иностранными заказчиками и поставщиками продолжают работать зарубежные решения, такие как Intercom.

Хорошо видно, что автоматизация здесь идет от интересов малого и среднего бизнеса, который оптимизирует внутренние процессы в условиях кризиса в первую очередь. Многие крупные оптовики, чьи объемы, например, втрое больше, чем у розницы в FMCG, до сих пор получают заказы по электронной почте или по телефону, а потом вручную переносят их, например, в 1С.

7. Многоплатформенная аналитика

BI-аналитика (Business Intelligence-аналитика) помогает принимать верные управленческие решения. С помощью дашбордов можно собирать, обрабатывать и хранить данные из разных источников, проверять гипотезы, создавать модели возможных решений и сценариев. Все это непосредственно касается операционных расходов, выполнения плана по доходам, сегментации ЦА и т. д.

На глобальных рынках аналитические сервисы должны поддерживать множество платформ, чтобы корректно собирать данные с сайтов и устройств пользователей в разных странах, соблюдать требования регуляторов и быть доступной через облачную версию в браузере или приложении. Универсальные инструменты здесь те же, что и в маркетинговой аналитике — Google Analytics, Yandex DataLens или Google DataStudio. Плюс множество отраслевых профильных решений.

Отдел продаж должен быть укомплектован как хорошая мастерская, где есть отвертки и рулетки, а есть шуруповерты и лазерные дальномеры. Для разных задач e-commerce и офлайн-торговли, масштабирования бизнес-процессов нужны свои инструменты, причем в умелых руках. Где-то пригодится Power BI, а где-то будет достаточно преднастроек Excel. Автоматизация экономит время и силы сотрудников на всех уровнях и делает бизнес прозрачным для собственников и акционеров.

Фото на обложке: Unsplash