История гениальной оптимизации: как отказаться от колл-центра в пользу бота

Прощание с колл-центром

Как и большинство российских компаний, мы долгое время использовали для поддержки клиентов колл-центр. Все изменилось, когда в 2014 году мы запустили мобильный оператор Yota. Мы изначально рассчитывали на продвинутую аудиторию, которая не мыслит жизни без мобильного интернета, общения в мессенджерах и социальных сетях.

Мы оставили колл-центр для пользователей модемов, а для клиентов с планшетами и смартфонами реализовали поддержку только в digital-каналах.

Такое решение было принято по нескольким причинам.

1. Во-первых, наша основная «фишка» и преимущество – это безлимитный мобильный интернет, а наша целевая аудитория – его активные пользователи. Они предпочитают голосовой связи письменные коммуникации – в почте, мессенджерах и социальных сетях. Для многих из них звонок по телефону – это выход из зоны комфорта: им привычнее задать вопрос в чате, не отвлекаясь от дел или встречи, чем ждать ответа сотрудника на линии.
2. Вторая причина связана с нашим мобильным приложением. Его смысл в том, чтобы покрывать большую часть потребностей пользователя. Если он не может найти нужную информацию, логично дать ему возможность связаться со специалистом, не покидая приложения.
3. В-третьих, такая структура службы поддержки попросту экономичнее за счет одновременного обслуживания каналов.

Сейчас 89% обращений приходятся на мобильное приложение, чат на сайте, SMS-чат, социальные сети, электронную почту.

Кстати, программный комплект, на котором работают наши специалисты контакт-центра, изначально был разработан для обслуживания звонков, но со временем был усовершенствован, и теперь система позволяет работать с такими каналами, как чат, email, SMS и социальные сети.

Есть редкие пользователи, которым было бы удобнее обратиться в колл-центр, но постепенно и они привыкают к общению с поддержкой в чате. Переход от устных коммуникаций к письменным – это общий тренд, и мы были его пионерами.

Оптимизируй это

Изначально команда чата поддержки сформировалась из сотрудников колл-центра. Мы объявили, что меняем формат обслуживания, и предложили коллегам «переквалифицироваться». Проводили тесты на грамотность и постепенно переводили всех в чат.

Мы постоянно работаем над тем, чтобы пользователю не приходилось подолгу ждать ответа оператора. Само по себе расположение чата в мобильном приложении – уже большая автоматизация, потому что там находится очень много информации (баланс, выбранные тарифные условия и опции, номер телефона). Клиенту не приходится обращаться с этими вопросами в поддержку.

Когда пользователь заходит в раздел поддержки чат мобильного приложения, он сначала попадает в так называемый пречат – аналог FAQ. Набор вопросов там динамически формируется в зависимости от того, действующий это клиент или потенциальный, каким продуктом он пользуется, в каком регионе находится.

Как это работает

Если пользователь не находит ответ на свой вопрос в пречате, он связывается с оператором в чате. Система настроена таким образом, чтобы клиент по возможности попадал к тому оператору, с которым уже общался. Когда специалист принимает сообщение, он видит всю история переписки, всю техническую информацию об устройстве пользователя и пакете услуг, регион и многие другие данные.

В дальнейших планах — внедрение полноценного чат-бота. Идея такая: при обращении в чат поддержки пользователь сначала попадает на чат-бота, который проводит семантический анализ пользовательских сообщений, определяет тематику.

Это поможет быстрее обрабатывать обращения, снимет с операторов часть нагрузки, и пользователям не придётся подолгу ждать в очереди. Мы хотим, чтобы по общению чат-бот мало отличался от операторов-людей. Конечно, никто не будет скрывать, что это машина, но при этом мы надеемся максимально «очеловечить» его и сделать диалоги более живыми.

Группа круглосуточного реагирования

Многие сотрудники чата переквалифицировались из нашей службы телефонной поддержки, но время от времени мы набираем новых сотрудников. Команда наших операторов распределена по четырём городам: Санкт-Петербург, Уфа, Самара и Казань. Как и сами пользователи, специалисты находятся в разных часовых поясах, что позволяет равномерно распределить нагрузку и осуществлять поддержку круглосуточно.

Почти все операторы работают из дома, поэтому они не привязаны к офисному графику, и могут общаться с пользователями ранним утром, поздним вечером и ночью. Помимо всего прочего, такой подход позволяет сократить издержки компании на содержание офисов и административную поддержку примерно на 25%.

Сорри за оффтоп

Мы стремимся к максимально комфортному общению между клиентами и сотрудниками. Хорошая своевременная шутка в чате может поднять настроение и снять негатив, которого в работе службы достаточно.

Как бы мы ни стремились оптимизировать и автоматизировать работу, ни один чат-бот не заменит реального человека и не ответит на вопросы, которые точно не прописаны в Q&A.

Пользователь: не знаете счёт РЕАЛ-БАРУССИЯ?

Оператор: 1–0 в пользу Реала, Бензема дали спокойно принять мяч на фланге, развернутся и прострелить в штрафную на Карвахала, который, в свою очередь, мягко выкатил «снаряд» Бэйлу. Гарет не встретил со стороны защитников никакого сопротивления, а потому в касание протолкнул мяч под падающим голкипером.

Оператор: По тесту у Вас всё отлично. На каком сервере играете? Не 3 или 7?

Максим: 1, 5. Вылеты каждый бой, через 30 секунд, потом возвращаюсь в бой, если жив, доигрываю до конца без проблем, пинг всегда до 100, по скорости тоже вопросов нет. Но эта фигня с вылетами уже вторые сутки.

Оператор: Уф, у Вас железные нервы. Странно, при таких показателях я не вижу причин для вылетов. А сам интернет, то есть доступ к другим ресурсам, остаётся?

Максим: Да, всё работает отлично. Тест пинга на сервере WOT в течение 30 минут не показал ни одного разрыва, но из боя я как-то вылетаю. Wargaming сослался на провайдера.

Оператор: Забавно, я хотел Вас направить к техподдержке WoT. У меня такая проблема была после обновления, в случае если HellCat был на карте, но это пофиксили в течения дня и проблемы были только на улучшенном движке, видом проблемы с самой моделью танка, выкидывало из приложения с критом. Но здесь немного другая ситуация.

Оператор: Максим, с нашей стороны я не вижу никаких проблем с доступом. Даже базовую станцию проверил, несмотря на то, что интернет работает хорошо, она также работает в штатном режиме.

Пользователь: Отлично! В следующем месяце все тоже остается или нужно снова подключать?

Оператор: Все останется :)

Пользователь: Замечательно. А анекдот слабо рассказать?

Оператор: Вызов принят. Анекдот такой. Пропала собака, без одной задней ноги. Особые приметы: Когда писает — падает.

Выводы

За два года работы нашей службы поддержки и нашей работы над ее эффективностью мы усвоили четыре главных правила контактного центра. Делимся чек-листом:

1. Взаимодействуйте с пользователями в тех же каналах, в которых они общаются с друзьями;
2. Автоматизируйте все, что можно автоматизировать, но оставьте пользователю возможность задать вопрос живому человеку;
3. Если вам необходимо осуществлять поддержку круглосуточно, максимально эффективно будет работать удаленная команда, распределенная по часовым поясам;
4. Меньше скриптов – больше живого общения.

Материалы по теме:

Google строит новый офис за £1 млрд. Вот как он будет выглядеть

10 самых интересных Telegram-каналов и ботов про деньг

Смогут ли компьютеры и ИИ стать изобретателями

Сто лет без роботов: почему мы с вами не застанем эру умных машин

Для глаз, рук и ушей: как технологии меняют мир искусства