Как вернуть деньги на карту, если товар или услуга не устроили? Вам поможет чарджбэк

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — это возврат денег через банк, с карты которого вы оплатили неудачную покупку. Чтобы опротестовать операцию по карте, вам нужно объяснить, что вы не получили услугу в должном объеме по вине продавца или из-за технического сбоя.

Система чарджбэка — это банковский инструмент, который защищает клиентов от системных сбоев при оплате, мошенничества или нечестных методов ведения бизнеса.

Сейчас, когда происходит стремительное развитие маркетплейсов и растет популярность онлайн-оплаты, это особенно важно, потому что риски мошенничества растут вместе с развитием этих технологий.

Чем чарджбэк отличается от возврата

Возврат средств оформляется напрямую через продавца. Получив обратно товар, который не подошел, или убедившись, что покупатель не получил оплаченную услугу, продавец возвращает деньги покупателю.

Очевидно, что если покупатель потерял деньги не по своей вине, то он вправе ожидать возмещения убытков, и продавец должен взять на себя ответственность. Но так происходит не всегда. Бывает, что продавец не идет на контакт или отрицает проблему.

Еще одно важное различие между возвратом и чарджбэком — это сумма, которую покупатель получает обратно. Чаще всего при возврате средств через продавца учитывается непосредственно стоимость товара в момент покупки. Покупатель может потерять деньги за доставку или, например, комиссию при конвертации средств.

При чарджбэке покупателю возвращается непосредственно сумма транзакции. Ответственность при этом лежит на продавце. Помимо отмены транзакции в полном объеме, банк может запросить с продавца оплату комиссии или штрафа. В некоторых случаях эта сумма может превосходить сумму оспоренной покупки. Из-за этого продавцы чаще предпочитают все же урегулировать проблему через обычный возврат.

Как появился чарджбэк

Чарджбэк был придуман в США в 1970-х годах, когда банковские карты еще не получили широкого распространения. Потребители не решались их использовать, потому что на тот момент не было никаких систем защиты. Украсть карты и потом беспрепятственно ими пользоваться было очень легко. Более того, в случаях кражи или мошенничества законного владельца карты можно было привлечь к ответственности за кредитные операции.

Для решения этих проблем в 1974 году был принят «Закон о справедливом кредитном биллинге». Помимо прочих мер, в нем были прописаны и чарджбэки в том виде, в котором они существуют на сегодняшний день.

После принятия закона использование кредитных карт резко возросло. Покупатели поняли, что оплачивать картой теперь достаточно безопасно. При этом до недавнего времени процедура чарджбэка не пользовалась большой популярностью, а многие о такой возможности вовсе не знали.

По теме: Как оформить зарубежную карту без выезда за границу: трудности и лазейки

Когда можно запросить чарджбэк

В большинстве случаев, проблему проще и быстрее урегулировать, связавшись с продавцом. Это выгодно для обеих сторон: возврат средств клиенту происходит быстрее, а продавец избегает расходов, связанных с этим возвратом.

А вот если продавец не может или не хочет решать проблему, можно и нужно запросить чарджбэк. Вот некоторые ситуации, когда вы имеете право подать заявление на возврат средств через банк:

• мошенничество или несанкционированные списания со счета;
• недоставленный заказ;
• товар был поврежден при доставке или оказался дефектным;
• товар или услуга не соответствует тому, что вы оплатили;
• ошибки в выставлении счетов, например, неверная сумма или двойное списание.

У каждой платежной системы есть списки причин для чарджбэка с кодовым обозначением. Эти списки можно найти в открытом доступе, чтобы точнее узнать, получится ли вернуть деньги в вашем случае.

Также важно помнить о ситуациях, когда чарджбэк невозможен. Перечислю несколько основных.

1. Покупатель не получил товар или услугу по собственной вине. Например, забыл о подписке или не забрал заказ вовремя.
2. Транзакция была совершена через интернет-банк, и ее нельзя оспорить.
3. Оплата была сделана в пользу физического лица. Переводы частным лицам не являются основанием для чарджбэка.
4. Заявление подано спустя 30 и более дней. Если подать заявление на чарджбэк слишком поздно, вы столкнетесь с отказом. В большинстве российских банков оспорить транзакцию можно в течение тридцати дней, однако сроки могут быть больше в зависимости от конкретного банка или ситуации.

Что такое «перенос ответственности»

В 2015 году платежные системы приняли положение о «переносе ответственности» для банковских карт с чипом. Эта мера была принята для того, чтобы снизить риск мошеннических операций. До появления верификации через 3D Secure вся ответственность за оспоренные транзакции лежала на продавце. Теперь, если транзакция была верифицирована через один из протоколов 3D Secure (3DS) — например, если покупатель ввел код подтверждения, отправленный через смс, — ответственность за мошенническую операцию переходит от продавца к банку, выпустившему карту.

В таких случаях получить возврат средств можно, только если причиной стала техническая ошибка или несоответствие оборудования продавца техническим стандартам. Например, если покупатель при оплате был вынужден использовать магнитную полосу, а не чип.

По теме: Шаблон восприятия: как донести до клиента, что его ожидания не всегда соответствуют реальности

Что делать, чтобы получить чарджбэк

Вот алгоритм, по которому можно получить чарджбэк:

1. Обратитесь в ваш банк и скажите, что хотите опротестовать операцию по карте. Обратите внимание, что связываться нужно именно с банком, выпустившим карту, с которой была совершена оплата. Вы можете либо позвонить в банк, либо подать заявку через сайт или мобильное приложение банка.
2. Как только банк рассмотрит ваше заявление, вам будет зачислен предварительный возврат. После этого ваш банк подаст запрос в банк продавца. Конечно, это не значит, что банк просто берет и возвращает деньги по любому запросу. Ваш банк может запросить информацию, которая подтвердит вину продавца или техническую проблему при списании. Также банк продавца может инициировать расследование случая со своей стороны.
3. На этом этапе ваш банк присваивает код причины чарджбэка по вашей заявке, а затем передает всю информацию о возврате платежа в электронном виде эквайеру, то есть, банку продавца.
4. Банк продавца, в свою очередь, проверит информацию и направит запрос о списании продавцу. В списание будет включена не только сумма первоначальной транзакции, но и, например, комиссия за операцию чарджбэка или штраф.
5. Продавец может принять запрос на чарджбэк или подать апелляцию, если он считает запрос необоснованным. В этом случае ему потребуется привести доказательства того, что он выполнил все обязательства перед покупателем.

Недостатки чарджбэка

Одна из основных проблем системы чарджбэка заключается в том, что продавец по умолчанию считается виновным. Доказать предоставление услуги в полном объеме со стороны продавца может быть довольно сложно и дорого, поэтому некоторые компании несут значительные убытки из-за чарджбэков, даже если с их стороны не было никаких попыток мошенничества.

С ростом популярности онлайн платежей растет и число запросов на чарджбэк. В наши дни транзакции часто оспариваются без каких-либо на то оснований, поэтому компаниям и индивидуальным предпринимателям важно знать, как можно предотвратить такие ситуации.

Фото на обложке: Freepik