Кейс: мы внедрили чат-бота – теперь он экономит нам около 250 рабочих часов в месяц

Андрей Пономарев
Андрей Пономарев

Генеральный директор МФО Webbankir

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Андрей Пономарев, генеральный директор компании Webbankir, рассказывает, как автоматизировать общение с клиентами и дает советы по внедрению чат-ботов.

К запуску чат-ботов готово большинство кредитных компаний

К 2020 году большинство коммуникационных процессов между бизнесом и клиентом будут автоматизированы, согласно прогнозу консалтинговой компании Gartner. Свои системы для автоматизированного общения в мессенджерах уже успешно опробовали такие гиганты, как Bank of America, Capital One, American Express, DBS и Master Card.  

Стараются не отставать от зарубежных коллег и российские компании.

По итогам опроса R-Style Softlab, проведенного в 2017 году, 21% банков на рынке России и СНГ были уже готовы к использованию чат-ботов, а большая часть кредитных организаций планирует их введение в 2018 году.

Собственные чат-боты есть у «Сбербанка», ВТБ, «Тинькофф банка», «Альфа-Банка». Некоторые решения не только информируют о курсах валют, маркетинговых акциях или о состоянии средств на счетах, но и позволяют узнать условия рефинансирования кредита и даже сформировать заявку на него прямо из мессенджера.

Rusbase рекомендует только проверенные компании, которые специализируются на сервисах для ритейла и ecom.

Мы разделили обращения клиентов на три категории

В 2017 году по мере роста бизнеса мы должны были нанять десяток новых операторов колл-центра и пару юристов. Но не сделали этого. Вместо этого мы создали чат-боты в популярных мессенджерах, вложились в софт и убрали с сайта телефон «горячей линии». Шаг выглядел неоднозначным, но расчет оправдался.

Ситуацию, в которой мы оказались, можно назвать типичной «ловушкой роста». Портфель займов компании увеличивался на 10-15% каждый месяц. Соответственно росло количество клиентских обращений. Чтобы отвечать на них приходилось пропорционально раздувать штат, что сказывалось на доходной части и эффективности бизнеса.

После определенного порога сервис все равно начинал страдать, так как операторы не успевали своевременно и качественно обрабатывать все поступающие заявки. То есть компания была вынуждена постоянно «тушить пожар», вместо того чтобы решать проблему системно.

Прежде всего, мы проанализировали все входящие обращения и разделили их на три большие категории.

  • Обращения общего характера.

Большинство клиентов интересует справочная информация о том, как взять или погасить заем, каков размер текущей задолженности. 90% таких обращений приходятся на десяток типичных вопросов. То есть ответы на них отлично автоматизируются.

  • Юридические запросы и жалобы.

Более сложный вариант обращений. Во-первых, они часто связаны с негативом. А во-вторых, их поток зависит не только от роста клиентской базы, но и от активности так называемых «антиколлекторских помощников». Эти конторы обещают людям избавить их от проблем с долгами, написав за 3000 рублей шаблонные претензии сразу во все компании должника.

В большинстве случаев они даже не вчитываются в договора, предъявляя нам то, чего нет, путая нас с банком, хотя наши отношения с должником регулируются другим законом.

При этом анализ статистики показал, что 80% заявлений преследуют всего пять требований – предоставить детализацию долга по договору, пересчитать проценты, дать рассрочку, расторгнуть договор и отозвать согласие на обработку персональных данных.

  • Нестандартные запросы.

Как правило, они связаны с человеческим фактором на стороне клиента. Например, он забыл пароль для входа в личный кабинет, при этом у него сменился номер телефона и адрес электронной почты.

Значит, нужно провести повторную идентификацию заемщика и убедиться, что он тот, за кого себя выдает. Или человеку направили деньги по системе Contact, после чего он сообразил, что поблизости нет терминалов для обналичивания перевода, и просит переслать сумму на банковскую карту.  

Чат-бот смог решить большинство проблем клиентов

Для ответа на первую категорию запросов после майских праздников прошлого года мы запустили чат-боты Webbankir в Telegram и Viber. На их разработку ушло около двух месяцев.

Самое сложное было наладить протокол взаимодействия API между чат-ботом и серверами компании. Потому что если клиент запрашивает информацию из своего личного кабинета (например, о размере задолженности), требуется установить связь с внутренней базой данных.

Сначала чат-бот умел отвечать на типовые запросы, проверять задолженность и подключать оператора колл-центра, в случае если клиент не находил в меню нужный пункт и начинал писать собственный запрос. К концу лета мы обучили бота «говорить» по-русски, так что он стал распознавать ключевые слова в сообщении клиента и отвечать на них.

Здесь еще есть над чем работать. Естественный человеческий язык, а особенно русский, очень тяжел для машинного понимания. Клиенты часто используют сокращения, сленг или допускают опечатки. Что должен подумать чат-бот, когда сталкивается с сообщением: «Хочу взять баки?». Что клиенту нужны какие-то баки? Или бабки? Или баксы?

Чат-бот оказался в состоянии решить большинство насущных вопросов пользователей. За полгода он провел более 1 миллиона сессий для почти четверти миллиона пользователей.

К нему обращаются около 80% наших постоянных клиентов.

Таким образом, сегодня чат-бот обрабатывает на 40% больше обращений, чем все остальные каналы коммуникации вместе взятые (телефонные звонки, e-mail, Skype). Это позволило как минимум в 1,5 раза разгрузить колл-центр и увеличить скорость обработки поступающих звонков.

За полтора месяца мы смогли обработать более 1500 обращений

Также мы автоматизировали работу с юридическими обращениями. Раньше каждый клиент писал претензии по своему усмотрению, поэтому, несмотря на общую суть, их форма всегда разнилась.

Потом ему надо было прийти в отделение «Почты России», заплатить 50-70 рублей за отправку письма и ждать, пока в течение семи дней оно дойдет к нам, мы его обработаем и отправим ответ.

Мы же тратили деньги на оплату рабочего времени юристов и секретарей, поскольку каждое входящее письмо нужно было зарегистрировать, отсканировать, подготовить на него ответ. При этом наш сервис был далеко не безупречным, ведь многие клиенты ждали ответ в течение полутора месяцев и теряли терпение. С внедрением автоматизированной системы ситуация кардинально переменилась. 

В итоге уже за первые полтора месяца работы сервиса мы моментально ответили более чем на 1500 обращений, сэкономили более 250 часов рабочего времени, а также время и деньги клиентов, которым не надо тратиться на услуги сомнительных юристов.

В качестве бонуса – мы сохранили три пачки бумаги и расходные материалы для принтера.

Предпринятые меры позволили сосредоточить усилия сотрудников, взаимодействующих с клиентами, на нестандартных запросах. Впрочем, учитывая развитие технологий машинного обучения и нейронных сетей, я не удивлюсь, если через два-три года мы найдем способ автоматизировать работу и с этими обращениями.  

Советы по внедрению чат-ботов

Вот несколько принципов, которые не стоит игнорировать, если вы хотите автоматизировать общение с клиентами максимально комфортно и для них, и для самой компании:

  • Чат-боты подойдут компаниям, которые работают со стандартными запросами.

Чат-боты больше всего подойдут компаниям, которые имеют дело со стандартными запросами и работают онлайн, а лучше – через мобильное приложение. Технически продвинутые клиенты наверняка уже используют мессенджеры в личном общении.

Например, особенно лояльны к новым каналам коммуникации молодые люди – общаться с помощью текста им часто комфортнее и привычнее, чем совершать звонки.

  • Сразу определите, какой чат-бот вам нужен.

Стоит сразу определить, какой чат-бот вам нужен – примитивный помощник, который способен ответить на ряд общих вопросов (информация об услугах, графике работы компании), или более сложное решение, связанное с личными данными ваших клиентов. Например, запрос остатка денежных средств или баллов по программе лояльности.

В первом случае внедрение чат-бота – вопрос пары недель и минимальных инвестиций (около 50 тысяч рублей). Во втором – понадобятся усилия грамотных штатных программистов, чтобы обеспечить связь с внутренними серверами компании через API.

При этом в обоих случаях сэкономить финансовые и временные ресурсы помогут готовые чат-боты. Их уже без труда можно найти на российском рынке в самых разных вариациях, а затем подогнать под ваши скрипты общения с клиентами.

  • Выберите несколько решений и тестируйте.

Лучше всего не пожалеть времени и перед выбором конечного решения протестировать внутри компании несколько различных программ. Это позволит учесть плюсы и недостатки, которые есть у продукта по сравнению с конкурентами, комфортно ли в принципе работать с данным интерфейсом.

Также в процессе общения вы поймете, насколько разработчик готов кастомизировать чат-бота под ваши задачи и хорошо ли у него налажена техподдержка. Это может оказаться критически важно для дальнейшей работы.

  • Запускайте сервис в низкий сезон.

Даже если вам не терпится запустить сервис в максимально сжатые сроки, дождитесь низкого сезона, когда клиентская активность не так высока. Не спешите сокращать штат сотрудников колл-центра – подстраховка поможет избежать проблем на старте, когда велика вероятность сбоев системы.

  • Предусмотрите возможность связи с сотрудником компании.

Это позволит активировать новый канал коммуникации максимально безболезненно для существующих клиентов.

Как правило, почти треть пользователей чат-ботов все равно обращается в традиционную службу поддержки.

Причина кроется не только в несовершенстве системы, но и в человеческом факторе – кому-то лень разобраться в меню, а кто-то использует бота как развлечение и стремится узнать реакцию программы на нестандартные запросы.

Так или иначе, для улучшения работы сервиса важно получить фидбек от клиента. Запрограммируйте бот так, чтобы по завершении общения клиент мог оценить качество обслуживания.


Материалы по теме:

Стартапчики: Бизнес на чат-ботах

Откровения с Siri: почему люди изливают душу голосовым помощникам

Удаленная идентификация и роботы – какие технологии нужны цифровым банкам

Сможет ли искусственный интеллект заменить веб-дизайнера

Что ИИ-революция значит для индустрии страхования


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

  • Марат Мисиков 17:38, 1.02.2018
    1
    • Борис Мисиков
    Отличная статья, всем, кого интересует возможность автоматизировать бизнес процессы, предлагаем восплользоваться нашим сервисом Konverbot - автономные чат боты для сайта. Для компаний-партнеров Rusbase сделаем скидку) http://bot.konveier.com
Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Московский предпринимательский форум
28 мая 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase