Почему вам нужен краудсорсинговый сервис и как эффективно его организовать

Нужен ли вам краудсорсинг? 

Наша компания занимается оцифровкой и распознаванием различных документов, в том числе, рукописных.

Идея использовать людей в дополнение к технологиям возникла на самом старте бизнеса.

До этого я работал в компании, разрабатывающей коробочное программное обеспечение для оцифровки, и четко понимал, что создание технологий, которые буду безошибочно распознавать рукописные тексты, — проект если не утопический, то сильно отложенный во времени.

Поэтому 20 лет назад мы решили пойти другим путем, заменив неэффективные технологии человеком: сначала мы все документы сканировали (это были анкеты, которые заполняли покупатели для участия в программах лояльности от различных брендов), а потом вносили данные со сканов в систему вручную.

Спустя несколько лет, доработав технологии, мы объединили машинную и биологическую сеть и создали новый продукт — платформу Beorg Smart Vision, которая работает на базе нейронных сетей и искусственного интеллекта.

На сегодняшний день интегрированный в платформу краудсорсинговый сервис объединяет более 50 тыс. человек.

Зачем нужны люди, если есть искусственный интеллект?

Безусловно, с рутинными задачами ИИ отлично справляется, и, считывая паспортные данные, он легко может отличить печатную «М» от «Ж», а вот уже на уровне рукописных текстов может случиться сбой, в результате чего Юля станет Олей.

Платформа безошибочно обрабатывает 95% данных, для остальных пяти нужны люди. 

Наш пример — далеко не единственный. Практика привлечения людей для решения типовых задач распространена и в бизнесе, и в сфере гражданской науки.

Интересный пример — проект eBird, где ресурсы любителей используют для наблюдения за птицами, а также проект NASA, созданный с целью анализировать массив снимков марсианской поверхности силами астрономов-любителей. 

Есть несколько критериев, по которым любая компания может определить, насколько для нее будет актуальным создание краудсорсингового сервиса на постоянной основе. Задайте себе следующие вопросы:

• Требуется ли вам на постоянной или регулярной основе множество сотрудников не самой высокой квалификации, когда нужно решать четко определенные повседневные задачи, используя только общие навыки?
• Нужны ли вам периодически специалисты какой-то узкой квалификации и скорее всего каждый раз разной (в нашем случае это, например, люди с медицинским образованием для распознавания профильных документов)? 
• Есть ли в вашем бизнесе ярко выраженная сезонность или нерегулярная нагрузка, когда держать исполнителей в штате на постоянной основе экономически нецелесообразно?

Если хотя бы на один из этих вопросов вы ответили «да», то скорее всего краудсорсинговый сервис будем вам полезен. 

Шэринг vs фриланс 

После пандемии подход к работе с персоналом на глобальном уровне постепенно меняется: на смену удержанию людей в штате приходит умение быстро закрывать различные потребности компании благодаря привлекаемым на проект специалистам.

Недавно на экраны вышел фильм «Время кочевников», где главная героиня путешествует по стране в поисках подработки.

В какой-то момент она устраивается в сортировочный центр Amazon.

Компания нанимает сотрудников в преддверии сезона рождественских подарков, когда количество онлайн заказов вырастает в разы, и собственных ресурсов для их обработки уже не хватает.

Решать эту задачу через шэринг намного удобнее, чем через фриланс. К тому же фриланс — это когда ты с исполнителем один на один. Если фриланс работает плохо, заболел или уехал, то это становится твоей собственной проблемой.

Uber-модель такой расклад исключает. Если таксист по дороге на вызов заблудился или у машины спустило колесо, вам тут же пришлют другую. 

Уберизация меняет подход к работе и со стороны людей, которые втягиваются» в новую парадигму, поскольку хотят получить больше маневренности на непредсказуемом рынке труда и самостоятельно решать, где и сколько работать.

У нас бывают случаи, когда люди берут отпуск на основной работе, чтобы выполнить работу для нас. А во время пандемии мы оперативно подключили к сети порядка 10 тыс. человек.

Из каких элементов состоит краудсорсинговый сервис и как их лучше организовать? 

Есть несколько бизнес-процессов, которые необходимо продумать заранее. Основные — это распределение заданий, система контроля качества, трудоустройство, оплата труда и поиск кандидатов. 

Распределение заданий: как обеспечить равномерность загрузки и отсутствие сбоев?

Как распределять задания участникам «крауда»? В нашей практике мы прошли несколько этапов прежде, чем нашли идеальное решение. 

Когда проектов заметно прибавилось и операторов стало не хватать, мы осознали, что нужно куда-то перемещаться – или, условно, в Тамбов, где рабочая сила дешевле, или в интернет.

Мы выбрали интернет и стали думать, как нам организовать удаленную работу для операторов. 

Когда они сидели в офисе, то работали командами, каждая из которых занималась своим проектом. На один проект требовалось 20 человек в день, на другой еще 15 и так далее.

Если один оператор отрабатывал свой фронт работ, он ждал, когда закончат остальные.

Чтобы сделать нагрузку более равномерной, мы разработали раздающий задания конвейер, который автоматически распределял задачи по операторам, выдавая каждому из них «пакет» - план на день.

Теперь каждый исполнитель обрабатывал свой пакет, не ориентируясь на остальных.

Проблему неравномерной нагрузки решила уберизация процесса.

Теперь у нас все задания «стоят в очереди» и попадают к первому освободившемуся оператору. И неважно, сколько их работает одновременно, заболел кто-то или уехал.

Уровень нагрузки и количество проектов не влияют на качество работы, потому что в любой момент мы подключаем к работе требуемое количество человек.

Система отслеживает время решения задачи: если лимит нарушен, она забирает задание и передает следующему. 

Система безопасности и контроля качества: как свести на нет риски человеческого фактора?

Когда много исполнителей, риски человеческого фактора неизбежны.

Однажды мы «попали» на 100 тысяч рублей: несколько мошенников, зарегистрировавшись на платформе, набили множество фейковых данных и успели получить деньги прежде, чем их поймали.

Все выплаты мы обычно делаем после проверки данных, но, как назло, именно в этот день система контроля дала сбой.

Мы подали в суд и доказали неправомерность действий этих товарищей, а заодно усовершенствовали систему автоматического контроля.

Но важность системы контроля не только в том, чтобы обезопасить себя от мошенничества, но и в том, чтобы обеспечить качество.

Таким же перфекционистам как мы могу также посоветовать застраховать свою профессиональную ответственность: если ошибки в распознавании документов нашим сервисом приводят к финансовым потерям заказчика – мы их полностью возмещаем.

Трудоустройство: как не довести HR-отдел до коллапса?

Поначалу мы обучали, трудоустраивали и выплачивали зарплату операторам в офисе.

Но когда их количество перевалило за сто, мы поняли, что нужно переводить на «удаленку» не только саму работу, но и сопряженные с ней процессы.

И поэтому придумали новый функционал, который позволяет быстро заводить в систему бесконечное количество людей.

Сейчас в Трудовом кодексе России предусмотрены несколько способов трудоустройства, и желательно все из них учитывать в системе.

Классический набор — это договор ГПХ (гражданско-правового характера), договор с самозанятыми и договор с ИП. 

Лучше не оставлять бэк-офисные процессы внутри, иначе есть риск превратить компанию в бюро по трудоустройству.

Чем проще будут все эти действия для кандидатов, тем больше шансов обеспечить нужный вам размер «крауда».

Оплата труда: как и сколько? 

Тарификация услуг должна быть максимально прозрачной, чтобы все участники процесса точно понимали, сколько денег за какой объем работы они могут получить.

Тарифы на услуги операторов мы определяли из расчета нормы выработки лучших сотрудников за полноценный рабочий день (порядка 30-40 тыс. рублей в месяц).

Уровень оплаты может расти в зависимости от рейтинга оператора.

Рейтинг зависит от количества ошибок и производительности. Чем меньше ошибок и выше производительность, тем больше повышающий вознаграждение коэффициент.

Если ошибок много, система сбрасывает рейтинг на ноль и требует пройти квалификационный экзамен, чтобы снова допустить человека к работе.

Для получения вознаграждения нужно нажать кнопку «перевести зарплату на карту». 

Недавно где-то прочитал, что при краудсорсинге исполнителям платить не обязательно, что их мотивирует ощущение причастности к чему-то важному.

Более того: если вы привлекаете людей на работу, требующую серьезных знаний (например, переводчиков для распознания текстов на иностранном языке), экономить не стоит. 

Привлечение кандидатов: где искать? 

Люди к нам приходят по-разному — кто-то видит рекламу на «Яндекс» и «Авито», кто-то приходит по реферальной программе, когда тот, кто привел знакомого, получает процент от его заработка.

Последний метод часто работает лучше рекламы, особенно в профессиональном сообществе, когда нужны профильные специалисты: бухгалтеры, медики, чертежники и другие.

В таких ситуациях хорошо действовать через лидеров мнений, например, популярных в сообществе блогеров или администраторов чатов.

Эффективность воронки в регионах в десять раз выше.

В Москве в день приходит по тысяче человек, а регистрируется максимум десять. В регионах тоже остается десять, но не из тысячи кандидатов, а из ста. 

Защита персональных данных: как соблюсти ФЗ-152?

Если вам требуется крауд, чтобы анализировать фото с Марса, то этот риск утечки персональных данных вам, наверное, не грозит.

Но если при решении задач, которые вы отдаете на краудсорсинг, задействованы паспортные или любые другие личные данные, то нужно подумать об их защите.

Мы решили эту проблему путем деперсонализации.

Когда в платформу загружаются паспортные данные, система делит их по полям и раздает оператором по кусочкам.

Таким образом каждый из исполнителей обрабатывает только одно поле, например, один вбивает ФИО, другой — адрес, третий — дату рождения, то есть, люди работают с фрагментами информации, а не с целыми документами.

Разбитые по частям данные перестают быть персональными. Система получает разрозненные поля и после автоматически соединяет их вместе - без участия человека. 

Краудсорсинг — инструмент универсальный. Одни и те же люди, зарегистрировавшись в системе, могут решать разные задачи.

При условии автоматической раздачи заданий, минуя посредничество диспетчера, через краудсорсинг можно развернуть, например, call-центр, службу поддержки клиентов или сервис для подготовки текстов — любую деятельность, где целесообразно сочетать для работы информационные технологии и человеческие ресурсы.

Фото на обложке: Redpixel.pl/Shutterstock