Top.Mail.Ru
Колонки

Заинтересованные сотрудники = прибыльный бизнес: какой должна быть система мотивации, чтобы получить такой эффект?

Колонки
Шерзод Турсунов
Шерзод Турсунов

Сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд»

Анастасия Удальцова

Почти в 75% российских компаний есть система мотивации. При этом предпринимателям, у которых сотрудники получают только оклад, все равно приходится контролировать и перепроверять работу персонала. 

Чтобы система мотивации приносила результат, KPI сотрудников нужно адаптировать под специфику работы на каждой должности. С чего начать, чтобы разработать такую модель, рассказал Шерзод Турсунов, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд».

Заинтересованные сотрудники = прибыльный бизнес: какой должна быть система мотивации, чтобы получить такой эффект?

Почти в 75% российских компаний внедрена система мотивации. При этом недостаточно продуманная система мотивации на практике может приносить не только выгоду, но и убытки:

  • Предприниматели, у которых сотрудники получают только оклад, чаще всего жалуются на то, что им постоянно приходится контролировать и перепроверять работу персонала. Работники понимают, что независимо от своих усилий в конце месяца получат те же деньги. Поэтому часто они просто не заинтересованы в качестве работы и в росте бизнес-результатов.
  • KPI настроены так, что сотруднику выгоднее работать в ущерб для бизнеса. Если KPI менеджера по продажам привязан только к обороту, то чтобы заработать больше, он будет стремиться к тому, чтобы выполнить план продаж. Даже если для этого нужно давать клиентам большие скидки или длительные отсрочки платежей — и все это за счет компании.

Практика показывает: чтобы система мотивации работала на благо бизнеса, KPI сотрудников нужно адаптировать под специфику работы на каждой должности.

Вот с чего можно начать, чтобы разработать такую модель мотивации.

 

Этап 1: правильно определяем ресурсы и привязываем к ним KPI 

Один из ключевых факторов, который определяет эффективность сотрудника — то, как он распоряжается ресурсами компании. Задача предпринимателя — сделать так, чтобы персонал был мотивирован использовать их максимально эффективно.

Для этого доход каждого работника нужно привязать к использованию конкретных ресурсов.

Выше я уже приводил пример неудачной системы мотивации, когда KPI менеджера по продажам привязан только к обороту, который он помогает обеспечить компании.

Дело в том, что менеджеры по продажам часто стараются дружить с клиентами. Постоянным покупателям они могут предоставлять самые большие скидки и отсрочки платежей. Для клиента это здорово, а для компании — не очень. Ведь делать скидки всем заказчикам часто просто невыгодно.


Читайте по теме: Без коммерции далеко не уедешь: как ставить задачи менеджеру по продажам


К тому же, пока клиент не оплатит товар, компания не сможет запустить в оборот полученные деньги. А еще бизнес вынужден тратить ресурсы на то, чтобы товар лежал на складе дольше планируемого срока.

Вот почему в мотивацию нужно закладывать все ключевые ресурсы, на которые влияет сотрудник на своей позиции.

Например, для наших менеджеров по продажам ресурсы — это:

  • дебиторская задолженность клиентов и контрагентов;
  • доставка до клиента;
  • хранение товара на складе;
  • стоимость клиента (расходы на маркетинг).

Все это включаются в KPI. Например, за каждый просроченный день оплаты от клиента или лишний день хранения на складе сотрудник теряет часть потенциального дохода.

Мы называем такую систему мотивации предпринимательской, потому что менеджер учится смотреть на заказчика глазами собственника.

Он начинает оценивать:

  1. насколько надежен клиент,
  2. как часто он допускает просрочки,
  3. выгодно ли для компании предоставлять ему скидку или отсрочку.

Таким образом, сотрудники соблюдают не только свои интересы, но интересы бизнеса.

 

Этап 2: настраиваем быструю обратную связь

Второй элемент эффективной системы мотивации — быстрая обратная связь для персонала. Это значит, что сотрудник должен сразу же видеть, выполняет ли он свою задачу правильно, где он ошибается и как можно быстро исправить ситуацию.

 

Как построить такую обратную связь?

Мы пришли к такому решению: каждую операцию, которую совершает сотрудник, нужно привязать к его доходу. Конечно, речь идет не обо всех действиях персонала, а только о тех, которые прямо или косвенно влияют на бизнес-результаты компании.

Например, если мастер-консультант смог конвертировать лид в заезд на СТО — значит, он тут же получает доход. В противном случае он ничего не зарабатывает от этой операции.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

При этом все расчеты и начисления происходят в режиме реального времени.

Собственная IT-платформа:

  • отслеживает ходы выполнения заказов,
  • ведет учет операций,
  • рассчитывает доход сотрудников от каждой операции.

Каждый работник сразу же видит результаты своего труда в IT-системе. Поэтому если он ошибается, то стремится исправить недочет, чтобы не потерять в зарплате.

 

Этап 3: внедряем реалистичные KPI

Даже если вы прошли первые два этапа, остается еще один важный фактор. Чтобы ваша система мотивации работала, KPI должны быть реалистичными. Это нужно, чтобы исключить варианты, в которых персонал будет намеренно или неосознанно работать в ущерб качеству.

Например, для персонала, который обрабатывает заявки или выполняет заказы, некоторые предприниматели привязывают KPI к лучшему времени выполнения задачи.

Проблема в том, что в этом случае не учитываются:

  1. форс-мажорные факторы,
  2. скорость, с которой каждый сотрудник выполняет конкретную операцию.

Чтобы не потерять в деньгах, работник стремится закрыть задачу как можно быстрее — и риск ошибок растет. 

Мы решили эту проблему так. Сначала проанализировали, сколько времени занимает каждая операция.

Выяснилось, что все работники справляются с одними и теми же задачами с разной скоростью. Некоторые механики, например, заменяли одну тормозную колодку за 45 минут, другие — за 30-35. Одни сотрудники кол-центра тратили на разговор с клиентом 15-20 минут, другие — 8-10 и меньше.


Читайте также: Общие центры обслуживания: как это поможет оптимизировать бизнес-процессы


Мы поняли, что даже если прописать скрипты и создать единые стандарты работы, практически невозможно сделать так, чтобы все сотрудники выполняли задачи с одинаковой скоростью.

Поэтому решили привязать их KPI не к лучшим значениям, а к соблюдению среднего диапазона.

Мы сделали допустимый разброс по времени: ± 15% от среднего значения. Это значит, можно работать быстрее, но не более, чем на 15% — иначе есть риск, что сотрудник что-то пропустит и ошибется. Можно работать и чуть медленнее, но не более, чем на 15% — иначе сотрудник будет просто не справляться с потоком задач.


Читайте также: Таймбоксинг: техника тайм-менеджмента, которая подходит всем


 

Как получить максимум

  1. KPI нужно настраивать под каждого сотрудника с учетом особенностей его работы.
  2. Один из ключевых факторов, который определяет эффективность сотрудника — то, как он распоряжается ресурсами компании. Настройте систему мотивации так, чтобы персонал был заинтересован в эффективном использовании этих ресурсов.
  3. Чтобы система работала на интересы собственника, в мотивацию нужно закладывать все ключевые ресурсы, на которые влияет сотрудник на своей позиции. При этом каждую важную операцию, которую совершает работник, нужно привязывать к его доходу.
  4. Сотруднику необходимо получать быструю обратную связь: в режиме реального времени видеть, выполняет ли он свою задачу правильно, где он ошибается и как можно быстро исправить ситуацию. Такая обратная связь помогает предпринимателю снизить личное участие в операционных процессах.
  5. Чтобы система мотивации работала, KPI должны быть реалистичными и достижимыми. Только так можно избежать ситуации, когда персонал будет работать на скорость в ущерб качеству.

 


Фото на обложке: Shutterstock / Studio Romantic

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Уловки кондитеров: на что идут производители, чтобы пережить кризис в отрасли
  2. 2 Видеоконтент, который продает: форматы и особенности
  3. 3 ABC-анализ в бизнесе: что такое, для чего нужен и как проводится
  4. 4 Автовебинары: плюсы и минусы онлайн-мероприятия в записи
  5. 5 7 подводных камней раскрученного личного бренда
EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти