Колонки

Операционный менеджер: кто это и какие задачи в компании он решает?

Колонки
Екатерина Волкова
Екатерина Волкова

Менеджер по операционной деятельности DiDi

Алина Алещенко

Операционные менеджеры — специалисты, необходимые практически любому бизнесу. Именно от них зависит, будут ли все процессы в компании работать так, как задумано. Особенно важна отладка рабочих процессов на этапе запуска или масштабирования бизнеса.

Екатерина Волкова (в прошлом сотрудница консалтинговой компании BCG) почти год работает в крупном международном сервисе по заказу поездок DiDi, который вышел на российский рынок летом 2020-го. На своем опыте она рассказала, какую роль операционный менеджер выполняет в компании, какие навыки ему нужны и как их тренировать.

Операционный менеджер: кто это и какие задачи в компании он решает?

Содержание:

 

Кто такой операционный менеджер

Операционный менеджер — это специалист, который отвечает за выстраивание и оптимизацию ключевой для бизнеса сферы деятельности, повышая эффективность работы компании. Чаще всего его деятельность связана с оптимизацией издержек и улучшение ключевых показателей бизнеса — например, удержания клиентов, наращивания активной базы, рост продаж/производства и, конечно же, снижения затрат.

Я и моя команда отвечаем за операционную деятельность DiDi в семи городах на Волге: Казань, Пенза, Чебоксары, Ижевск, Набережные Челны, Оренбург и Йошкар-Ола. Раскажу в двух словах, как работает сервис, чтобы было понятнее, за что я отвечаю.

Это маркетплейс по заказу поездок. К нему подключено множество водителей, готовых взять заказ, и пассажиров, которым в определенный момент времени требуется такси. Цель моей команды — развивать устойчивые взаимовыгодные отношения между всеми участниками маркетплейса: сервисом , водителями, ключевыми таксопарками-партнерами и пассажирами.

 

Перед моей командой стоят две основные задачи:

  • Поддерживать баланс спроса и предложения

Нам нужно, чтобы максимальное число пассажиров находило в течение дня водителей, и при этом максимальное количество водителей получало заказы. Для этого мы определяем, в какое время предоставить пассажирам скидки и в каком размере, в какие моменты стоит дополнительно мотивировать водителей, как их привлечь в зоны повышенного спроса.

Иными словами, наша задача заключается в поиске оптимального распределения ресурсов между пассажирами и водителями, а также видами их вовлечения в работу платформы. От точности выбора стратегии зависит, сможет ли наш регион устойчиво наращивать активную базу водителей и пассажиров в рамках отведенных бюджетов.

  • Улучшать клиентский опыт

Кто-то может поспорить, что в крупной компании этим вопросом должно заниматься отдельное подразделение. Но мы уверены, что на позитивный пользовательский опыт работают абсолютно все специалисты в компании.

Это и правда не совсем наша прямая задача, но ее важность сложно переоценить. Если водители и пассажиры остаются довольны, выше вероятность, что они сохранят свою активность на платформе.

Мы стараемся узнать как можно больше о том, что пассажирам и водителям хотелось бы получить от сервиса, а затем вместе с другими функциональными направлениями (сервис поддержки, маркетинг, продукт и другие) придумываем подходящее решение.


Рост оборотов, доля рынка компании, темпы роста базы водителей и пассажиров, эффективность работы сервиса напрямую зависит от того, насколько хорошо операционная команда справляется с этими задачами.

 

Какие инструменты и навыки использует операционный менеджер в своей работе?

Сегмент агрегаторов такси (ride-haling), в котором я работаю, отличается большой динамичностью. Дождь, снег, действия конкурентов, праздники, концерт большого исполнителя — все это влияет на спрос и предложение.

Ситуация на рынке меняется здесь и сейчас, поэтому многие вещи приходится отслеживать в режиме реального времени. У нас есть внутренняя система мониторинга, в которой отражаются все нужные показатели и тренды на текущий момент, сию минуту.

В первую очередь мы смотрим на количество водителей на линии, динамику звонков, процент принятия заказов водителями, процент занятых водителей, а также на конверсию из просмотра приложения в звонок (заказ). Исходя из этих данных мы решаем, как «докрутить настройки», чтобы водители и пассажиры всегда находили друг друга.

Навык «моментального реагирования» пригодится не только в сфере такси, но и во многих других бизнесах, тем более что сегодня все больше компаний используют данные в режиме реального времени, чтобы следить за происходящим.

Помимо этого, мы много пользуемся инструментами для аналитики. Каждый день мы наблюдаем за активностью и вовлеченностью водителей и пассажиров, динамикой различных показателей.

Здесь важно уметь свободно ориентироваться в данных — знать, как запросить тот или иной отчет с нужными параметрами, понимать взаимосвязь между разными цифрами, строить модели. Очень часто анализ выполняется в Excel — например, когда нужно протестировать новые функции доплат для водителей или интересные механики для пассажиров.

Пока нет реальной истории наблюдений, мы оцениваем потенциальный эффект исходя из своих гипотез. В Excel важно уметь пользоваться не только базовыми формулами, но и функциями VLOOKUP/ INDEX(MATCH), сводными таблицами.

Чтобы разрабатывать такие тесты, нужно неплохо разбираться в основных финансовых показателях компании. Операционный менеджер должен уметь просчитывать, как предложенные вами скидки и бонусы повлияют на выручку компании и как отразятся на издержках. То есть обязательно нужен навык финансового моделирования хотя бы на базовом уровне.

 

Как войти в профессию?

В России курс операционного менеджмента и управления процессами есть в НИУ ВШЭ, РАНХигС, СПбГУ и других вузах. Большинство специалистов в этой области, с которыми я сталкивалась, да и члены моей собственной команды тоже, пришли в профессию из консалтинга.

Поскольку от операционных менеджеров требуют хорошо разбираться в экономике и финансах, не помешает образование в сфере бизнеса — общий менеджмент, маркетинг, бизнес-администрирование. Тем не менее, это не строгое правило. Путь к профессии может быть разным.

Я не удивлюсь, если учитель младших классов сможет, прокачав определенные свои знания, прекрасно решать задачи по оптимизации горнорудного завода — если у него есть склонность к тому, чтобы эффективно строить разные процессы.

 

Сколько зарабатывает операционный менеджер?

По данным HeadHunter, зарплата специалиста в России достигает 200 000 руб. в месяц. За рубежом, по информации портала Payscale, средняя зарплата примерно вдвое больше — $67 тыс. в год.

 

Какие качества важны для операционного менеджера?

Хладнокровие требуется постоянно, чтобы оценивать риски и принимать решения в ситуации неопределенности. Между рациональностью и эмоциональностью выбор очевиден, и делается он не в пользу эмоций.

Решительность идет рука об руку с любопытством. Операционный менеджер должен не только уметь наладить процессы, но и не бояться нового — тестов и экспериментов.

Стремление к улучшению себя и всего вокруг — едва ли не главная черта хорошего операционного менеджера. От решения задачек на оптимизацию лично я получаю огромное удовольствие.

Структурное мышление требуется, чтобы понять, как на конечный результат влияет масса факторов. Чтобы тестировать гипотезы, нужно знать, как устроен весь бизнес, какова в нем твоя функция, какие мотивы есть у пользователей, какие рычаги воздействия на них существуют, кто еще в компании может помочь тебе решить тот или иной вопрос, как организовать эксперимент.

В этом океане вводных легко потеряться, поэтому важно структурировать свою работу, расставить приоритеты и шаг за шагом выстроить процесс.

Умение наладить контакт с людьми — еще одна ключевая черта. Операционные процессы красной нитью связывают самые разные функциональные направления компании: маркетинг, юристов, техподдержку, бизнес-девелопмент, финансы и других. Мы каждый день получаем и отдаем данные другим отделам, и от качества оперативной связи зависит конечный успех работы.

 

Как понять, что эта профессия — ваша?

На самом деле первый опыт операционного управления можно получить из повседневной жизни. Если вам он очень понравится, можно попробовать начать строить карьеру в этом направлении.

Операционный менеджмент, если сильно упростить, связан с оптимизацией чего угодно. Попробуйте придумать оптимальный способ выполнения той или иной задачи: создайте расписание идеального дня, оптимизируйте свои ежедневные траты, процесс покупки ноутбука.

Я всегда наблюдала за собой склонность оптимизировать маршруты и время, которое трачу на то или иное дело. В университете я всегда знала, что если не доезжать до конца на автобусе, а в определенный момент пересесть на метро, то можно сэкономить 7-10, а то и 15 минут на пробках.

К тому же вход в метро находился как раз у остановки наземного транспорта. Поскольку на цене пересадка никак не отражалась (у меня была социальная карта студента), такой вариант был выигрышным. Иногда моя черта все оптимизировать порядком раздражает домашних, так как мне сложно пойти не самым эффективным путем.

 

Что поможет тренировать нужные навыки и качества?

  • Прослушать серию подкастов «Look Over My Shoulder» американского эксперта по консалтингу Виктора Ченга.

Она состоит из серии подкастов, в которых разбираются реальные бизнес-кейсы и рассматриваются два пути решения каждого из них: хороший и не очень. Я предпочитала слушать только хорошие, чтобы запоминать правильные паттерны.

На более продвинутом уровне, когда вы уже прокачаете навыки структурирования, можно послушать другие выпуски и попытаться самостоятельно найти недочеты в структурах других людей. Однако перед этим советую сделать большой перерыв, чтобы не запомнить правильные ответы. 

  • Прослушать онлайн-курсы по структурному мышлению.
В частности, неплохой бесплатный курс есть у Crafting Cases — его разработали бывшие консультанты McKinsey и Bain.
  • Порешать бизнес-кейсы для консалтинга с операционной направленностью — например, в области строительства, производства, добычи ресурсов.

Это также поможет структурировать мышление и научиться «солвингу» — процессу решения разных проблем бизнеса. Помогут и кейсы на оценку рынка — с их помощью можно проверить, умеете ли вы искать подходящие данные или находить им замену в условиях неполной картинки.


Рано или поздно практически любой бизнес осознает свою потребность в операционном менеджменте. Цель каждого руководителя — эффективно управлять компанией, а именно этим на уровне конкретных процессов занимаются люди моей профессии. Вот с чего стоит начать внедрять операционный менеджмент:

  1. Разработка стратегии. Операционная стратегия должна логичным образом вытекать из общей корпоративной стратегии. Она направлена на достижение тех же целей.
  2. Внедрение операционных систем. Конкретная операционная структура зависит от того, чем занимается ваш бизнес. Например, моя команда является связующим звеном между всеми участниками маркетплейса, мы концентрируемся на процессах, обеспечивающих эту связь. На производственной компании конфигурация может выглядеть иначе.
  3. Управление операционной системой. Главными критериями управления выступают эффективность и рациональность. Эффективность направлена на увеличение дохода, расширение клиентской базы. А рациональность — на поиск резервов для сокращения издержек. Вот где пригодятся навыки бюджетирования и финансового моделирования, о которых я говорила выше.

 

Финальное слово в пользу профессии

Операционные процессы в том или ином виде есть в каждом бизнесе. Но отдельные должности операционных менеджеров встречаются в основном в средних и крупных компаниях — в стартапах управлением этими процессами часто занимаются все понемножку.

С ростом компании появляется все больше вводных, контрагентов, процессы становятся сложнее и разветвленнее. А значит, и роль операционных менеджеров становится все более значимой.

В швейцарских часах каждый винтик находится на своем месте, каждая шестеренка выполняет свою задачу — точно, педантично и в высочайшей степени качественно. Операционные процессы — такой же механизм. Сможет ли ваша компания стать швейцарскими часами, во многом зависит именно от того, как хорошо работают операционные менеджеры.


Фото на обложке: Shutterstock / ivector

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Крис Сюй: что известно об основателе SHEIN
  2. 2 Почему руководители опасаются цифровизации и что с этим делать
  3. 3 4 вызова оргдизайна, с которыми столкнутся компании в 2022 году
  4. 4 Начало пути: как молодому ИТ-стартапу привлечь инвестиции
  5. 5 Берем уроки: 8 рассказов о том, чему 2021 год научил бизнес