План по продажам выполняют чат-боты. Как и кому продавать через мессенджеры?

Стас Гольденшлюгер
Стас Гольденшлюгер

Сооснователь Alef Development

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Стас Гольденшлюгер, сооснователь Alef Development, рассказывает, как использовать чат-боты в продажах, каким компаниям они точно не нужны и что нужно проверить перед запуском бота.

Меня зовут Стас Гольденшлюгер, вместе с моим другом Димой Соколовым пять лет назад основали Alef Development. Умеем разрабатывать сайты, мобильные приложения и чат-ботов.

В статье расскажу о том, какая аудитория любит чат-ботов и почему у них не всегда получается продавать. Вдобавок к моим словам — комментарии Алексея Горулева, руководителя отдела продаж LinguaTrip.com.

Что такое чат-бот

Есть два типа чат-ботов. Одни понимают произвольные текстовые сообщения пользователей. Другие реагируют только на заранее прописанные программистами команды.

Автоматизация бизнеса? Легко! Сервисы от проверенных компаний в B2B-магазине Rusbase.

Эта статья о второй категории. Общение с такими чат-ботами построено по алгоритму, который можно сравнить со скриптом менеджера по продажам.

В каких мессенджерах можно сделать чат-бота

WhatsApp самый распространенный мессенджер в России. Создать чат-бота в нем можно, но для этого нужно запросить API. Его дают не всем.

Второй по популярности мессенджер среди российских пользователей — Viber. Раньше они давали доступ к разработке чат-ботов, сейчас — нет.

Фото: Unsplash

С остальными мессенджерами все значительно проще — во «ВКонтакте», Telegram, Skype, Facebook и «Одноклассниках» преград для создания чат-ботов нет.

Почему у чат-бота получается продавать

  • В мессенджере внимание клиента привлечь легче, чем в холодном письме или рекламе. Ищите разработчика, который сможет сделать бота сразу на нескольких платформах. Так вы охватите все социальные сети, где присутствует ваш клиент.

  • Чат-бот упрощает процесс выбора: задает клиенту вопросы поочередно по заранее спланированной логике, запрашивая в ответ клик на кнопку, цифру или слово. Фактически, вы программируете в чат-бота скрипт менеджера по продажам.

  • Чат-бот может консультировать клиентов и принимать заказы круглые сутки. Он ответит быстрее, чем клиент решит уйти к конкурентам.

Алексей Горулев: «Подгрузить уже существующую базу клиентов в чат-бота не получится. Но стоит клиенту пообщаться с ботом, его контакт сохраняется в системе. В чат-ботах открываемость сообщений достигает 70-90%, в отличие от email-рассылки, которая часто попадает в спам.

Мессенджер — личное пространство клиента для общения с друзьями и коллегами. Надоедать сообщениями не стоит. Активно с клиентами через чат-бота взаимодействует сервис доставки еды Grow Food — собирает обратную связь и уговаривает на новые заказы».

  • У чат-бота феноменальная память. Продолжить покупку в мессенджере можно ровно с того момента, где она закончилась месяц или год назад.

Как бот в мессенджере будет продавать

Чат-бот — это прототип автоматической воронки продаж: сам спросит клиента, что ему нужно, соберет данные, а затем пришлет ссылку для оплаты. В Telegram можно провести оплату внутри мессенджера через Apple Pay — достаточно приложить палец к Touch ID. Другие мессенджеры проводят оплату с помощью «Робокассы» или «Яндекс.Кассы» по внешней ссылке.

Алексей Горулев: «Чат-боты пользуются популярностью для заказа еды и авиабилетов. На российском рынке стоит равняться на чат-бота Aviasales. Выставляешь даты поездки и страну, а бот сообщает о выгодных предложениях».

Когда бот не сработает

Чат-ботами увлеклись компании, которые продают товары и услуги, но полностью отказаться от отдела продаж или сайта им не удалось.

  • Если ваш клиент не использует мессенджеры, то и чат-бот не нужен. ЦА старше 36-40 лет лучше отправить на сайт и подключить к работе менеджера по продажам.

Алексей Горулев: «Сейчас популярна теория поколений XYZ. X — это клиенты 36-55 лет, Y — 15-36, а Z — меньше 15 лет. Самые платежеспособные и адаптированные к социальным сетям и мессенджерам — это «игреки». «Зеты» скоро подрастут и будут готовы покупать через чат-ботов.

К привычной рекламе у них иммунитет. Они привыкли потреблять информацию быстро, и чтению текста на лендинге предпочтут короткие сообщения в мессенджерах. А вот «иксы», например, родители, которые выбирают поездку для ребенка, не оценят чат-бота. Им ближе личные консультации».

Фото: Unsplash

  • Если клиент не уверен, что он хочет купить, то лучше отправить его не в бота, а на красочный лендинг.

Алексей Горулев: «Чат-бот подойдет для продаж постоянным клиентам, которые уже знают, что хотят, и хотят сделать заказ быстро. Это история про регулярные покупки вроде «заказать бутылку с водой для кулера» или «сделать заказ в “Бургер Кинг”».

  • Если покупка дорогостоящая, чат-бот поможет выбрать товар, а закроет сделку менеджер по продажам.

Алексей Горулев: «В LinguaTrip.com средний чек за курс в языковой школе $2 тысячи. Перед оплатой клиент всегда хочет убедиться, что компания существует, его не обманут, поездка состоится. Бот может подобрать школу, но задача успокоить клиента лежит на плечах менеджера по продажам.

Оптимально перед крупным товаром предлагать что-то по небольшой стоимости, до 5 тысяч рублей. Такие покупки клиент готов совершать через чат-бота без дополнительной консультации. В нашем случае это визовые услуги и онлайн-курсы».  

  • Если клиент недоволен товаром или услугой, помимо решения проблемы, ему важна эмоциональная поддержка. Здесь чат-бот никогда не сможет заменить разговор с менеджером.

Советы владельцам чат-ботов

Даже если в теории бизнес и чат-бот совместимы по аудитории и типу товара, этот канал может не продавать. Ниже чек-лист для проверки перед запуском.

  • Позаботьтесь о том, чтобы чат-бот приветствовал пользователя и обращался на «вы». На «ты» можно обращаться только к поколению Z.

  • Предупредите клиента, что «по другую сторону» экрана не менеджер, а программа.

  • Обозначьте основные «навыки» бота, как это сделали «ВкусВилл».


  • Составьте логику так, чтобы бот делал подбор товара максимально точно. Если клиент получит целый список вместо конкретного варианта — ему будет неудобно выбирать в мессенджере.

Алексей Горулев: «Неперсонализированные ответы однозначно станут причиной отмены покупки через мессенджер. Бот должен на основе нескольких критериев точечно подобрать для клиента вариант под его потребности. Мы планируем подбирать клиенту языковую школу по таким параметрам, как бюджет, длительность обучения, предыдущие поездки и даты начала обучения.  

Чат-бот соберет контакты, сделает расчет стоимости и отправит предложение клиенту в мессенджер и на почту. Потом подключится менеджер по продажам и закроет сделку».

  • Нельзя оставлять команды клиента без ответа — пользователь не должен сам догадываться, что ему нужно сделать дальше. Если чат-боту требуется время, чтобы ответить — предупредите клиента.

  • Дайте пользователю возможность вернуться в главное меню или на пару шагов назад, чтобы поменять вариант ответа.

  • Перед оплатой подведите итог: «Вы заказали пять фиолетовых холодильников с доставкой DHL в Салехард, все верно?».

  • Проведите тестирование чат-бота перед запуском. В этом помогут постоянные клиенты компании. Предложите скидку за то, что они воспользуются чат-ботом и дадут обратную связь.  


Материалы по теме:

В нашем Instagram @rusbase сегодня есть на что посмотреть! Подписаться

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

‡агрузка...

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
FinTech Day - 2019
23 апреля 2019
Ещё события


Telegram канал @rusbase