Запомнить все: как правильно вписаться в тренд на омниканальность

С чего все начиналось

Колл-центры (центры, обрабатывающие телефонные звонки) и контакт-центры (обрабатывающие запросы по разным каналам) — явление сравнительно молодое, получившее бурный рост в России в 90-е годы. Одним из главных драйверов его развития стала финансовая сфера. Банки могли позволить себе строить большие колл-центры и постоянно искали новые способы взаимодействия с клиентами.

Они же одними из первых начали рассылать своим клиентам информационные СМС — подход, который скоро вскоре стали использовать и другие отрасли. В 2010-x спектр каналов взаимодействия с клиентом стал расти: контакт-центры начали обрабатывать обращения по электронной почте, отвечать клиентам через мессенджеры, сайты, соцсети и чаты. Так появилась мультиканальность, по модели которой сегодня работает большинство крупных контакт-центров России.

Омниканальность – будущее контакт-центров

Сегодня на смену мультиканальности приходит новый тренд: омниканальность. При омниканальной модели контакт-центры по-прежнему обрабатывают запросы пользователей из разных каналов, но все они агрегируются в едином центре с помощью специального ПО. Есть несколько компаний, которые предоставляют такие решения — самыми известными из них являются Avaya и Genesys, — но существуют и другие производители, в том числе и отечественные.

Фото: Wavebreakmedia/Depositphotos

Омниканальная модель контакт-центра позволяет эффективнее и быстрее обрабатывать поступающие запросы. Клиенту не надо несколько раз объяснять свою проблему разным людям — даже если его перенаправят к новому оператору или предложат обратиться по другому каналу, принявший клиента специалист уже будет знать, в чем состоит проблема.

Единая база всех жалоб, вопросов и предложений позволяет бизнесу лучше понимать свою аудиторию, совершенствовать продукт и улучшать клиентский опыт. ПО может быть дополнено AI, который будет обрабатывать поступающую информацию и поможет при анализе ЦА, подберет стратегии по развитию товарной линейки и подскажет наиболее подходящие для пользователя продукты.

Существует несколько сценариев построения омниканальных контакт-центров. И если начать уже сегодня, можно получить хорошую фору перед конкурентами.

Строим единую платформу

Вариант первый — волевым решением отказаться от разрозненных подсистем разных вендоров и построить единую омниканальную систему на базе одного производителя. Путь затратный, но вместе с тем – самый правильный в долгосрочной перспективе.

Омниканальная платформа станет единой точкой входа для клиентов. Через нее будут поступать все звонки, письма и обращения — это позволит выстроить правильную модель взаимодействия с клиентом. Система определит, обращался ли клиент в контакт-центр раньше и с какими вопросами, какую помощь он получил и остался ли доволен, получал ли он вызовы от системы автодозвона, СМС или почтовую рассылку об акциях, и как на них отреагировал — проигнорировал, или наоборот, перешел по ссылке.

Фото: AllaSerebrina/Depositphotos

Все эти данные помогут оператору в общении с клиентом — подскажут, на какой канал связи лучше перейти, что подсказать, какие услуги предложить. А бизнесу в целом они помогут лучше понять свою аудиторию и найти к ней правильный подход, используя те методы общения, которые лучше рабтают с конкретной группой.

Удобнее будет и операторам. Все обращения программа сама выстроит в живую очередь, распределив письма, звонки и сообщения в чатах между сотрудниками в зависимости от их загруженности. Один и тот же человек сможет отвечать как на телефонные звонки, так и на сообщения в соцсетях, чатах и по почте.

С технической точки зрения переход на единую омниканальную систему наиболее прозрачный и позволяет определить четкие временные границы реализации проекта. Специалисты ИТ-компаний подберут наиболее оптимальное решение и интегрируют его в существующую ИТ-инфраструктуру. В будущем за стабильность работы такого решения не придется волноваться, поскольку предупреждением и решением инцидентов будет заниматься вендор и его официальный представитель: они отвечают за качество продукта.

Надо будет не только закупить новое ПО и вписать расходы в бюджет, но и подготовить сотрудников к новой платформе, помочь им учиться и быть готовыми к тем трудностям, которые всегда сопутствуют изменениям. Но это себя точно окупит.

Собираем решение сами

Если компания не готова к готова к масштабным переменам и крупным разовым вложениям, но перед бизнесом стоит задача развития контактного центра – можно попробовать пойти более сложным, но менее затратным путем. При наличии собственного сильного IT-отдела или с привлечением сторонних программистов компания может создать агрегатор, который объединит уже существующее ПО в омниканальную систему.

Экономически такое решение может быть выгоднее. Компания либо платит штатным программистам (что делает и так), либо нанимает фрилансеров. И даже если итоговый чек в итоге окажется не меньше, чем покупка готового решения у вендора, сумма выплачивается по частям — и расстаться с ней проще.

Фото: Milkos/Depositphotos

Но нужно понимать, что работу придется проделать немалую, и ее успех не всегда гарантирован. Программы разных вендоров потребуют серьезных усилий для их объединения. Системы, обрабатывающие обращения по разным каналам, используют разные форматы данных, по-разному маркируют и обрабатывают запросы, и не всегда могут быть совместимы.

Надо быть готовым и к тому, что в процессе реализации такого проекта от каких-то решений, которыми команда уже пользуется, все равно придется отказаться— что-то окажется попросту невозможно интегрировать друг с другом. Кроме того, нужно понимать, что при таком подходе сроки завершения проекта сложно прогнозируемы, поскольку для каждой подсистемы придется искать уникальный подход. Дополнительным риском может стать уход из компании авторов решения – работать с чужими разработками новым специалистам будет непросто.

Покупаем платформу-агрегатор от вендора

Этот компромиссный вариант, комбинирующий первый и второй пути. Такой подход потребует больших финансовых вложений, чем платформа собственной разработки, но позволит сэкономить на ресурсах ИТ-подразделения, поскольку предполагает использование наполовину готового решения.

Сценарий с покупкой платформы-агрегатора подойдет контакт-центрам, где большая часть ПО построена на решениях одного вендора. В этом случае компания может докупить агрегатор того же производителя, который позволит интегрировать все каналы в единую омниканальную платформу. В таком случае компания получит стандартное взаимодействие между подсистемами одного вендора. Но нужно понимать, что с подключением к агрегатору подсистем других производителей скорее всего возникнут сложности, и потребуется разработка дополнительного ПО (коннекторы, адаптеры и т.п).

Фото: Wavebreakmedia/Depositphotos

Может оказаться, что какие-то элементы все равно придется заменить. Например, если платформа для чата полностью несовместима с ПО основного вендора, придется найти другую либо пытаться доработать ее самостоятельно — успех, опять же, не гарантирован. Сроки реализации такого проекта будут более прогнозируемы, чем в случае разработки собственной платформы, если к проекту привлечены квалифицированные специалисты с широким опытом внедрения подобных решений. Без компетентной команды путь скорее утопичный – деньги потратите, а результат будет непредсказуем.

Чем раньше, тем лучше

Каждый контакт-центр придет к омниканальности своим путем. Если компания располагает бюджетом и в целом готова к качественным переменам, то правильнее всего двигаться по первому пути замены всех компонентов на единое профессиональное решение. Такой подход даст четко прогнозируемый результат в гарантируемые сроки. Если компания готова гибко адаптироваться по ходу проекта и вкладывать в него большой человеческий ресурс, то вполне можно поэкспериментировать с собственной разработкой или более надежным вендорским агрегатором.

Фото на обложке: PirenX/Depositphotos