Служба поддержки должна быть идеальна во всем

Шаг 1. Общий язык — не просто находить, а создавать

В бизнесе, предлагающем сложное техническое решение, лицо компании – не продажник, не генеральный директор, а рядовой сотрудник службы поддержки. Именно он встречает клиента, у которого «все сломалось», случился неожиданный рекуррентный платеж или которому просто захотелось узнать о новинках сервиса.

Компании, которые дорожат лояльностью клиентов, уделяют особое внимание работе службы поддержки. Удобная тикет-система, обработка телефонных звонков в течение 30 секунд, регулярная аттестация сотрудников... У нас, например, аттестация призвана не только актуализировать информацию, которой владеют агенты поддержки, но и повысить их грамотность. Согласитесь – сотрудник поддержки, неправильно использующий профессиональные термины, вызывает гораздо меньше доверия у клиента.

Таким образом, мы не просто говорим с клиентом на одном языке, мы этот язык создаем. Это упрощает понимание, а значит, ускоряет решение общих задач.

Первый этап аттестации сотрудников службы поддержки у нас в компании – письменное тестирование. Тест решает две задачи:

• проверка владения информацией;
• проверка грамотности представления информации клиенту.

Составить такой тест — задачка в четыре действия.

1

В первую очередь нужно проанализировать разговоры сотрудников с клиентами (вы ведь записываете звонки и логи переписки?), выявить наиболее частые ошибки: грамматические, стилистические, фактические.

2

Теперь надо составить часть А теста на основе полученной информации. Для проверки правописания удобно пользоваться сервисом Gramota.ru.

Пример:

1. Отметьте предложения с ошибками. Исправьте ошибки, если они есть:

• Наша CDN-сеть насчитывает более сто тридцати точек присутствия по всему миру.
• Какой CMS-системой вы пользуетесь?
• Подпишите договора со своей стороны и вышлите их нам.
• Оплата по вашему тарифу не превысит пятиста пятидесяти рублей.

2. Поставьте ударение в выделенных словах:

• Программное обеспечение.
• Управление пограничными серверами.
• Переключаю вас на отдел маркетинга.
• Давайте заключим договор.

3. Поставьте мягкий знак там, где это необходимо:

• Посетитель обращает__ся за контентом к вашему CDN-домену.
• Сконцентрироват__ся на бизнесе, а не на операционных проблемах.
• CDN размещает__ся на мощнейших технологических площадках и насчитывает сотни серверов.
• Ваш контент будет раздават__ся с одного источника.
• Сервисом SkyWeb активно пользуют__ся интернет-магазины.
• Любой сайт подходит для того, чтобы раздават__ся через SkyparkCDN.
• Авторизоват__ся и получить ключ для работы с API.
• Домены находят__ся под защитой от DDoS.

3

Время перейти к части B теста. Для работы над стилистикой удобно использовать сервис «Главред». Но лучше не увлекаться и обращать внимание только на те моменты, которые действительно затрудняют понимание, а не просто «как-то некрасиво звучат».

Пример:

Отредактируйте тексты:

• Данная функция позволяет автоматически выдавать поисковым системам и вашим посетителям сайта его статичную копию даже в случае, если ваш бекэнд по какой-либо причине недоступен.
• CDN —  это сеть серверов, которая доставляет статический контент до пользователей из ближайшей точки присутствия. Это может увеличить скорость загрузки для всех посетителей. Подключение CDN куда выгоднее, чем строительство собственной инфраструктуры.
• Вы можете осуществить интеграцию таким образом, что весь контент вашего сайта будет доставляться через SkyparkCDN (статический и динамический). Данный способ предназначен только для сайтов которые не используют CMS-системы. Инструкции по интеграции с CMS вы можете найти по ссылке.

4

Наконец, остается составить часть C.

Вашей службе поддержки регулярно задают одни и те же вопросы? Пришло время убедиться, что агенты отвечают на них максимально лаконично и понятно.

Пример:

• Объясните бабушке, что такое сервер.

Наконец, вам нужно проанализировать результаты теста и разговоры сотрудников службы поддержки с клиентами после него, сделать выводы и планировать следующую аттестацию.

Продолжение следует.

Вторая часть статьи доступна тут.

Материалы по теме:

Как всеобщая уберификация влияет на ваш бизнес?

Отдел продаж. Из количества в качество

Ориентируйтесь на клиента – и доходы вырастут в несколько раз

Чему менеджер может поучиться у режиссера?

110 советов, как увеличить конверсию

Видео по теме: