Что такое Task Mining — и как он влияет на бизнес

Что такое бизнес-операции, и как они связаны с бизнес-процессами

В аналитике часто звучит термин «бизнес-процесс». Если кратко, это постоянно повторяющиеся действия внутри компании, которые помогают решать бизнес-задачи. Пример: разработка новых продуктов, управление заказами, процесс найма новых сотрудников, процесс закупок или нормирование.

Но бизнес-процесс – не единый монолит, он состоит из операций – конкретных задач, например, приём заявки клиентов, учёт результатов обработки заявки клиентов, прикрепление файлов и т.д. Их основная цель – эффективное выполнение определённой функции в рамках этого процесса.

Каждая операция должна быть хорошо определена, стандартизирована и измерима для того, чтобы обеспечивать повторяемость и предсказуемость результатов.

Аналитика операций Task Mining

Task Mining – это технология, позволяющая полно и достоверно воссоздать последовательность действий в рамках бизнес-операций.

Task Mining фиксирует и исследует элементарные действия в рамках каждого шага процесса (заполнение полей, переходы между вкладками и окнами и другие взаимодействия с интерфейсами рабочих приложений), восстанавливает их последовательность и оценивает эффективность.

Главная цель –  определить, чем именно и когда заняты сотрудники, посчитать количество выполняемых операций и трудозатраты на них, идентифицировать и проанализировать повторяющиеся паттерны, чтобы найти способы их оптимизации и/или роботизации.

Полученные данные помогают улучшить эффективность рабочих процессов и уменьшить время, затрачиваемое на рутинные задачи.

Читать по теме: Модель управления изменениями ADKAR

Особенности технологии

Task Mining несет ряд преимуществ, среди которых: 

• Повышение эффективности: Task Mining помогает определить потенциал для роботизации, выбирая для применения RPA самые выгодные с экономической точки зрения операции.
• Оптимизация процессов: технология выявляет неэффективные операции (или проблемные места в них), предлагая пути их оптимизации.
• Рост компетенций сотрудников: роботизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и интересных задачах, повышая их удовлетворённость и мотивацию, а также развивая профессиональные навыки.
• Принятие обоснованных решений: все собранные данные достоверны и актуальны, поэтому представляют собой ценный ресурс для принятия управленческих решений.
• Полная прозрачность и понятность процессов: фиксация 100% бизнес⁠-⁠действий ведёт к исчезновению «слепых зон» в бизнес⁠-⁠процессах компании.

Однако существует ряд особенностей, к которым нужно быть готовым всем тем, кто планирует попробовать внедрить технологию внутри компании: 

• Сопротивление сотрудников: не всегда персонал активно одобряет подобные нововведения. Мониторинг действий часто ошибочно воспринимается как некий шпионаж и желание «найти виноватых» неважно в чём. В связи с этим требуется большая предварительная работа по обучению сотрудников, что такое Task Mining, какие выгоды технология может принести, детально объяснить каким образом она повлияет на их повседневную работу, и развеять страхи насчет полной автоматизацией их функционала.
• Стоимость внедрения: Task Mining требует значительных инвестиций в специализированное программное обеспечение. Кроме того, для эффективного использования технологии необходимо привлечение квалифицированных специалистов или же профильное обучение, что также увеличивает затраты. 
  
  

Связь с Process Mining

Поиск информации по аналитике операций косвенно затрагивает другой блок – аналитику процессов, Process Mining. Они действительно похожи как названием, так и общим принципом, однако нацелены на разные задачи, используют разные данные и дают разные результаты. 

Process Mining анализирует логи процессов для выявления и оптимизации бизнес-процессов на макроуровне, в то время как Task Mining фокусируется на детальном анализе выполнения индивидуальных задач на уровне пользовательских действий. 

Если основная задача Process Mining – это восстановить выполнение фактического бизнес-процесса в компании со всеми его тонкостями, нюансами и ответвлениями. Task Mining же – это оцифровка деятельности сотрудников и подсчёт трудозатрат, определение нагрузки и эффективности работы. 

Результатом проектов по Process Mining становится определение потенциала оптимизации бизнес-процесса, а Task Mining – задач сотрудников. 

Обе технологии дополняют друг друга, предоставляя комплексное видение для оптимизации бизнес-процессов.

Читать по теме: Что такое методика HADI и как она помогает бизнесу

Мировая и российская практика

Согласно исследованию Everest, Task Mining – одна из самых быстро развивающихся областей интеллектуального анализа данных. Многие западные компании уже несколько лет используют Task Mining – от обработки заказов до управления клиентскими запросами.

Stoneridge, производитель сложных электрических и электронных компонентов, модулей и систем, на 75% сократил сроки внедрения элементов автоматизации благодаря технологии. Leaf Home, крупнейший в США поставщик комплексных услуг и товаров для дома, сэкономил более 30 тыс. человеко-часов в год с Task Mining. 

В России эта технология начала своё шествие сравнительно недавно, но активно. О внедрениях сообщают Генериум, Стройтрансгаз, СберФакторинг, Россельхозбанк. Газпромбанк же работает с Task Mining уже 2 года.

У них есть 4 типичных кейса применения технологии: определение операций под роботизацию, детализация рабочего дня персонала, мониторинг операций и их точная разметка для контроля, анализ бизнес-процессов в синтезе с Process Mining. 

Многие кейсы, как говорит собственный опыт, находятся под NDA. Но в целом можно сказать, что в нашей стране интерес к технологии есть. Много пилотных проектов в финансовом секторе, ритейле, телекоме, тяжёлой промышленности, общих центрах обслуживания. 

Внедрение технологии

Типовой проект по Task Mining выглядит следующим образом:

Этап 1: Подготовка и планирование

• Определение целей и задач:
  Нужно чётко определить, что именно вы хотите получить. Если в запросе фигурируют снижение трудозатрат, рост производительности, внедрение роботов или освобождение персонала от рутины, тогда Task Mining – однозначно нужный инструмент. Если акцент на бизнес-процессы, нахождение ненужных шагов и других «узких мест» – здесь лучше применить Process Mining.
• Выбор инструмента:
  Необходимо выбрать подходящий софт для Task Mining, учитывая специфику и запросы компании. На текущий момент есть ряд отечественных решений, представляющих профильное ПО.
• Формирование команды проекта:
  Подразумевает назначение ответственных за проект, включая конкретного внутреннего заказчика, менеджеров проекта, аналитиков данных, IT-специалистов и ключевых пользователей.
  
  

Этап 2: Реализация и настройка

• Установка и развертывание системы:
  Техническая установка выбранного решения Task Mining и «раскатка» агентов мониторинга для сбора необходимых данных.
• Интеграция с корпоративными системами:
  Обеспечение интеграции с различными приложениями для автоматического сбора бизнес-действий.
  
  

Этап 3: Сбор и анализ данных

• Сбор данных:
  Начало процесса сбора данных о выполнении задач пользователями для анализа;
• Анализ данных:
  Использование специальных алгоритмов искусственного интеллекта для выявления и фиксации повторяющихся цепочек действий и объединения их в операции.
  
  

Этап 4: Итоговая оптимизация

• Идентификация возможностей для улучшения:
  Анализ полученных результатов для выявления областей для совершенствования и возможностей для роботизации;
• Реализация изменений:
  Внедрение изменений в операции на основе данных анализа, с последующим мониторингом и оценкой эффективности.
  
  

Мой личный совет – лучше начать с того, чтобы протестировать гипотезы на одной операции для корректной оценки эффективности и проверки собранных данных. 

Внедрение Task Mining требует тщательного планирования и привлечения квалифицированных специалистов, но его потенциальная польза для оптимизации бизнес-процессов делает эту технологию крайне ценной для современного бизнеса.

Фото на обложке: Unsplash