2020 год стал настоящим челленджем для туристического бизнеса. И хотя с лета турпоток начал постепенно восстанавливаться, компании столкнулись с необходимостью подстраиваться под новые запросы клиентов, которые в первую очередь связаны с развитием цифровых сервисов. Сергей Пирожников, основатель «Купибилет», рассказал, какие изменения ждут всех участников рынка, и какие технологии необходимо использовать компаниям, чтобы оставаться конкурентоспособными в будущем.
Выход в цифру
С пандемией расстановка сил полностью изменилась: за несколько месяцев ограничений люди успели привыкнуть к онлайн-покупкам — тем более, что этот способ оказался более безопасен за счет исключения контактов с другими людьми.
Кроме того, необходимость перевести часть сотрудников на работу из дома вынудила ряд агентств перейти на удаленный формат. В интернет сместились и продажи в сфере делового туризма: по подсчетам «Сбериндекса», онлайн-покупки билетов на авиарейсы в этом сегменте составили почти 94%.
В результате важным конкурентным преимуществом для участников рынка стало наличие развитых онлайн-инструментов. Сюда относится не только возможность дистанционной оплаты, но и удобные системы поиска, собственные мобильные приложения, функциональный сайт, а также возможность оперативно внести изменения в тур и понятная система отмены и возврата денег.
Особое внимание пришлось уделить и онлайн-поддержке: в случае отмены поездки покупатель хочет быстро связаться с компанией, а перегруженные колл-центры не всегда это позволяют.
Поэтому так важны стали системы быстрой связи клиента с организацией: сервисы обратного звонка, онлайн-консультации, виджеты и аккаунты в мессенджерах для чата с сотрудниками.
Большой потенциал есть и у более нестандартных технологических сервисов: как показало исследование компании Booking, больше половины респондентов хотели бы воспользоваться инновационными инструментами, которые помогли бы усилить впечатления от отдыха — например, цифровыми гидами.
Кроме того, потребители ждут, что турагентства будут предоставлять им персонализированные предложения: так, 41% участников опроса заинтересованы в использовании искусственного интеллекта для анализа их предыдущих поездок и подбора подходящих туров.
Больше независимости
Большая часть спроса на цифровые сервисы идет со стороны самостоятельных путешественников: они покупают билеты на рейсы и бронируют отели с помощью онлайн-агентств, таких, как «Купибилет», фиксируют план поездки в Google Trips и ищут автомобиль на GetTransfer.
В условиях пандемии интерес к таким поездкам сильно вырос: это связано как с ростом доли внутреннего туризма, так и со стремлением перестать зависеть от посредника.
В связи с этим увеличилась и востребованность digital-инструментов для самостоятельных путешествий — в частности, конструкторов интересных маршрутов, мобильных приложений для экскурсий и, конечно, ресурсов с аудиогидами.
Так, летом, с началом ослабления ограничений, платформы уличных и музейных аудиогидов отметили скачок спроса на гиды по локальным достопримечательностям и местам, куда легко съездить на выходные.
Среди самостоятельных путешественников востребованы также технологии, которые помогут сделать поездку более комфортной: по данным Booking, 57% туристов хотели бы иметь возможность отслеживать багаж через мобильное приложение, а 31% заинтересованы в общении с «виртуальным турагентом», который может давать консультации об организации отдыха.
Особенно важной в 2020 году стала и возможность выбрать и приобрести в онлайне туристическую страховку, включающую покрытие от коронавируса, а в идеале — еще и выплаты в случае отмены поездки.
Так, популярный онлайн-агрегатор предложений по страхованию путешественников, платформа «Черехапа», еще в начале пандемии стал показывать, включена ли в страховку компенсация расходов, связанных с COVID-19.
Стратегии безопасности
Стремление снизить риск заражения во время отдыха повысило спрос на бесконтактные технологии.
В аэропортах бумажные посадочные талоны уступают место электронным, а пассажиры все чаще регистрируются онлайн, чем на стойках: так, в ноябре электронную регистрацию на рейсы S7 Airlines в Домодедово прошли 62,6% пассажиров — на 10,3% выше, чем за аналогичный период 2019 года.
Но авиаперевозки — не единственный сегмент рынка, где технологии позволяют заменить физические носители на цифровые сервисы: в ближайшем будущем регистрацию в отеле можно будет проходить, минуя ресепшн.
Идентифицировать гостя будут помогать биометрические данные — систему таких решений под названием Traveler ID развивает компания Amadeus. Идея появилась еще до пандемии: с помощью оцифрованных данных человека можно будет идентифицировать на протяжении всего путешествия, что позволит избежать очередей на паспортном контроле, выходах на посадку и долгих регистраций в гостиницах.
Кроме того, больше не нужно будет носить с собой документы и бояться перед поездкой забыть паспорт дома.
Резюмируя
Эти и многие другие цифровые решения в туризме с большой долей вероятности продолжат развиваться и после окончания пандемии.
Потребители стали больше доверять онлайн-инструментам и e-commerce и перенесли часть своих привычных действий в цифру. Конечно, это не значит, что офлайн уйдет в прошлое: в офисах агентств всегда будут свои посетители — в частности, мы также рассматриваем возможность открытия имиджевого шоурума «КупиБилет» в Петербурге и Москве.
Но цифровизация станет обязательным условием для развития на туристическом рынке, поэтому тем, кто хочет сохранить конкурентоспособность, придется так или иначе выходить в онлайн.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
20 апреля 2024
21 апреля 2024
21 апреля 2024