«Крючок» для клиента. Как триггерные рассылки помогают бизнесу

Грамотная автоматизация может улучшить процессы в любой компании, будь то ритейл или продуктовый стартап. Автоматизации поддаются самые разнообразные задачи от управления данными до руководства персоналом. Но общение с клиентами все еще остается за человеком — ведь обычно для него требуется гибкость мышления, которой у искусственного интеллекта пока нет.

Так было и у нас. Пока стремительный рост компании и нехватка кадров заставили рассмотреть эту задачу с другого угла. В результате у нас появилась триггерная система. Проанализировав её работу, мы поняли, что робот может не только помочь человеку, но и в некоторых случаях его полностью заменить.

Проблемы масштаба

Компания быстро росла, а вместе с ней увеличивалось и количество клиентов. И постепенно наши менеджеры перестали справляться с объемом звонков. Промежуток от получения заявки до приветственного звонка сильно увеличился, а в условиях высокой конкуренции это означает потерю клиента.

Мы обратились к статистике и поняли, что менеджеры тратят много времени на обработку однотипных вопросов от клиентов, которые приносят лишь 20% прибыли.

На основе этой информации поставили себе задачи, которые нужно выполнить для решения проблем:

• Увеличить скорость реакции на регистрацию нового пользователя;
• Оптимизировать обработку популярных вопросов и однотипных заявок.

Оказалось, что с такими задачами сможет справиться и машина. Поэтому вместо расширения штата мы написали код и внедрили его в собственный продукт — так появилась система триггерных рассылок.

Таким образом, ключевым фактором для создания любой автоматизированной системы является наличие однотипных, рутинных задач, которые не требуют сложного мышления.

Если у вашей компании такие задачи есть, и их количество постоянно увеличивается — время задуматься об автоматизации.

Первичное знакомство с клиентом через работу в тандеме

Первой задачей для автоматизации стало увеличение скорости реакции на регистрацию. Для этого мы написали событие, по которому робот совершает звонок сразу после регистрации — как только карточка с номером клиента попадала в CRM.

Дополнительным преимуществом стало то, что звонок делает наш робот — так мы не только показываем клиенту его ценность для нас, но и сразу демонстрируем возможности сервиса.

Одновременно со звонком система отправляла смс с ссылкой на личный кабинет и email с кейсами компании. Это не просто попытка пролезть во все доступные щели, а две дополнительные точки касания, которые мотивируют на использование продукта: еще 15% пополнений счета сразу после регистрации нам принесли именно текстовые сообщения.

Далее по сценарию в «бой» вступает менеджер: он получает клиента от робота, либо перезванивает новому пользователю самостоятельно — для знакомства и квалификации.

С помощью триггерной системы робот страхует менеджеров, давая им запас времени на знакомство с клиентами. Благодаря автоматизированному событию удалось сократить время от регистрации до приветственного звонка с получаса до пары секунд. Оперативность благоприятно сказывается на репутации компании.

Оптимизация работы с различными сегментами

В процессе квалификации менеджер присваивает клиенту определенный сегмент.

От сегмента зависит дальнейшая цепочка:

• Сегменты А (клиенты с высоким чеком) и B (клиенты со средним чеком) закреплялись за менеджером, так как требовали индивидуального подхода.
• Сегмент С (клиенты с низким чеком) переносился в воронку автобота, так как его задачи занимали много времени менеджера, но не приносили большой прибыли.
• Автоботу передавались и клиенты сегмента D (не совершающие покупку) для попытки повторного касания и вывода в сегмент С.

Так, сразу после завершения квалификации робот разгружает менеджеров от однотипных запросов. А менеджеры уделяют больше времени тем клиентам, которые приносят компании основную прибыль.

Подогрев клиента с помощью системы триггеров

На принятие решения о покупке — пополнении счета — новому клиенту нашего сервиса требуется от 1 до 7 дней. В этот период он должен быть окружен информацией о продукте. Чтобы удержать клиента, менеджеры тратили много времени, чтобы ответить на все волнующие его вопросы.

В результате создания триггерной системы эта задача в отношении клиентов сегментов C и D перешла к роботу. И теперь на их адреса автоматически запускается цепочка ежедневных email-рассылок с инструкциями и уроками.

С помощью этих событий мы не только обучаем клиентов пользоваться сервисом — то, чем раньше занимались менеджеры, — но и склоняем на нашу сторону тех, кто сомневается в ценности нашего предложения.

Чтобы не допустить этого после окончания обучающей рассылки, для нашей триггерной системы мы настроили около 50 событий — реакцию на оплату, смену номера телефона, состояние счета и другие. Например, в случае неактивности пользователя в течение 7 дней он получает СМС с информацией о балансе и призывом запустить рассылку, а через 30 дней — промокод с бонусом.

В общей цепочке с первым касанием такие рассылки помогли нам увеличить активность сегментов C и D на 10 процентных пунктов уже в первый месяц после запуска триггерной системы в работу.

Решение проблемы недозвона

Несмотря на успешность триггерных звонков, 70% клиентов сразу брали трубку. Оставались и те, до кого ни робот, ни менеджер дозвониться не смогли.

Поэтому дополнительно к звонкам мы включили в цепочку чат-бота в WhatsApp — к нему так же привязан номер телефона, а открываемость сообщений на порядок выше, чем у email.

Благодаря этому дополнительному касанию, настроенному на событие «недозвон», получается привлечь еще несколько процентов «потерянных» пользователей.

Сейчас эта часть триггерной цепочки находится в стадии тестирования, поэтому запускается не с помощью наших алгоритмов, а через виджет в CRM. Мы протестировали сервисы Wazzup24 и Textback и решили остановиться на втором, потому что они работают через официальный API от WhatsApp.

Такие дополнения для систем управления позволяют любой компании без большой команды разработчиков настроить свои собственные триггерные цепочки по любым каналам — текстовым или голосовым.

Кроме первого касания, мы также включили сюда и работу с клиентами — например, презентацию кейсов и общение с клиентом.

Это должно помочь ненавязчиво привлечь внимание, а также сохранить восприимчивость клиентов к нашим предложениям. Первые результаты этого эксперимента средние — нам отвечают около 30% собеседников. Как только мы подберем подходящий контент, сценарий и зафиксируем стабильный рост в результатах, чат-бот возьмет на себя обработку заявок сегментов C и D, и вся цепочка будет внедрена в основной код.

Будущее триггерной системы и общие выводы

Хотя мы и столкнулись с некоторыми проблемами в процессе реализации системы, она помогла ускорить взаимодействие с клиентом, повысить его результативность и сгладить ошибки из-за человеческого фактора. Например, робот никогда не забудет про пользователя и вовремя отправит нужное сообщение.

Сейчас система срабатывает на регистрацию пользователя и продолжается после квалификации. Но в перспективе она должна стать «точкой входа» для всех новых клиентов. Пользователь будет узнавать принцип работы сервиса не после, а до регистрации — это позволит увеличить количество целевого трафика.

Такая цепочка поможет и вашему бизнесу, если:

• У вас много однотипных задач, связанных с запросами от клиентов;
• Количество заявок растет, и статистика показывает, что время на их обработку увеличилось;
• Нанимать и обучать новых сотрудников нет времени и средств;

Что важно учесть при составлении алгоритма для вашей триггерной рассылки:

• Выделить все однотипные события, которые возможно автоматизировать — приветствие, презентацию, обучение, напоминание о балансе и так далее;
• Использовать разных каналов: разнообразие — звонки, смс, email, чат-боты — позволит охватить и привлечь большую аудиторию;
• Не пропускать квалификацию сегментов: рассылки могут увеличить активность сегментов C и D, но сегменты A и B, как правило, требуют индивидуального подхода.

Рассылки можно внедрить как в ваш основной продукт, так и настроить их с помощью готовых сервисов. И даже если триггерная система не принесет вам ожидаемого роста прибыли, то она как минимум станет вашей страховкой в период активного роста компании.

Фото на обложке: Shutterstock / ProximaCentauri1