Исследования пользовательского опыта: зачем проводить и с чего начать

Нашу биржу грузоперевозок и экосистему сервисов для транспортной логистики ежедневно используют более 350 тысяч пользователей. Последние пять лет исследования среди них обычно проводились после запуска продукта, и он дорабатывался уже по итогу. Чтобы сократить количество мелких изменений, мы решили пересмотреть такой подход. Год назад в отделе дизайна появилась должность UX-исследователя.

Любое исследование начинается с определения целей и вопросов, выбора методов, разработки плана. После сбора информации проводится ее анализ и принимаются необходимые меры по улучшению продукта или услуги. Попробуем разобрать ключевые моменты и этапы.

Инструменты для исследований

У каждого метода есть свои преимущества и ограничения, поэтому лучше выбрать те, которые наиболее соответствуют вашим целям и предпочтениям. Это могут быть:

• Короткие телефонные опросы. Они не связаны напрямую с дизайном, но помогают найти быстрые ответы в другой сфере. В нашем случае, например, узнать, как пользователи ищут перевозчиков.
• Глубинные интервьюМетод качественных маркетинговых исследований, проводящийся в формате неформальной личной беседы с представителем целевой аудитории.. Их проводим для аналитики рынка или нового продукта перед запуском, проверки гипотез.
• «Коридорные исследования»Один из самых простых видов тестирования, при котором тестировщик может проверить макет или прототип своей программы на людях, которых встретил в коридоре или на улице.. Используем в тестировании лендингов и небольших изменений.
• UX-тестирование интерфейсов. Нужны в случае крупных обновлений. Например, если меняется логика продукта.

Читайте по теме:

7 частых ошибок в UX-дизайне

5 ключевых навыков, которые нужны продуктовому дизайнеру в 2023 году

Где искать респондентов

Это могут быть как существующие пользователи, так и совершенно незнакомые с продуктом респонденты. В первом случае можно сделать выгрузки по сегментам из метрик и базы, и обзвонить клиентов. Далее подключаем другие источники.

• Друзья респондентов. Спросите после интервью, кто из знакомых пользователя сможет ответить на ваши вопросы. К слову, если респондент сам порекомендует другу пройти опрос, то человек будет больше настроен на беседу с вами.
• Профильные сообщества в соцсетях, форумы и онлайн-платформы. Мы, например, публикуем посты в различных группах по логистике.
• Знакомые и коллеги из других компаний.
• Профильные мероприятия. Нетворкинг никто не отменял — на конференциях и выставках всегда можно не только собрать контакты, но и провести небольшие интервью.
• Обращения в техподдержку. Для нас это настоящая сокровищница респондентов.
• Профильные компании в городах присутствия. Так можно убить двух зайцев — и с потенциальными пользователями познакомиться лично, и исследование с большим количеством участников провести за один день. 
• Еще один способ найти респондентов мы придумали сами. Участникам тестирований выдаем ачивки, которые отображаются у них в профилях. Остальные пользователи, увидев ачивку, могут кликнуть по ней и записаться на участие в исследованиях.
• И наконец метод для ленивых — обратиться за помощью к профессионалам — сторонним UX-специалистам или агентствам, которые за вас организуют и проведут исследования, подобрав необходимую базу участников.

Как проводить исследования по телефону

Прежде всего нужно организовать установочную встречу с менеджером продукта. Обсудить, что необходимо узнать у пользователей и для чего нужна эта информация.

Далее потребуется проработка гипотез для проверки: что необходимо подтвердить или опровергнуть в ходе опроса.

На третьем этапе готовится примерный скрипт, по которому можно сделать несколько звонков и внести по итогу коррективы. Какие вопросы в него будут включены — зависит от целей исследования.

По нашему опыту, поговорить готовы около 80% респондентов, а на UX-тестирование соглашаются около 50%. Некоторые пользователи могут пообщаться сразу, с остальными договариваемся созвониться в удобное время.

После подготовки скрипта нужно определить сегмент и собрать базу респондентов. Этот этап тоже нужно проводить совместно с менеджером продукта, который подскажет, какие категории пользователей необходимо опросить. Так будет легче понять, где именно искать участников.

В звонках лучше всего участвовать вдвоем: один общается с респондентом, второй — конспектирует ответы и подсказывает дополнительные вопросы, если необходимо.

Как проводить UX-тестирование интерфейсов

Стоит принять как должное, что любые изменения дизайна нужно предварительно показывать пользователям. Ведь главное — не сломать пользовательский путь и то, что и так хорошо работало. В отличие от телефонных исследований, тут нам понадобится видеосвязь и компьютер.

На первом этапе необходимо подготовить кликабельный прототип по отрисованному макету. Например, в Figma или Axure. Если задача срочная и мало времени, можно использовать Miro — вставить скрины, по которым пользователь сможет вести интервьюера в ходе опроса.

Далее нужно найти респондентов, которые ранее пользовались сервисом в старом дизайне. Предварительно обсуждаем, что речь пойдет именно о смене привычного интерфейса.

Читайте также: Пользовательский опыт в действии: что на самом деле нужно вашим клиентам

В видеозвонке также рекомендую участвовать в паре с коллегой, который будет все фиксировать и помогать. Самый лучший вариант — исследователь и дизайнер или исследователь и менеджер продукта.

Получив макет и задание пройтись по нему, респондент должен прокомментировать свои действия. Так, в нашем случае мы предлагаем найти, как перевезти груз из точки А в точку Б. При этом важно объяснить человеку, что это не тест на логику и интеллектуальные возможности, и все сложности, с которыми он сталкивается — недоработки дизайнеров. А его участие в таком тестировании поможет найти все ошибки и устранить их.

После повторений делаем выводы и дорабатываем макеты. Если в финальную разработку результаты попадут не сразу, можно нарисовать в Miro подробную схему тестирования со всеми выводами, заметками и скринами от пользователей. Так ничего не потеряется и не забудется даже спустя полгода.

Где хранить данные по исследованиям

1. Slack или любой мессенджер для рабочего пространства. В чате помимо обсуждений с коллегами, удобно хранить записи интервью, вести расписание, планировать и делать доработки.
2. Notion. В таблицах можно сразу фиксировать результаты исследований, базу респондентов, расшифровки разговоров, записывать даты звонков, идентификационные данные пользователя, часовые пояса, контакты и комментарии. 
   
   Для нас Notion — это кит, на котором стоит UX-лаборатория компании. По каждому исследованию мы ведем отдельную страницу, еще есть сводная таблица по всем пользователям — по ней мы проверяем респондентов перед звонком. Это помогает отсечь негативно настроенных клиентов, советчиков и болтунов, а также не частить с обзвоном лояльно настроенных пользователей.
3. Miro. На этой платформе удобно делать итоги, собирать нарезки из скринов, прописывать планы, вести разборы видеосозвонов.

Трудности и их решения

1. Пользователи неохотно соглашаются на интервью. Тут остается только набраться терпения и искать респондентов, готовых ответить на все вопросы.
2. Срывы. По нашей статистике, около 30-40% участников не берут трубку. Уменьшить эту цифру помогает договоренность провести опрос в день звонка или не позже двух дней после, а также напоминание-подтверждение накануне.
3. Техчасть. Не у всех респондентов есть системы видеоконференцсвязи и по разным причинам не все могут их установить. А еще периодически возникают технические сложности с подключением, демонстрацией, звуком.
   
   Если у пользователя проблема с трансляцией, можно начать самим демонстрировать экран и просить респондента вести по нему интервьюера.
   
   При отсутствии звука — позвонить параллельно на телефон и включить громкую связь, отключив звук у всех, кроме звонящего. В этом случае тот же Zoom используется для демонстрации экрана, а телефон — для разговора. Групповые звонки также можно проводить в WhatsApp и Telegram.
   
   Если у респондента нет популярных средств видеоконференцсвязи — Zoom и Skype, то возможно они используют какие-то другие сервисы, например, «Яндекс Телемост», ICQ, Google Meet, Teams и другие. Этот момент нужно уточнять заранее.
4. Принимают за спамеров. С учетом вала звонков от банков, стоматологий, интернет-провайдеров и мошенников, многие просто вешают трубку. Поэтому важно еще в первые секунды сказать, кто вы и откуда звоните. А также рекомендую говорить своим обычным голосом — услышав рекламный тембр, респонденты отключаются.

Что мы получили за год исследований

Во-первых, стали ближе к пользователям и, опираясь на полученную от них информацию, можем отстаивать свою точку зрения перед руководством. Менеджеры умеют общаться с клиентами, не боятся их и начали разбираться в смежных продуктах — на интервью пользователи могут спросить о чем угодно.

Во-вторых, команда собрала много багов, о которых раньше не знала.

В-третьих, UX-исследователи разгрузили менеджеров команд, взяв часть работы на себя. Они сами решают, какое исследование нужно провести, и не зависят от нагрузки коллег.

Кроме того, благодаря выделенным на исследования ресурсам у нас нет предвзятости к проблемам и решениям, только сухие факты.

В качестве резюме

Если сложно и страшно запускать сразу масштабные исследования, можно начать с коротких звонков и маленьких гипотез. Победить страх звонка также помогает работа в техподдержке — хватит даже нескольких дней, чтобы научиться разговаривать с пользователями. Для фиксации респондентов и итогов обзвонов в первое время подойдет обычный Excel.

Все это поможет посмотреть на продукт глазами пользователей и не бояться контактов с ними. Пожалуй, многие хотят помочь и дать совет другим, и клиенты — не исключение.