Когда каналов слишком много: как навести порядок в клиентских обращениях

Клиентский путь проходит через несколько точек контакта

В русле общемировых трендов, у российских потребителей нет одного привычного способа общения с бизнесом. Согласно опросу*Исследование проведено в мае 2026 года среди 2885 мужчин и женщин из всех регионов России ИТ-компании edna, они общаются с компаниями по электронной почте, телефону, через чаты на сайтах и в приложениях, соцсетях и мессенджерах. Даже самые популярные способы связи — почту и звонки — выбирают лишь около четверти респондентов.

Укротить непоследовательную коммуникацию можно с помощью омниканальной платформы Umnico от Т2. Сервис собирает сообщения из всех каналов в одном окне, сохраняет историю общения с клиентом, распределяет заявки между сотрудниками и автоматизирует рутинные задачи. В арсенале — чат-боты, автоответы, аналитика и интеграции с внешними CRM-системами. Такой набор инструментов помогает выстроить логичный маршрут обращения с высокой вероятностью повторного контакта.

Скорость ответа теряется между интерфейсами

Особенно остро эта проблема проявляется в компаниях с большим числом партнёров и операционных вопросов. С такой проблемой столкнулся и один из крупнейших российских фешен-ретейлеров.

У обращения должен быть следующий этап

Чтобы диалог не зависал после первого ответа, в системе должны быть зафиксированы:

• ответственный — кто ведёт клиента;
• статус и этап — где находится заявка;
• следующее действие и срок — что сделать и когда вернуться к сообщению;
• контекст — история переписки, заметки и теги.

В Umnico от Т2 диалоги можно распределять между сотрудниками, заявки — вести по этапам, а напоминания и возможность менять статус задач помогают не пропустить следующий шаг. Теги и поиск упрощают работу с историей общения, шаблоны ускоряют ответы на типовые вопросы. При поступлении нового сообщения или смене статуса система может автоматически запускать заданные действия.

Клиент не должен начинать разговор заново

Если история общения с клиентом не сохраняется, при повторном обращении ему приходится заново объяснять компании ситуацию. По данным исследования edna, 32% респондентов готовы уйти, если поддержка не может решить их проблему. Для бизнеса это ещё один аргумент хранить переписку, договорённости и статус обращения в одном месте: новый сотрудник должен сразу понимать, с чем пришёл клиент и что ему уже ответили.

Для стимулирования повторных сценариев в Umnico от Т2 предусмотрены рассылки, напоминания, уведомления о статусе заказа, автоответы, воронка продаж и возможность проактивно писать клиентам в подключённых каналах. Эти инструменты помогают продолжить или реанимировать уже начатый диалог: напомнить о записи, уточнить детали, отправить предложение, сообщить о статусе или направить обращение на следующий этап обработки.

Рутину можно отдать автоматике, а обрабатывать сложные обращения лучше человеку

Чат-боты уже стали привычной частью клиентского сервиса: по данным*Всероссийский опрос проведён 13 августа 2025 года среди 6213 россиян старше 18 лет НАФИ, с ними общались 88% респондентов. При этом положительно такой опыт оценили только 33%, а 57% хотя бы раз не могли понять, отвечает им человек или программа.

Автоматика идеально подходит для понятных задач:

• ответов на частые вопросы — цены, график, условия, адрес, документы;
• сбора контактов — имя, телефон, удобный способ связи;
• первичной квалификации — что нужно клиенту, какой продукт или услуга интересует;
• маршрутизации — передать обращение нужному сотруднику или отделу;
• статусов и уведомлений — сообщить о заказе, записи, доставке или следующем шаге;
• рекомендаций — подсказать товар, услугу или подходящий сценарий;
• оплаты — дать ссылку или провести клиента к оформлению.

Важно: если запрос выходит за рамки сценария или требует человеческого участия, за клиентом должна сохраняться возможность перейти к общению с сотрудником.

В Umnico от Т2 бизнес-пользователь может самостоятельно настроить чат-бота с автоответами, шаблонами и готовыми сценариями взаимодействия — и для этого даже необязательно владеть навыками программирования. Чат-бот умеет работать в мессенджерах, соцсетях и чате на сайте: отвечать на вопросы, собирать контакты, принимать оплату, рекомендовать товары и услуги.

Эффективность работы с обращениями лучше оценивать прямо в ходе работы

Рынок инструментов для автоматизации клиентского сервиса растёт. По данным исследования Naumen «Эволюция диалогового ИИ», его объём в России увеличился с 8 млрд рублей в 2024 году примерно до 11 млрд в 2025-м. Но бизнесу недостаточно просто подключить новые инструменты — нужно понимать, как они влияют на скорость и качество работы с обращениями.

В Umnico от Т2 доступны аналитика и контроль работы операторов: сервис помогает оценивать скорость ответа, качество обработки обращений, нагрузку на сотрудников и эффективность каналов. Статистику можно группировать по параметрам и выгружать для регулярного анализа. Так компания видит, какой канал приводит обращения, кто не успевает их обрабатывать, сколько времени занимает ответ и на каком этапе заявка перестаёт двигаться.

Попробовать Umnico и собрать обращения из разных каналов в единый управляемый процесс можно после регистрации на сайте сервиса.