Как частные клиники работают в интернете и лучше ли от этого пациентам: 8 фактов

Традиционно эта сфера бизнеса развивала только качество лечения, которое зависело от квалификации врачей и технологичности медицинского оборудования. За последний год люди стали чаще обращаться в коммерческие медучреждения рассчитывая, что к ним отнесутся внимательнее, чем в государственных поликлиниках, которые не могут сосредоточиться на этом из-за наплыва пациентов во время пандемии.

Также в частные клиники приходят из-за банального удобства — большинство из них расширили количество услуг, которые можно получить или заказать онлайн — например, расшифровку анализов, консультацию после УЗИ, удаленный мониторинг пациента.

Рейтинг SDI360º помогает взглянуть на работу конкретной компании и на бизнес в целом, чтобы понять, как они встраиваются в изменения на рынке: на что делают упор в коммуникации, как и с каких сторон начинают переходить на омниканальные модели, с чего начинают формировать свой бренд в сети.

Первое место среди частных клиник в рейтинге заняла EMC, второе — «Медси», третье — «Мать и дитя». Далее, соответственно, Скандинавский центр здоровья, «Эксперт», GMS Clinic, сеть клиник «Скандинавия», «Ниармедик», «СМ-Клиника», и «Лотос».

Вот 8 главных выводов:

• 1. На прием в большинство медцентров можно записаться онлайн. 70% клиник дают возможность записаться через сайт или мобильное приложение, но это только онлайн бронь, которая требует подтверждения по звонку менеджера или через внутренний call-центр.

Записаться на прием без звонков можно в 54% медицинских центрах. Это при том, что в последние годы клиенты предпочитают разговорам переписки, в том числе, из-за навязчивых спам-звонков. Кроме того, 75% миллениалов избегают вообще устного общения по телефону. Причем больше 20% не ответят даже родным, друзьям или на вызовы по работе.

• 2. Почти в половине клиник не развивают телемедицину. В 58% медорганизаций можно получить консультацию онлайн, несмотря на рост активной аудитории в интернете.

Хотя у телемедицины большой потенциал: чем реже пользователю надо будет заходить в медицинский центр, тем вероятнее он станет его пациентом. Правильный выход в онлайн — альтернатива регистратуре и администратору. А иногда и целой консультации врача, когда не нужен осмотр, а, например, только изучение результатов анализов.

• 3. У трети клиник есть мобильное приложение. Всего 38% участников рейтинга разработали для своего бизнеса мобильное приложение. Оно помогает поддерживать пациентов удаленно — через него клиент может записаться к врачу, а внутри — хранить результаты анализов и историю посещений. Через приложение также можно рассылать пуши о специальных предложениях или акциях.

Помимо удобства и систематизации данных приложение дает клиентам возможность оставлять отзывы о работе медицинского центра, на которые компания может оперативно реагировать.

• 4. Половина организаций грамотно использует digital-каналы. 50% клиник активно распространяют информацию о своих услугах и ценах через digital-каналы — информация и калькуляторы расчетов на сайте, статьи в блогах.
• 5. Около половины компаний нестабильно ведут соцсети. Только 55% клиник из рейтинга используют социальные сети как регулярный канал коммуникации. Популярнее всего среди медцентров «ВКонтакте» и Instagram.

Такие каналы, по логике, должны быть основным способом продвижения медицинских услуг, потому что их платная реклама сильно регламентирована законом.

Например, всегда надо предупреждать о наличии противопоказаний к применению услуг, даже профилактических и диагностических, и необходимости консультации специалистов. Также в рекламе нельзя использовать ссылки на конкретные случаи излечения от заболеваний.

• 6. Половина клиник развивают свой YouTube. 49% организаций работают над брендовым информационным полем через YouTube. На канале могут размещать как потенциально полезный для пациента контент, например, на тему профилактики заболеваний, а также интервью с практикующими врачами клиники и видео из лабораторий и кабинетов.
• 7. Чаще всего на сайты клиник попадают через поиск. 90% трафика исходит из органических источников — поиск и прямые заходы на сайт. При этом на «ВКонтакте» и Instagram приходится примерно две трети от оставшегося трафика.
• 8. Частные клинки почти не используют мессенджеры. Коммуникацию через мессенджеры ведут всего 22% клиник из рейтинга. Часть из них используют для этого WhatsApp, Telegram, но там всегда будет отвечать живой человек, а не чат-бот.

Социальный опрос одной из крупных клиник показал, что более 70% клиентов выбрали WhatsApp в качестве предпочтительного способа связи. Некоторые клиники также использую мессенджеры социальных сетей и онлайн-консультантов на сайте.