4 типа жалоб сотрудников и как на них реагировать

Подобрать расчетный счет в Альфа-Банке — открытие и обслуживание счета бесплатно

Формы и функции жалоб

За ними часто кроются осознанные и неосознанные намерения. Столкнувшись с жалобами, в первую очередь определите их тип и причины, которые за ними стоят.

Продуктивные жалобы. Возникают из-за желания пролить свет на нежелательную ситуацию и исправить ее. Они могут предоставить ценную обратную связь и изменить практики или поведение, которые вредят организации, улучшить процессы, продукты и услуги.

Выпуск пара. Это эмоциональная форма общения, позволяющая человеку выразить недовольство кем-то или чем-то. Как правило, такая жалоба помогает избавиться от накопленного стресса или разочарования или найти единомышленников.

В том, чтобы выпустить пар, есть и позитивная сторона — это на время снижает недовольство, помогает найти поддержку, почувствовать себя в безопасности и менее одиноким. Однако это возлагает двойное бремя на слушателя:

• поддержать собеседника или решить текущую проблему,
• справиться с собственными эмоциями или общим отношением к ситуации.

Если такая форма жалоб приобретает постоянный характер, она может спровоцировать хронический стресс и создать негативную эмоциональную культуру.

Хронические жалобы. Кажется, некоторые жалуются буквально на все — температуру в кабинете, зарплату, начальника, картину на стене столовой… Такие люди критичнее или пессимистичнее оценивают свою должность, работу и мир вокруг.

Хронические жалобы отражают образ мысли и отношение, а не объективную проблему. При этом окружающие теряют энергию и желание помочь — каждая жалоба сменяется новой.

В то же время такие жалобы помогают заметить проблему раньше, чем она станет масштабной. Например, когда внедряется политика работы из дома, именно хронически недовольные сотрудники укажут на уязвимые места. Именно поэтому не стоит их игнорировать.

Внимание: если конкретный человек начал циничнее относиться к работе, это может быть признаком выгорания.

Злонамереннные жалобы. Это деструктивное поведение, нацеленное на то, чтобы принизить коллег или получить несправедливое преимущество. Оно часто ассоциируется со сплетнями. Руководитель должен незамедлительно реагировать на такие ситуации: они редко приносят пользу, создают токсичную и психологически небезопасную среду.

Как реагировать на жалобы в рабочей обстановке

Руководителю важно прислушиваться к жалобам и принимать соответствующие меры. В противном случае это может повредить его репутации и компании в целом.

Эта стратегия позволит адекватно отреагировать на ситуацию.

Проявите интерес и заинтересованность. Впервые услышав жалобу, поблагодарите человека за то, что он вам доверился. Даже если его слова сопровождаются негативными эмоциями, сотрудники, которые напрямую выражают свое недовольство руководителю, склонны быть более вовлеченными. Тот факт, что человек обратился к вам, позволяет сразу определить проблему.

Не будьте равнодушны. Эффект ложного консенсуса заставляет нас думать «если я не сталкивался с этим сам, это неправда» или «если это не проблема для меня, то не должно быть проблемой для других».

Читайте по теме:

Решить четыре важных проблемы в найме — одним способом

Доверие как бизнес-инструмент — как им управлять, если что-то пошло не так

Когда человек жалуется о чем-то, подумаете, в чем состоит его намерение — навредить, исправить проблему, предложить возможность для изменений? Говорят ли об этом другие? Возможно, он просто пытается выпустить пар и быть услышанным? Иногда достаточно спросить об этом напрямую.

Поощряйте конструктивную критику. Например, предложите регулярные возможности предоставлять обратную связь и конструктивные идеи. Регулярные проверки эффективности также создают пространство для критики и дают возможность обеспечить психологическую безопасность. Сотрудники, которые знают, что у них есть возможность высказать опасения, могут просто дождаться подходящего времени и места, вместо того, чтобы распространять жалобы между собой.

Наличие временного буфера — короткой паузы, которая позволяет заранее обдумать жалобы, последствия и потенциальные решения, прежде чем начать разговор, — позволит исключить негативные эмоции и эффективнее выразить мысль.

Разбирайтесь с деструктивными жалобами. Крайне важно устранять негативные формы недовольства, которые могут быстро подорвать культуру и командную работу. Человек, который замечен за этим поведением, заметит: его так устали слушать, что без внимания остаются даже обоснованные жалобы.

Если вы обнаружите, что сотрудник часто жалуется и не намерен решить проблему, обсудите ситуацию. Люди не всегда осознают, как их тон или негативное мышление влияют на других и культуру в команде.

Если изменения невозможны, такому сотруднику придется покинуть компанию, чтобы не заражать культуру в коллективе дальше.

Жалобы могут оказывать как положительное, так и отрицательное воздействие на коммуникацию в организации. Благодаря верной стратегии руководитель может создать позитивную, высокопроизводительную рабочую среду, одновременно отслеживая и ограничивая риски и издержки, связанные с жалобами, для себя и своих команд.

Источник.

Обложка снегерирована нейросетью Midjourney