«Вот что такое настоящее рабочее выгорание». Как работа в сфере обслуживания меняет людей

Я давно не работала в сфере обслуживания, но она меня интересовала. Однажды мне пришлось несколько месяцев поработать водителем в Uber, чтобы написать статью-расследование о том, действительно ли можно таким образом зарабатывать $90 тысяч в год. Через некоторое время газета, в которой я работала, закрылась и я решила попробовать три профессии, где наглядно показывается, как будут использоваться технологии в работе будущего. Я выбрала работу на складе Amazon, в колл-центре и МакДоналдс.

Несмотря на подготовку, меня шокировало, насколько стрессовой сейчас стала подобная низкооплачиваемая работа.

Возьмем, к примеру, фастфуд. Работа в нем сильно отличается от ленивого «переворачивания котлет». Мой коллега очень хорошо ее описал: «Фастфуд — это напряжение и стресс! Ты вечно торопишься, аврал длится все восемь часов и у тебя нет ни одной спокойной минуты».

Изображение: Javier Zarracina/Vox

У работников фастфуда нет ощущения контроля и предсказуемости — и именно это вызывает депрессию. Индустрия лишает их этих ощущений ради корпоративной гибкости и повышенной продуктивности. Все работает как часы, отслеживается каждая секунда. Если вы не укладываетесь в график, система сообщит об этом менеджеру и вы об этом услышите.

Много лет назад, когда я работала в сфере обслуживания, для отслеживания рабочего времени в основном использовались бумажные карточки. Теперь же цифровые системы отслеживают ваши опоздания до минуты и сразу вешают штраф. После того как за один месяц на меня дважды накричали из-за опоздания, я решила последовать примеру моих коллег и приезжать на работу в МакДоналдс за 20 минут до начала смены.

Из-за того, что алгоритмы умеют анализировать объемы продаж, рабочий график сотрудников может меняться каждую неделю в зависимости от того, насколько она будет загруженной по прогнозам. Поэтому многие работники торговли или фастфуда узнают о своем графике всего за день или два. Из-за этого работники индустрии не могут нормально планировать свою повседневную жизнь.

При этом рабочих рук постоянно не хватает — корпорации набирают меньше сотрудников, чтобы снизить расходы. У меня сложилось такое впечатление, что в моем кафе вечно было недостаточно работников, потому что я постоянно видела очереди и слышала крики: «Откройте еще одну кассу!».

В 2015 году огромное количество работников МакДоналдс подало жалобы в Управление по охране труда США. Они утверждали, что компания недобирает сотрудников и давит на текущих работников.

«Мои менеджеры постоянно говорили мне работать быстрее, и когда я пыталась выполнить их требования, поскользнулась на мокром полу и обожгла руку о горячий гриль, — пишет одна бывшая сотрудница. — А менеджеры сказали мне помазать ожог горчицей».

Изображение: Javier Zarracina/Vox

Согласно опросу 2015 года, в котором приняли участие тысячи работников американского фастфуда, 79% из них хотя бы раз получали ожоги на работе. Даже меня не обошла стороной эта участь.

Больше всего стресса на всех трех работах у меня вызывал небольшой процент клиентов, которые по какой-либо причине просто начинают на тебя кричать (причем кричат они совершенно немыслимые вещи). Чаще всего это происходило, когда я работала в колл-центре, в МакДональдсе у клиентов в основном было настроение получше. Однако когда человек кричит на тебя, находясь непосредственно рядом с тобой, он может еще и выкинуть странные вещи — например, брызнуть в тебя горчицей (со мной это произошло на третьей неделе работы).

Одна женщина несколько минут кричала на меня, а потом швырнула в меня контейнер с горчицей. Я инстинктивно крикнула на нее в ответ — и получила выговор от начальства.

Все, с кем я работала в МакДоналдс, и многие сотрудники других фастфуд-сетей признались, что в них хотя бы раз чем-то бросали. В них летело все — бургеры в упаковке и без нее, наггетсы, смузи, салфетки, трубочки, картошка, мороженое и даже горячий кофе.

Если вы давно не давали отпор наглым клиентам, может показаться, что в том, чтобы терпеть их выходки, нет ничего плохого. Но поверьте мне, если вы будете постоянно проглатывать свою гордость и извиняться перед мерзавцами, что-то изменится в вас как в человеке — и не в лучшую сторону. Политика «клиент всегда прав» может быть полезной для бизнеса, но точно не для человека на физическом и психологическом уровне.

Раньше считалось, что в фастфуде работают одни подростки. Однако средний возраст работников этой сферы — 29 лет, а более четверти из них зарабатывают, чтобы прокормить ребенка. Так что люди идут в фастфуд не для того, чтобы заработать карманные деньги — они пытаются выжить.

В среднем на моей работе получают около $8 в час — примерно половину того, что нужно, чтобы прокормить семью с двумя работающими взрослыми и двумя детьми (все верно, каждый родитель должен работать на двух работах в фастфуде).

Все это вызывает хронический стресс, а он разрушает ваше тело. Он может стать причиной сердечных и аутоиммунных заболеваний, ожирения, депрессии и тревожности. Работа в сфере обслуживания иногда считается нетребовательной и простой. Но работа, вызывающая стресс, изматывает сильнее просто тяжелой работы.

В МакДоналдс я спросила у менеджера, сделавшего мне выговор за случай с горчицей, кидали ли в нее когда-нибудь едой, а если нет, то как бы она поступила в моей ситуации — стала бы молчать или дала отпор?

Та взглянула на меня, как на умалишенную, и ответила, что, разумеется, клиенты тоже кидали в нее пищей. «Тебе надо кормить семью. Подумай о своей семье и не ввязывайся», — сказала она.

Источник.

Материалы по теме:

«Некоторые вещи просто нельзя забыть»: почему работа контент-модераторов это ад

11 вещей, которые бесят в клиентах работников McDonald's

Сотрудники Tesla: «Сторонников профсоюза быстро увольняют»

Когда твой начальник — алгоритм: откровения водителей Uber