Как понять, что пора разорвать отношения с клиентом

Тревожные сигналы со стороны клиента

Если вы оказались в одной из этих трех ситуаций, то стоит присмотреться к клиенту внимательнее, пока все не зашло слишком далеко.

Задерживает оплату

Клиент может не заплатить вовремя по многим причинам.

• Проблемы с денежными потоками.
• Неудовлетворенность вашим продуктом или командой.
• Намеренная задержка оплаты.

Первый шаг — поговорить с клиентом, чтобы выяснить, по чьей вине и почему это произошло. Затем при необходимости можно разработать план платежей, удобный для обеих сторон. Дополните его скидками за досрочные выплаты и процентами за задержку.

Постоянно недоволен

Конечно, клиент может оказаться перфекционистом. Однако между высокими требованиями и постоянным недовольством существует большая разница.

Поэтому важно четко определять ожидания заранее. Создавайте списки того, что необходимо выполнить, особенно в B2B-проектах. Если вы замечаете, что ожидания клиента начинают расходиться с соглашениями, то приостановите работу и переговорите условия. Высокие стандарты приносят пользу всем, а вот неожиданная смена правил игры и недостижимые цели — никому.

Требует снизить стоимость

Успешные бизнес-модели строятся на добавочной стоимости. Если стартап не может убедить клиента, что преимущества его решений оправдывают цену, то, возможно, стоить вести бизнес с другими людьми. Вероятно, текущий клиент не может позволить себе это решение или у него преобладает потребительское мышление. Это может быть полезно для его бизнеса, но не для вашего.

Пять шагов к расставанию с клиентом

Прежде чем полностью разорвать отношения, необходимо обсудить это со всей командой. В дальнейшем эту практику можно включить в процесс управления клиентами на постоянной основе.

Поговорите с командой

Попросите каждого сотрудника — от отдела продаж до обслуживания клиентов — выразить свое недовольство. Затем предложите им назвать по одному положительному аспекту сотрудничества с этим клиентом. Если никто не может сказать ничего хорошего, то отношения, вероятно, достигли переломного момента.

Обсудите извлеченные уроки

Попросите каждого сотрудника рассказать, как он мог улучшить или ухудшить отношения с клиентом. Какие уроки они извлекли и как это им помогло при взаимодействии с другими клиентами? Такое обсуждение поможет взглянуть на ситуацию по-другому и применить полученный опыт.

Составьте план действий

Наладить отношения с клиентом может оказаться проще, чем найти нового. Что для этого потребуется? Проблема связана с одним или двумя людьми или же наблюдается по всем направлениям? Нужно изменить команду или условия? Поможет ли пересмотр ожиданий? Эта ситуация возникла один раз или же встречается постоянно? Каковы плюсы и минусы сохранения и разрыва отношений с клиентом?

Назначьте встречу с клиентом

Выслушайте точку зрения клиента. Выскажитесь и посмотрите, учтет ли он вашу. Готов ли он наладить отношения? Измените план действий в зависимости от результатов разговора и реализуйте его.

Узнайте, готова ли команда к последствиям прекращения сотрудничества

Потеря клиента — неприятное событие. Компания может лишиться прибыли, а сотрудники отдела продаж и поддержки, которые вложили в него много сил, — индивидуального вознаграждения. Организация будет вынуждена скорректировать расходы или же повысить доход от других источников.

Иногда эти последствия вынуждают команду восстановить отношения с текущим, пусть и проблемным, клиентом.

Случаи, в которых прекратить отношения нужно обязательно

К сожалению, иногда прекращение сотрудничества — это единственный вариант. Такие случаи требуют решительных действий.

Клиент прибегает к травле и домогательствам

Компания должна обеспечивать уважительное отношение к своим сотрудникам как в своих офисах, так и в любых местах, где проходят деловые встречи. К этому относится и взаимодействие (лично и онлайн) с клиентами, поставщиками, консультантами и другими. Поэтому, если кто-то создает некомфортную и небезопасную атмосферу для вашего персонала, то не стоит сотрудничать с этим человеком.

Клиент совершает незаконные и неэтичные действия

Не стоит проявлять терпимость к незаконной деятельности и неэтичным действиям. Это просто: не сотрудничайте с компаниями и людьми, которые нарушают закон, а также не бойтесь обращаться за юридической помощью.

Источник.