Отношения с клиентами банка могут быть крутыми – Михаил Гаврилов на FinTech Russia

Директор по развитию банка «Санкт-Петербург» Михаил Гаврилов рассказал о новой парадигме отношений с клиентами и о том, как на этом можно заработать.

За запись презентаций благодарим нашего партнера — компанию Penxy.

Rusbase выражает благодарность партнерам FinTech Russia: Ассоциации ФинТех, компании Эвотор и «Абсолют страхование».

Презентация с выступления Михаила:

Все материалы с конференции доступны по тегу.

В конце выступления спикер ответил на вопросы слушателей.

Какие реальные внешние данные из соцсетей вы собираете? Это же невозможно технически. Или все ваши пользователи авторизовали вас в соцсетях с нестандартным скоупом, а соцсети это разрешили?

Конечно, нет. У нас есть часть пользователей, которая авторизовала нас в социальных сетях. У нас есть программа, которая направлена на то, чтобы наши клиенты подключали свои аккаунты в соцсетях, мы за это даем всякие ништяки и бонусы.

Конечно, у нас есть целёвка, что каждый пользователь подключил бы свою соцсеть. Но мы собираем: а) по тем пользователям, которые есть, б) мы собираем агрегированные данные по группам пользователей.

Петербург – маленький город, ребят. Это вам нужно думать, что у вас в Калининграде и Владивостоке надо каким-то образом это все матчить. У нас все абсолютно понятно.

Какую конверсию даёт Айка и каково соотношение затрат / потенциальный доход?

Конверсия – понятие условное. Она может быть от нуля до 30%. Все зависит от того, на кого этот контент был создан и что в этом контенте есть.

Задача Айки – и не только Айки, а в целом нашей новой парадигмы – оценивать каждый шаг и на основе этого делать следующий шаг. Ты понимаешь, что работает, а что не работает. Что понравилось людям, а что не понравилось. Это то же самое, что в офисе людей обслуживать, только онлайн.

Мы живем в уникальное время, ребята. Мы можем каждому клиенту в личку написать в социальных сетях или позвонить, спросить: «Марина Петровна, очень хотим узнать, вот вы статью прочитали и расшарили, а что вам понравилось?» Вопрос в том, хотим мы это делать или нет.

Кто генерирует контент для приложения Айка?

Частично Айка, частично мы сами. У нас есть внутренняя инициатива, мы сейчас будем ее распространять на весь банк.

У нас каждый сотрудник банка через определенную платформу может предложить какую-то интересную историю, за нее могут проголосовать другие люди, и мы превратим ее в контент с помощью копирайтеров, наших или привлеченных. Также мы работаем с местными питерскими изданиями, которые генерят контент, и они присылают нам какой-то контент, который мы встраиваем.

Это очень дешево, ребята. Программист стоит 200 тысяч за человека. А хороший журналист стоит в три раза дешевле. При этом пользы хороший журналист генерит в четыре раза больше. Вот и вся экономика.

Мамочки – не самая большая целевая аудитория. Если транслировать данный кейс на более широкую аудиторию – есть расчеты или планы?

Нет, конечно. Понимаете, ведь когда ты создаешь что-то новое, ты движешься, как ежик в тумане. Ты нащупываешь следующую кочку – и на нее перепрыгиваешь. То есть самое плохое, что ты можешь сделать, когда ты создаешь что-то новое, – это бизнес-план на пять лет.

Мы пробуем. Каждый день – гипотеза. Каждый день – это попытка стать лучше. Каждый день – это возможность не просто выживать, а развиваться.

Если мы делаем то же самое, что все остальные, но у нас не будет таких ресурсов, как у Сбербанка, то единственный способ выживать – это делать что-то другое. Потому что если мы будем повторять то, что делают они, мы очень быстро сдохнем.

Как сделать лайфстайл для юридических лиц?

Абсолютно так же. А какие проблемы у юридических лиц? У них проблема, что не хватает знаний, не хватает персонала, не хватает площадки, где они могут между собой пообщаться.

У них проблемы такие же, как у абсолютно всех людей. Им чего-то не хватает. И они хотят об этом узнать.

Сколько банк получает с продажи каждого небанковского продукта?

Смотря что получает. Если это совсем партнерский продукт типа билетов, это от 20 до 50 процентов. Иногда мы ничего с этого не получаем в прямом смысле этого слова, но мы подключаем новых партнеров к нашей программе лояльности и таким образом стимулируем наш транзакционный оборот. Смотря как считать.

Какие digital-каналы используете для общения с клиентами?

У нас есть интернет-банк – веб и мобайл, есть сайт и есть дополнительный веб-адаптив в странице. Но мы не делим каналы на digital и не-digital. Если человек пришел в наш офис и ему сказали: «Слушай, есть крутая Айка, иди в интернет зайди», он пошел и зашел в интернет – это digital-канал был или нет? Забудьте о том, что мир нужно делить на digital и не digital. Он не делится.

«Народное интервью» и интерактив со спикерами FinTech Russia стали возможны благодаря нашему партнеру — компании WhenSpeak.