User journey map и user flow: в чем разница и как они используются?

Что такое user journey map?

User journey map (UJM, карта пути пользователя), также известная как customer journey map (CJM, карта пути клиента), представляет собой серию шагов или взаимодействий, которые пользователь выполняет для достижения определенной цели.

Пример customer journey map. Скриншот: columbiaroad.com

UJM дает целостное представление обо всем опыте пользователя, охватывая его эмоции, мотивацию и точки соприкосновения на протяжении всего взаимодействия с продуктом или услугой.

Для чего нужна user journey map?

Составляя карту пути пользователя, команда разработчиков получает более глубокое представление об опыте пользователя и может использовать эти данные для оптимизации общего опыта работы с продуктом.

Вот как карту пути пользователя можно использовать на разных стадиях разработки продукта:

• начало разработки продукта — сообщить команде о целях и ожиданиях пользователя;
• исследование пользователей — разработчики могут создать специальные карты пути для каждой персоны пользователя (user persona), уделяя внимание его уникальному опыту;
• тестирование юзабилити — карта поможет погрузиться в тестовые сценарии и гарантировать, что все критические точки взаимодействия не останутся без внимания;
• анализ после запуска — карты пути, основанные на реальных данных и отзывах пользователей, позволят усовершенствовать и оптимизировать пользовательский опыт.

Какие этапы включает user journey map?

Карты пути пользователей могут варьироваться в зависимости от сценария взаимодействия, а также от продукта или услуги.

Типичный путь пользователя может включать следующие этапы:

• осведомленность — пользователь узнает о продукте или услуге;
• изучение — пользователь исследует и оценивает продукт, сравнивая его с альтернативами;
• покупка — пользователь принимает решение использовать или приобрести продукт;
• ознакомление — пользователь знакомится с продуктом и услугой, чтобы начать с ними взаимодействовать;
• использование — продукт или услуга применяются для выполнения определенных задач;
• удержание — пользователь продолжает использовать продукт с течением времени;
• активная поддержка — если пользователю нравится продукт, он может даже продвигать продукт, рекомендуя его другим.

Как составить user journey map?

Путь пользователя можно отобразить в виде таблицы. Вот что для этого потребуется.

• Определить персону пользователя: поймите его личные потребности и мотивацию для создания соответствующей UJM.
• Определите цель и область применения: четко определите цель карты пути пользователя. Сфокусируйтесь на конкретном аспекте взаимодействия с пользователем, который вы хотите изучить, например ознакомлении, внедрении функций или решении проблем.
• Изобразите этапы пути: разбейте взаимодействие пользователя на ключевые стадии или фазы. Эти этапы могут включать осведомленность, рассмотрение, принятие, использование и удержание.
• Собирайте данные и инсайты: используйте данные исследований пользователей, аналитику и отзывы клиентов для информирования о каждом этапе пути. Объединяйте количественные и качественные данные, чтобы сделать карту пути пользователя более надежной.
• Перечислите точки соприкосновения: определите все места, в которых пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой. Это может быть посещение сайта, использование приложений, взаимодействие со службой поддержки и многое другое.
• Поймите эмоции пользователя: отслеживайте эмоции пользователя на каждом этапе. Подумайте, что могут чувствовать пользователи, о чем они думают и что движет их действиями.

Что такое user flow?

Путь пользователя — последовательность шагов, которые предпринимает пользователь, чтобы завершить конкретную задачу на сайте или в приложении.

В отличие от user journey map, которая может включать в себя все шаги, которые пользователь проходит для достижения цели, user flow охватывает только путь, который пользователь проходит внутри цифрового продукта.

Читайте по теме:

Портрет покупателя и карта его пути: как составить и пользоваться?

Преимущества Customer Journey Map для сегмента B2B

Для чего нужен user flow?

Путь пользователя помогает продуктовой команде определить потенциальные точки боли, области для роста и возможности улучшить пользовательский опыт в целом.

Вот как можно использовать путь пользователя:

• анализ задачи — разбивая сложный процесс на управляемые этапы, можно составить путь пользователя, который наглядно покажет последовательность действий, которые пользователи должны предпринять для выполнения задачи.
• дизайн функции — при разработке новой функции или доработке существующей можно воспроизвести пользовательский поток, чтобы изучить различные пути, по которым пользователи могут использовать функцию, и выявить потенциальные проблемные точки.
• тестирование юзабилити — при подготовке к тестированию используйте путь пользователя, чтобы создавать тестовые сценарии и гарантировать, что они охватывают критические взаимодействия.

Что включить в user flow?

Ключевые элементы пути пользователя

• Точка входа: место, где пользователь начинает процесс.
• Последовательность шагов: конкретные действия или решения, которые пользователь принимает для прохождения процесса.
• Точки принятия решения: моменты, когда пользователь должен сделать выбор или принять решение.
• Результат: конечный результат или цель, которой пытается достичь пользователь.

Как составить user flow?

Путь пользователя можно представить визуально с помощью диаграмм.

Вот что требуется для создания user flow.

• Определите персону пользователя: изучите потребности и мотивацию персоны, чтобы соответствующим образом настроить путь пользователя.
• Сформулируйте цель: четко определите конкретную задачу или цель, для которой вы разрабатываете путь пользователя. Поймите цель пользователя и то, как для него выглядит успех.
• Перечислите ключевые шаги: разбейте задачу на отдельные шаги или действия, которые необходимо выполнить пользователю. Начните с общей картины, постепенно погружаясь в детали.
• Определение точек принятия решений: найдите точки принятия решений, в которых пользователь должен делать выбор или принимать решения. Они могут включать в себя выбор вариантов, предоставление информации или принятие конкретных мер.
• Рассмотрите возможность обработки ошибок: учитывайте потенциальные отклонения от идеального пути. Разработайте альтернативные пути для сценариев ошибок и опишите, как система будет возвращать пользователей в нужное русло.

Источник.