UX- и сервис-дизайн: в чем разница?

Что такое UX-дизайн?

UX-дизайн — это опыт, который пользователь получает при каждом взаимодействии с сервисом. Разбираться с помощью конкретных примеров всегда проще, поэтому давайте поговорим о том, что знакомо большинству людей — об общественном транспорте.

UX общественного транспорта включает в себя самые разные аспекты: от поиска времени прибытия на бумажном расписании до онлайн-покупки билетов. Бумажное расписание является частью печатной версии UX, а онлайн-продажа — цифровой.

Что такое сервис-дизайн?

Сервис-дизайн — еще более обширное понятие. Для удобства проведем аналогию с айсбергом: сервис-дизайн — это вся глыба, а UX — ее надводная часть (UI в таком случае — лишь снег на самой верхушке).

Так, в сфере общественного транспорта сервис-дизайн определяет:

• как сделать автобусы удобнее для людей на инвалидных колясках;
• в какие города запустить больше поездов, чтобы удовлетворить спрос;
• как интегрировать данные в сторонние программы наподобие Google Maps;
• какой способ оплаты внедрить: наличными, картой или через систему распознавания лиц;
• и даже какой вид топлива выбрать: бензин или гибридную энергию.

Где проходит граница между UX- и сервис-дизайном?

По сравнению с UX, сервис-дизайн понять сложнее. В то время как UX-дизайнеры фокусируются на отдельных (в основном цифровых) точках контакта с пользователем, сервис-дизайнеры занимаются всеми этапами этого взаимодействия — а помимо цифровых аспектов, в него входят физическая инфраструктура, персонал и его задачи.

Более того, в то время как UX-дизайнеры в основном создают макеты, образы покупателя и прототипы, сервис-дизайнеры разрабатывают проекты услуг, карты пути клиента и карты экосистем сервисов. Все это помогает им использовать ресурсы бизнеса с учетом потребностей людей.

Фото: Unsplash

Сервис-дизайн и хороший сервис-дизайн

Но простое проектирование сервиса не означает, что он получится удачным. Необходимо найти баланс между удовлетворением потребностей пользователей и получением прибыли таким образом, чтобы это было этично и в идеале не наносило ущерба окружающей среде.

Однако в реальности выполнить все эти требования не так уж просто, и поэтому приходится искать компромиссы. Например, общественный транспорт может инвестировать в технологию проверки билетов, которая выгодна с финансовой точки зрения, но не вполне устраивает пассажиров. Однако совсем без системы валидации транспорт оказался бы еще неудобнее — и это уже совершенно точно было бы плохим сервис-дизайном.

Заключение

Граница между UX- и сервис-дизайном может казаться размытой из-за их частичного совпадения. Но самое захватывающее в сервис-дизайне — это возможность увидеть проблемы, которые выходят за рамки одного продукта.

Возможность увеличивать и уменьшать масштаб, создавать и оптимизировать системы для удовлетворения растущего спроса — это изменение в мышлении, которое в будущем поможет многим компаниям.

Источник.