Как построить сообщество клиентов вашего бизнеса

От того, как вы будете относиться к членам вашего сообщества в первые 30 или 60 дней, зависит, сможете ли вы удержать эту аудиторию. Удержание клиента крайне важно для развивающегося бизнеса — повышение лояльности всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%. Райан По, COO компании The Community Company, поделился своим опытом работы с клиентами и дал несколько советов, которые подойдут владельцам бизнеса любого размера.

Выстаивайте «пирамиду влияния»

Большинство брендов максимум собирают телефоны и адреса электронной почты своих клиентов. По словам Райана, его компания смогла увеличить вовлеченность пользователей как минимум на 25%, после того как попросила у них указать не только свои контакты, но и данные людей, чье мнение они учитывают. Другими словами, чтобы превратить клиентов в членов сообщества, нужно спрашивать у них не только о том, кто они такие, но и кого они знают.

Вы не просите своих пользователей работать для вас сарафанным радио, вы предлагаете им воспользоваться имеющимися у них отношениями. Для их дальнейшего развития пришлите указанным влиятельным лицам личное послание, чтобы они поняли, что их ценят.

Фото: Unsplash

Предлагайте мгновенные возможности

Когда в вашем сообществе появляется новый участник, ваша задача – чем-то его занять. Не нужно заваливать новичков письмами. Пришлите им несколько продуманных сообщений, которые помогут сориентироваться на вашей платформе и воспользоваться ее особыми функциями. Если у вас есть какие-то дополнительные продукты и сервисы, самое время их предложить новоприбывшим.

Например, когда Райан работал с компанией Young Entrepreneur Council, он сразу же перенаправлял новых участников на страницу со всеми скидками и предложениями, потому что знал, что после регистрации им в первую очередь хочется воспользоваться всеми привилегиями.

Воспринимайте это как часть процесса знакомства — вы помогаете тем, кто уже выбрал ваши услуги, получить от них максимальную выгоду. Старайтесь избегать навязчивой рекламы, она будет только вредить.

Фото: Unsplash

Задавайте вопросы с открытым ответом…

Не нужно задавать вопрос: «Чем мы можем вам помочь?». Он хороший, но в ответ на него люди обычно не говорят ничего важного. Часто люди бояться попросить о помощи или просто не знают, как именно вы можете им помочь. Лучше спросить у них следующее (разумеется, с учетом продуктов, которые вы предлагаете): «Чем вы сейчас занимаетесь и что вас интересует?» или «Какими навыками вы можете помочь другим участникам сообщества?»

Такие вопросы дают пользователям возможность внести какой-то социальный вклад в сообщество. Ответы на них позволят вам лучше узнать новичков.

...и требующие большей конкретики

Чем больше информации расскажут ваши пользователи, тем лучше вы им сможете помочь. Не стесняйтесь спрашивать у них подробности — худшее, что может случиться, это вас просто проигнорируют.

Если у вас сообщество владельцев бизнеса, попробуйте попросить их поделиться данными о своей прибыли (хотя бы примерными от стольки до стольки) или узнать, используют ли они венчурное финансирование. Даже такая не слишком конфиденциальная информация, как количество сотрудников, позволит вам примерно представить размер их компании. Если вы, например, работаете с любителями скалолазания, поинтересуйтесь уровнем их навыков, какие самые сложные подъемы они совершали и куда они планируют забраться в будущем.

Все эти данные помогут вам узнать об офлайн-взаимодействиях между вашими самыми преданными фанатами. Узнайте у новичков, куда они часто путешествуют. Если у вас есть пользователи, которые часто совершают поездки между двумя крупными городами, возможно, им стоит объединиться ради общей выгоды?

Сбор подобной информации (разумеется, с согласия пользователей) помогает создать связи между участниками вашего сообщества, узнать, какие дополнительные услуги можно им предложить и как общаться с пользователями на одном уровне. Чтобы этого добиться, недостаточно просто изменить воронку продаж.

Источник.

Материалы по теме: