Как получить желаемое: техника активного слушания от переговорщиков ФБР

Активное слушание — это техника, которая требует полностью сосредоточиться на словах собеседника: понять его реплики, отреагировать на них и запомнить.

Крис Восс, экс-переговорщик ФБР и автор книги «Никогда не идите на компромисс: ведите переговоры так, будто от них зависит ваша жизнь» (журнал Inc. включил ее в список семи лучших книг о переговорах), написал: «Когда вы приводите аргументы, собеседник молчит только потому, что думает о собственных доводах, и у него в голове звучит внутренний голос. Человек вас не слушает. Когда он приводит свои аргументы, вы думаете о своем ответе и тоже слушаете лишь внутренний голос».

Подразделение по ведению переговоров в кризисных ситуациях ФБР разработало модель лестницы изменения поведения (Behavioral Change Stairway Model, BCSM). Она состоит из пяти этапов: активное слушание, проявление сочувствия, установка контакта, воздействие и изменение поведения.

1. Активное слушание: прислушивайтесь к собеседнику, чтобы он ощутил ваше внимание.
2. Проявление сочувствия: покажите, что понимаете его мотивы и состояние.
3. Установка контакта: сочувствие — это ваши ощущения, а при установке контакта собеседник замечает сопереживание и начинает вам доверять.
4. Воздействие: заручившись доверием, вы можете начинать решать проблему и рекомендовать план действий.
5. Изменения в поведении: собеседник действует (возможно, выходит с поднятыми руками).

Гэри Ноэснер, бывший главный переговорщик в группе реагирования на критические инциденты ФБР и автор книги «Выигрывая время: как я вел переговоры с людьми, держащими заложников», так описал технику активного слушания: «Во время переговоров с субъектом агенты должны продемонстрировать, что внимательно его слушают и сосредоточены на его словах. Это можно передать с помощью языка тела или кратких устных ответов, которые связаны с интересом и заботой. Ответы не должны быть длинными. Давая случайные, короткие и своевременные реакции, участники переговоров демонстрируют, что они следят за речью субъекта. Даже относительно простые фразы, такие как ″да″, ″хорошо″ или ″я понимаю″, эффективно показывают, что переговорщик весь во внимании. Эти ответы побудят субъекта продолжить беседу и постепенно дадут переговорщику больший контроль над ситуацией».

Активное слушание — сложный навык, который многим дается с трудом. Люди часто пропускают этот шаг и начинают говорить. Чтобы получить желаемое, сначала уделите внимание словам собеседника. Не перебивайте, не соглашайтесь и не оценивайте его слова, а просто прислушайтесь.

Еще одна цитата из книги Восса: «Сделать основной целью переговоров не выдвижение аргументов, а выслушивание другой стороны — это единственный способ приглушить голос в голове собеседника. Но большинство людей этого не делает. Они не идут на переговоры с желанием услышать, что говорит другой человек. Они идут на переговоры с желанием поспорить. Они не обращают внимания на эмоции и не слушают».

Чтобы перевести переговоры на другой уровень, нужно вести их «в мире собеседника», утверждает Восс.

По-настоящему опытные переговорщики старательно следят за речью. «Даже изменение одного слова — например, произнесение ″не потерять″ вместо ″сохранить″ может повлиять на выбор, который сделает человек напротив», — говорит Восс.

Если вы хотите научиться убеждать людей в своей правоте, развивайте навык слушания — это самое лучшее, что можно сделать. Переговоры — это процесс открытий. Делитесь как можно большим количеством информации. Задавайте вопросы, которые покажут, что тема вам небезразлична, и выбирайте нужное вам направление дискуссии.

Источник.