Истории

Как работает Google Duplex и сможет ли он заменить человека

Истории
Анна Самойдюк
Анна Самойдюк

Редактор

Анна Самойдюк

Duplex – бесплатный сервис от Google, который использует искусственный интеллект, чтобы звонить в рестораны и, имитируя человеческий голос, от вашего имени резервировать места. Технология впечатляет, только вот чаще звонит не бот, а обычные люди.

Как работает Google Duplex и сможет ли он заменить человека

Недавно вечером в ресторане Lao Thai Kitchen зазвонил телефон и на экране высветились слова «Google Assistant». Ответил официант Джимми Тран. Звонящий говорил с ирландским акцентом и просил зарезервировать столик на двоих на выходной день.

Это было обычное бронирование, и его выполнил Google Duplex. Эта функция недавно стала доступной большему числу пользователей Android и Apple. Голос мужчины с ирландским акцентом звучал очень убедительно. Как только его спросили, робот ли он, он сразу же ответил: «Нет, я не робот» и засмеялся.

«Он говорил, как настоящий человек», – вспоминает Тран.

Позже Google подтвердила, что звонящий говорил правду: это был сотрудник колл-центра. Представители компании заявили, что около 25% звонков в Duplex выполняет человек, и в около 15% случаях, когда звонит система, тоже в какой-то степени участвуют люди.

Издание The New York Times протестировало функцию в течение нескольких дней и обзвонило более десятков ресторанов. По их наблюдениям, Duplex пока сильно опирается на работу сотрудников колл-центра. Из четырех успешных бронирований при помощи Duplex три было сделано людьми. Но когда звонил умный ассистент Google, он звучал очень реально и убедительно и даже мог отвечать на сложные вопросы.

И хотя сервисы вроде этого созданы, чтобы помогать нам, их машинно-человеческий подход может способствовать развитию большой проблемы: невозможности отличить настоящее от ложного.

ИИ Google говорит, как человек, когда работает

Когда журналисты The New York Times попросили Google Assistant зарезервировать столик на двоих, он загрузил список ресторанов неподалеку. Затем он предложил позвонить в заведения, в которых можно делать бронь только по телефону. Они проверили систему на десяти ресторанах. Некоторые отказали, потому что у них резервировать стол можно в том случае, если гостей будет более десяти человек. В итоге они договорились с четырьмя ресторанами.

Фото: Unsplash

Только в одно заведение позвонила машина. Бот представился как автоматизированный сервис для резервации от Google и попросил зарезервировать столик на четверг. Бот специально делал паузы и вставлял «эм» в свою речь, чтобы сымитировать человека. Несколько раз менеджер ресторана Джин Парк делал вид, что не понимал звонящего, и просил его повторить дату и число гостей. Бот терпеливо отвечал на вопросы снова и снова. Затем Парк спросил его: «А дети будут?».

Ассистент быстро нашел, что ответить: «Я звоню от имени клиента, поэтому я не до конца уверен», – сказал он.

«Все было идеально. Я словно говорил с настоящим человеком», – вспоминает потом Парк. Его особенно впечатлил ответ бота про детей.

Другие же три звонка выполнили сотрудники колл-центра, поэтому удивляться там было нечему. По словам представителей Google, Duplex иногда полагается на людей отчасти из-за того, что компания таким образом выражает уважение к компаниям. Человек будет задействован в разговоре в нескольких случаях – например, когда Google не уверен, принимает ли ресторан бронирования или является ли пользователь системы спамером.

Валери Нигаард, продакт-менеджер, работающий над Duplex, сказала, что звонки The New York Times производились в основном людьми, потому что они не знали, можно ли в выбранных ресторанах резервировать столики по телефону. На следующий день они, правда, протестировали Duplex в том же заведении, и позвонил снова человек. Видимо, Duplex не очень быстро учится.

Duplex нужно больше данных

В последние годы развитие ИИ сильно ускорилось благодаря нейронным сетям – сложным математическим системам, которые учатся выполнять задания, анализируя огромные потоки данных. Эта технология значительно улучшила способность машины распознавать слова, понимать, как они используются и даже генерировать речь. В Duplex Google объединила эти различные задачи в одной системе. Она работает, потому что компания сфокусировалась на небольшой области применения.

Для разработки такой системы требуется много данных, и Google, возможно, получает их из звонков сотрудников колл-центра, а потом использует для обучения будущей технологии.

Ник Фокс из Google объясняет, что компания не пытается агрессивно исключить участие людей, потому что это может навредить владельцам бизнеса. Вместо этого они пытаются со временем совершенствовать систему и постепенно уменьшать влияние людей.

Не такой уж и умный

В эпоху, когда компании воспевают приход искусственного интеллекта, современная технология не такая уж и умная, как может показаться. Duplex может резервировать столики в ресторанах по телефону, но он все равно по большей части полагается на человеческий интеллект и ему сложно справляться с непредвиденными обстоятельствами.

Фото: Android Authority

«Во взаимодействии ИИ с людьми важную роль играют три вещи: контекст, контекст и еще раз контекст. Машины хорошо справляются с деталями, но не понимают контекст», – сказал Джерри Каплан, лектор по ИИ в Стэнфордском университете.

Общественность не всегда видит полную картину, отчасти из-за того, как компании рекламируют свою технологию. Когда Google впервые продемонстрировала Duplex в прошлом году, никто не упомянул человеческое участие.

Но в то же время технологии вроде этой развиваются с необычайной скоростью. Нам будет все сложнее понимать, что автоматизировано, а что – нет. В любом случае мы должны усердно думать о том, как эту технологию следует использовать. Найти ответы на все вопросы довольно сложно – особенно, когда нет четкого понимания, что технология может делать.

Источник.


Материалы по теме:

Ebay нарастил продажи на 11% благодаря переводу названий товаров с помощью ИИ

Искусственный интеллект учится генерировать каламбуры

На YouTube запустили трансляцию, где искусственный интеллект играет death metal

Рассвет эпохи киборгов-редакторов: как автоматизация проникает в журналистику

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase