Принципы и процессы ITSM и как они работают

Преимущества ITSM для бизнеса

ITSM особенно актуален для организаций, которые предоставляют услуги клиентам, например, для интернет-магазинов или служб доставки.

Допустим, компания внедряет ITSM для управления своей системой электронной коммерции. Благодаря этому удается сократить время простоя сайта и быстро обработать заказы, что в перспективе увеличит продажи.

ITSM помогает компаниям оптимизировать затраты на IT-инфраструктуру и услуги.

Читайте по теме:

Как внедрить ИИ в бизнес-процессы

Топ нейросетей для программирования 2025 года

Например, компания проводит аудит своих IT-процессов с помощью ITSM и выявляет, что некоторые серверы используются недостаточно интенсивно. Это позволяет компании сократить расходы на оборудование и обслуживание, перераспределить ресурсы на важные задачи.

Также внедрение ITSM-подхода помогает бизнесу:

• Формализовать и стандартизировать процессы управления IT-услугами.
• Избежать хаотичного подхода к обслуживанию IT-инфраструктуры.
• Выстроить четкую систему обработки запросов, инцидентов и изменений.
• Повысить операционную эффективность.
• Оптимизировать расходы на IT-инфраструктуру.
• Проанализировать и мониторить использование ресурсов для выявления избыточных расходов.
• Использовать методы ITIL для повышения надежности и качества обслуживания.
• Контролировать качество предоставляемых IT-услуг.
• Вовремя выявить узкие места и принять обоснованное решение.
• Снизить риски кибератак.
• Четко управлять доступами и контролировать резервное копирование.
• Адаптировать IT-процессы к изменениям.
• Масштабировать IT-процессы по мере роста бизнеса.

Недостатки ITIL для небольших компаний

Хотя ITIL обещает четкость процессов и эффективное управление непрерывностью ИТ-услуг, внедрять его может быть тяжело для малого бизнеса.

Фото в тексте: Freepik

Среди недостатков IT Service Management:

1. Высокая сложность. ITIL изначально создавался для крупных компаний с разветвленной IT-инфраструктурой и сложными процессами. То есть, малый бизнес не нуждается в сложных процессах управления изменениями или управления инцидентами с многоступенчатым согласованием. В реальности это может привести к тому, что сотрудники будут тратить больше времени на заполнение документов и согласование процессов, чем на реальную работу.
2. Высокие затраты на внедрение и поддержку. ITIL не является просто «набором рекомендаций» — его успешное внедрение требует серьезных инвестиций в обучение сотрудников, покупку ITSM-инструментов и настройку процессов.
3. Низкая гибкость и сложность адаптации. Зачастую малый бизнес работает в динамичной среде, где важна скорость изменений, а не строгие процессы. Например, если в крупной компании на внедрение нового ПО могут уйти недели согласований, то в малом бизнесе этот процесс должен занимать дни, а то и часы.
4. Не учитывает современные Agile-подходы. В последние годы все больше компаний, включая малый бизнес, переходят на гибкие методологии, такие как Agile, DevOps и Lean. Эти подходы ориентированы на скорость, адаптивность и постоянное улучшение, в то время как IT Service Management остается довольно формальным и структурированным.

Основные принципы ITSM

Управление IT-услугами — это не просто набор правил, а четкий подход к тому, как IT должно помогать бизнесу. Чтобы технологии действительно работали на компанию, важно соблюдать несколько ключевых принципов:

• Ориентироваться на клиента. IT-услуги должны быть удобными и полезными для тех, кто ими пользуется. Например, если сотрудники офиса часто жалуются, что не могут быстро получить доступ к нужным программам, IT-команда должна не просто чинить сбои, а сделать процесс доступности софта удобным и предсказуемым.
• Выстраивать четкие процессы вместо хаоса. Когда в IT нет системы, все сводится к «тушению пожаров». Вместо этого стоит настроить четкие процессы: кто и как обрабатывает заявки, что делать при сбоях, как запускать новые IT-решения. Например, если у сотрудника сломался ноутбук, он должен понимать, куда обратиться и сколько времени займет ремонт.
• Взаимодействовать между IT и бизнесом. Например, если отдел продаж запускает новую CRM, IT должно участвовать в этом процессе с самого начала, а не решать проблемы уже на этапе внедрения.

Следуя этим принципам, можно сделать IT не «проблемным местом», а сильной стороной бизнеса, которая помогает ему развиваться.

Методологии внедрения ITSM

Если действовать без системы, IT-служба останется хаотичной, а сотрудники продолжат сталкиваться с одними и теми же проблемами. Рассмотрим методологии, которые помогают внедрять ITSM:

1. ITIL. Это библиотека лучших практик, которая помогает внедрять ITSM шаг за шагом. Например, если сейчас в компании нет четкой системы обработки заявок, можно начать с автоматизации службы поддержки: создать удобную форму обращения, настроить приоритеты и установить сроки решения проблем.
2. COBIT — контроль и безопасность. Эта методология подходит, если важно не только внедрить ITSM, но и сделать его максимально прозрачным. Например, если в компании регулярно возникают сбои из-за несанкционированных изменений, COBIT поможет настроить строгие правила доступа и отслеживания любых изменений в системе.
3. DevOps. Если бизнесу нужно внедрять IT-услуги в сжатые сроки, помогает подход DevOps. Например, если компания запускает новое мобильное приложение, команда IT и разработчиков может тестировать обновления сразу, а не ждать недельного согласования, чтобы быстрее адаптироваться под запросы пользователей.
4. Agile. Этот метод подходит, если в компании часто меняются задачи и требования. Например, если IT-отдел внедряет новый портал для сотрудников, но по ходу работы выясняется, что нужен еще и чат для быстрой коммуникации, команда сможет оперативно скорректировать планы.

Читайте по теме:

Искусственный интеллект в малом бизнесе: теория и практика

Топ-10 самых востребованных языков программирования в 2025 году

Выбор методологии зависит от задач бизнеса. Где-то важнее контроль и прозрачность, а где-то — скорость и гибкость. Главное — не пытаться внедрить все сразу, а начать с тех процессов, которые принесут пользу прямо сейчас.

Инструменты и решения для реализации ITSM

Чтобы IT-служба работала четко, нужны не только правила и процессы, но и удобные инструменты. Без них сотрудники будут тратить кучу времени на хаотичную переписку, а задачи будут теряться. Разберем, какие решения помогают эффективно внедрять ITSM:

1. Системы управления заявками (Help Desk, Service Desk). Такие сервисы, как Jira Service Management, ServiceNow, OTRS, помогают структурировать работу IT-отдела. Вместо бесконечных звонков и писем сотрудники просто оставляют заявку в системе, а специалисты видят ее статус, сроки и приоритет.
2. Инструменты для автоматизации процессов. Если IT-команда каждый раз решает одни и те же проблемы вручную, стоит подключить автоматизацию. Системы вроде BMC Helix ITSM или Ivanti Service Manager позволяют настроить шаблоны решений, автоматические ответы и даже роботизированную поддержку. Например, если сотрудник забыл пароль, система сама отправит ему инструкцию по сбросу, без участия IT-специалистов.
3. Системы мониторинга и аналитики. Без контроля за IT-инфраструктурой сложно вовремя заметить сбои. Программы Zabbix, Nagios, Splunk следят за состоянием серверов, сетей и приложений. Например, если на сервере резко увеличилась нагрузка, система сразу отправит уведомление, чтобы IT-отдел мог предотвратить проблему до сбоя.
4. Базы знаний и порталы самообслуживания. Часто сотрудники задают вопросы: «Как подключиться к Wi-Fi?», «Что делать, если не работает принтер?». Чтобы не загружать IT-команду, можно создать базу знаний в Confluence, MediaWiki или Freshservice. Это сокращает нагрузку на специалистов и помогает сотрудникам решать простые задачи самостоятельно.
5. Инструменты для управления изменениями. Если в компании регулярно обновляются системы и сервисы, важно правильно ими управлять. Программы ChangeGear, SolarWinds Service Desk помогают отслеживать, кто, когда и какие изменения вносил. Это снижает риск ошибок и делает процесс прозрачным.

Главное — выбирать решения, которые соответствуют потребностям бизнеса, а не внедрять все подряд без четкой стратегии.

Примеры успешных ITSM-проектов

Разберем несколько реальных кейсов из России и зарубежья:

«Газпром ЦПС»: управление IT-услугами на предприятиях

Компания внедрила Naumen Service Desk, чтобы централизовать управление IT-активами и поддержкой. До этого разные подразделения использовали собственные методы учета, что приводило к дублированию и потере данных. После внедрения системы удалось:

• Создать единую базу всех IT-активов компании.
• Автоматизировать процессы закупки, обслуживания и утилизации техники.
• Ввести систему SLA (соглашение об уровне услуг), что позволило сократить время реакции на запросы сотрудников.

Результат: количество IT-инцидентов уменьшилось, а эффективность работы технической поддержки выросла.

NASA: поддержка сложных IT-инфраструктур

Космическое агентство NASA использует IBM Control Desk для управления IT-услугами в исследовательских центрах. До внедрения этой платформы в каждом центре использовались свои методы управления IT-поддержкой, что усложняло координацию.

Теперь:

• Все запросы обрабатываются централизованно, что снижает дублирование работы.
• Применяется автоматическая маршрутизация заявок по экспертам.
• Внедрены отчеты и аналитика для предотвращения проблем до их возникновения.

Результат: NASA смогло снизить затраты на поддержку IT-инфраструктуры на 20% и повысить скорость обработки заявок.

Netflix: автоматизация внутренних процессов

Компания использует ITSM-систему ServiceNow, чтобы обеспечить бесперебойную работу внутренних IT-сервисов. В компании огромное количество цифровых инструментов для сотрудников, и раньше их поддержка отнимала слишком много ресурсов.

После внедрения ServiceNow:

• Все заявки стали автоматически направляться к нужным специалистам.
• Введены чат-боты для решения простых вопросов без участия людей.
• Руководители получили аналитику по работе IT-службы, что позволило оптимизировать нагрузку.

Результат: компания сократила время на решение технических проблем и улучшила работу внутренних сервисов.

ITSM — это реальный инструмент, который помогает крупным компаниям по всему миру оптимизировать работу IT-отделов, сократить расходы и повысить скорость обслуживания.

Фото на обложке: Freepik