Истории

Как связаться с оператором, если отвечают только роботы из службы поддержки

Истории
Екатерина Струкова
Екатерина Струкова

Новостной редактор

Екатерина Струкова

Робот-автоответчик вместо человека — частая и раздражающая проблема, когда необходимо быстро поговорить с оператором или требуется срочная консультация. Ситуация усложняется, если на связь выходит некомпетентный оператор. Часто решения вопроса не происходит, оно затягивается или ситуация развивается в невыгодном для человека направлении.

Как связаться с оператором, если отвечают только роботы из службы поддержки

Читатели RB.RU поделились опытом, как быстро связаться с живым и компетентным сотрудником банка, маркетплейса или оператора телекоммуникационных услуг, чтобы решить проблему, а также как разговаривать с роботом.

Из инструкции вы узнаете: 

Как решить проблему с помощью постов в социальных сетях

Такие крупные компании как «Сбер», «Ростелеком», Wildberries и многие другие предлагают клиентам воспользоваться бесплатными телефонами «горячих линий» или обратиться в чат службы поддержки. Но все чаще на вопросы клиентов пытаются ответить не компетентные люди, а боты, «голосовые меню» или специалисты с заранее подготовленными ответами. Ситуация усугубляется, если вопрос нестандартный.

Жительница Москвы Екатерина внезапно начала получать на электронную почту сообщения о финансовых операциях по карте незнакомого ей человека. Женщина попыталась решить проблему в режиме телефонного звонка, но ничего не вышло.

Как рассказала Екатерина у себя на странице в Facebook, она не является клиентом этого банка, от работников «горячей линии» она просила прекратить рассылку чужих персональных данных.

В ответ у нее потребовали выслать ФИО, дату рождения, почту. В банке обещали провести проверку обращения в течение пяти дней. А узнать его статус можно после скачивания мобильного приложения.

Екатерина не располагала временем и силами на то, чтобы оформлять обращение, поэтому она опубликовала пост в Facebook, где в первом предложении написала название банка и поставила там же ссылку на официальную страницу финансового учреждения.

Буквально через несколько часов представитель банка вышел на связь, а еще через некоторое время адрес Екатерины без лишних формальностей был исключен из рассылки.

Аналогичным образом покупательница одного крупного сетевого магазина смогла сдать некачественный диван. В службе поддержки ей отвечал робот, готовый информировать о новинках. После поста в Facebook, где она отметила магазин гиперссылкой, диван у нее забрали без лишних формальностей. Ей даже не пришлось изучать, как дозвониться живому оператору магазина, с ней связались сами. 

Как решить проблему со службой поддержки с помощью правильной формулировки вопроса

Зачастую правильная формулировка вопроса при обращении в службу поддержки способна не только решить вопрос, но и сэкономить деньги. Клиенту крупной телекоммуникационной компании Сергею удалось обнаружить действенный способ общения с ботами в техподдержке.

Житель Московской области пользовался услугами ТВ и интернета за 770 рублей в месяц. Мужчина собирался в отпуск и был уверен, что если не заплатит, услуги ему заблокируют, а плату не начислят. Однако после месяца простоя счет на оплату пришел. Мужчина написал в чат поддержки и получил ответ, что может оформить блокировку, но в этом случае будет платить 400 рублей. При этом ни интернетом, ни телевидением клиент бы не пользовался.

Сергея эта ситуация не устроила, и он решил разорвать договорные отношения с компанией. Он запросил варианты закрыть договор, но к своему удивлению, почти сразу получил от оператора новое предложение — летний тариф уже по 200 рублей в месяц.

Сергей посоветовал этот способ своей знакомой. Светлана также написала, что решила порвать с оператором и ей предложили более выгодный тариф.

Как связаться с оператором, если у робота идет повтор одной и той же фразы

Частая проблема пользователей — это невозможность выйти на связь с живым сотрудником. Препятствием становится робот, который все время повторяет одну и ту же фразу. Опытные пользователи советуют не настаивать, а без стеснения поменять суть своего обращения, чтобы обойти автоответчик.

Читательница Наталья рассказала, что если нужно «только спросить», то подойдет вариант в голосовом меню о краже банковской карты и необходимости срочной блокировки. Обычно по этому вопросу живой оператор откликается быстро и оказывается весьма компетентным.

Этот же способ подходит, если вы безуспешно пытаетесь обойти ботов в техподдержке при звонке в управляющую компанию по вопросам ЖКХ. Если в голосовом меню указать, что вам нужен диспетчер из-за коммунальной аварии, то с вами свяжутся оперативно.

Робот оформил все неправильно, можно ли это исправить

В некоторых случаях банки поручают роботам оформление договоров, при этом дозвониться живому оператору невозможно. Так, некоторые виды ипотечных каникул вступают в силу почти сразу после переговоров с ботом в онлайн-банке. При этом переплата за такие каникулы может достигать сотни тысяч рублей. 

В неприятную ситуацию попала клиентка одного из госбанков. Людмила пыталась узнать информацию о каникулах в чате. Она была уверена, что после предварительного одобрения, которое осуществил робот, ее как минимум пригласят в офис. Но вскоре женщина получила смс-ку, что оформление уже началось и ее участие больше не требуется.

Людмила начала поиск дополнительной информации об услуге и выяснила, что переплата достигнет 375 тысяч рублей. Она позвонила в сам банк, но оператор ответил, что ничего поделать не сможет, поэтому клиентке остается только оставить претензию. Спустя несколько дней оформленную у бота услугу все-таки отменили.

Выводы

Роботы и некомпетентные сотрудники могут доставить массу хлопот клиентам, но решить вопрос всегда можно, если подходить к процессу неординарно и не стесняться делать информацию публичной. Остается надеяться, что совершенствующиеся со временем технологии превратят общение с роботами из службы поддержки из квеста в реальное решение проблем.

 Фото на обложке: pexels.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Робот как услуга: теперь механических работников можно арендовать
  2. 2 Материнская компания Facebook запатентовала роботизированное глазное яблоко
  3. 3 Робот в бизнесе — зло? Как увеличить выручку, сократив его работу
  4. 4 Робот в кухне и строгий клиент: самые важные тренды FoodTech 2022
  5. 5 Сотрудники сопротивляются роботизации процессов в компании. Что делать?
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти