Top.Mail.Ru
Истории

Китайское приложение доставки разрешило пользователям разбирать спорные ситуации

Истории
Елена Лиханова
Елена Лиханова

Старший редактор RB.RU

Елена Лиханова

Каждому, кто заказывал доставку еды, наверняка знакомо особое чувство разочарования, когда заказ приходится ждать слишком долго или еда оказывается не такой, как вы просили. Все усложняется, если пользователь пытается исправить ситуацию через приложение.

Meituan, самое популярное приложение для доставки еды в Китае, предложило решение: пригласить обычных пользователей выступить в качестве присяжных, которые бы рассматривали споры между другими клиентами и ресторанами. Инцидент может быть любым — в блюдо забыли положить рис, лапша недостаточно острая или еда полностью остыла.

Такая мера экономит время и ресурсы компаний, но на практике «киберсудьи» не всегда бывают объективны.

Китайское приложение доставки разрешило пользователям разбирать спорные ситуации
  1. Истории

Еще в 2020 году у пользователей Meituan появилась возможность разбирать споры в приложении: это позволяет продавцам обжаловать плохие отзывы клиентов, которые, по их мнению, являются мошенническими или злонамеренными.

Если ресторан решит открыть спор, присяжные могут ознакомиться с отзывом клиента, оценить первоначальные записи о заказе и доставке и рассмотреть дополнительную информацию, предоставленную рестораном, прежде чем отдать свой голос за ту или иную сторону. Если решение вынесут в пользу ресторана, отзыв удаляется.

Некоторые относятся к этому очень серьезно: они внимательно изучают примечания к заказу, рассматривают фотографии блюд, загруженные клиентами, и проверяют отметки о времени доставки. Для других это развлечение и возможность посмеяться над жалобами; это все равно что обсуждать истории из раздела Am I the Asshole («А не мудак ли я?») на Reddit, за исключением того, что они в основном касаются еды.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Meituan — не единственное популярное китайское приложение, которое опробовало краудсорсинговые решения. Alibaba, Tencent, Baidu, Douyin, Zhihu — практически каждое успешное приложение в Китае запускало свою версию этой функции.

Хотя большинство в итоге были отменены, они, тем не менее, дают интересное представление об основах человеческого поведения в интернете и природе управления на низовом уровне.

Одной из первых это сделала Alibaba. С 2012 по 2018 год гигант e-commerce разрешал любому пользователю, будь то продавец или покупатель, проголосовать за одну из сторон в спорах о неподобающем поведении на платформе или транзакциях.

К концу программы система рассмотрела более 16 млн случаев, при этом в ней поучаствовали 1,7 млн пользователей, отдав более 100 млн голосов.

В программу были встроены некоторые механизмы, не позволяющие злоупотреблять ею, если инциденты касались их личных интересов. Споры для рассмотрения распределялись случайным образом, а пользователи, которые пропускали обращения, не могли участвовать.

Кроме того, «киберсудьи» могли получать очки опыта и повышать уровень, рассматривая больше дел. В реальной жизни это ничего не значило, но пользователь мог похвастаться, что вошел в число «100 лучших присяжных по всему миру».

Хотя программы уже не существует, она оставила немало интересных данных, которые позволяют понять, как происходит такое голосование.

В 2021 году Анджела Чжан, профессор права Гонконгского университета, с двумя соавторами написала статью, для которой они изучили 630 тысяч инцидентов на Alibaba за период в 20 месяцев. В этих делах участвовало более 150 тысяч присяжных; более 80% из них были покупателями на платформе.

  • Анализ показал, что такой метод разрешения споров значительно эффективнее: на обработку обычной жалобы платформе потребовалось бы 3-4 рабочих дня, но пользователи принимали решение примерно за 73 минуты. Но чтобы собрать оценки, могло уйти несколько дней.
  • В то же время обнаружилось, что решения были предвзятыми. В ситуации, когда покупатель противопоставлен продавцу, люди с большей вероятностью проголосуют за группу, к которой они принадлежат. В среднем «киберсудья», который торговал на платформе Alibaba, на 10% чаще голосовал в пользу других продавцов, чем тот, кто одновременно являлся покупателем. Эта предвзятость усиливалась, если случай был неоднозначным или после того, как присяжные рассмотрели несколько дел, в которых их собственная «сторона» проиграла.

Возможно, в этом нет ничего удивительного. Участникам программы не нужно было проходить интенсивную подготовку присяжных, а на платформах не было никаких реальных механизмов для проверки решений.

По мнению Чжан, чтобы свести к минимуму предвзятость, придется заставить киберсудей тратить больше времени на разбор инцидентов или установить более сложную систему распределения, которая позволит привлекать к оценке разнообразных пользователей.

Источник.

Фото на обложке: imtmphoto / Shutterstock

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как эффективно работать с клиентскими коммуникациями
  2. 2 Кастдев в B2B: зачем проводить и как найти респондентов
  3. 3 Что такое ротация товара в магазине
  4. 4 Что такое NPS-опрос и в чем его преимущества перед обычным анкетированием
  5. 5 «Заправщика без фотографии, скорее всего, проигнорируют». Главные ошибки бизнеса при внедрении электронных чаевых
ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти