Китайское приложение доставки разрешило пользователям разбирать спорные ситуации

Еще в 2020 году у пользователей Meituan появилась возможность разбирать споры в приложении: это позволяет продавцам обжаловать плохие отзывы клиентов, которые, по их мнению, являются мошенническими или злонамеренными.

Если ресторан решит открыть спор, присяжные могут ознакомиться с отзывом клиента, оценить первоначальные записи о заказе и доставке и рассмотреть дополнительную информацию, предоставленную рестораном, прежде чем отдать свой голос за ту или иную сторону. Если решение вынесут в пользу ресторана, отзыв удаляется.

Некоторые относятся к этому очень серьезно: они внимательно изучают примечания к заказу, рассматривают фотографии блюд, загруженные клиентами, и проверяют отметки о времени доставки. Для других это развлечение и возможность посмеяться над жалобами; это все равно что обсуждать истории из раздела Am I the Asshole («А не мудак ли я?») на Reddit, за исключением того, что они в основном касаются еды.

Meituan — не единственное популярное китайское приложение, которое опробовало краудсорсинговые решения. Alibaba, Tencent, Baidu, Douyin, Zhihu — практически каждое успешное приложение в Китае запускало свою версию этой функции.

Хотя большинство в итоге были отменены, они, тем не менее, дают интересное представление об основах человеческого поведения в интернете и природе управления на низовом уровне.

Одной из первых это сделала Alibaba. С 2012 по 2018 год гигант e-commerce разрешал любому пользователю, будь то продавец или покупатель, проголосовать за одну из сторон в спорах о неподобающем поведении на платформе или транзакциях.

К концу программы система рассмотрела более 16 млн случаев, при этом в ней поучаствовали 1,7 млн пользователей, отдав более 100 млн голосов.

В программу были встроены некоторые механизмы, не позволяющие злоупотреблять ею, если инциденты касались их личных интересов. Споры для рассмотрения распределялись случайным образом, а пользователи, которые пропускали обращения, не могли участвовать.

Кроме того, «киберсудьи» могли получать очки опыта и повышать уровень, рассматривая больше дел. В реальной жизни это ничего не значило, но пользователь мог похвастаться, что вошел в число «100 лучших присяжных по всему миру».

Хотя программы уже не существует, она оставила немало интересных данных, которые позволяют понять, как происходит такое голосование.

В 2021 году Анджела Чжан, профессор права Гонконгского университета, с двумя соавторами написала статью, для которой они изучили 630 тысяч инцидентов на Alibaba за период в 20 месяцев. В этих делах участвовало более 150 тысяч присяжных; более 80% из них были покупателями на платформе.

• Анализ показал, что такой метод разрешения споров значительно эффективнее: на обработку обычной жалобы платформе потребовалось бы 3-4 рабочих дня, но пользователи принимали решение примерно за 73 минуты. Но чтобы собрать оценки, могло уйти несколько дней.
• В то же время обнаружилось, что решения были предвзятыми. В ситуации, когда покупатель противопоставлен продавцу, люди с большей вероятностью проголосуют за группу, к которой они принадлежат. В среднем «киберсудья», который торговал на платформе Alibaba, на 10% чаще голосовал в пользу других продавцов, чем тот, кто одновременно являлся покупателем. Эта предвзятость усиливалась, если случай был неоднозначным или после того, как присяжные рассмотрели несколько дел, в которых их собственная «сторона» проиграла.

Возможно, в этом нет ничего удивительного. Участникам программы не нужно было проходить интенсивную подготовку присяжных, а на платформах не было никаких реальных механизмов для проверки решений.

По мнению Чжан, чтобы свести к минимуму предвзятость, придется заставить киберсудей тратить больше времени на разбор инцидентов или установить более сложную систему распределения, которая позволит привлекать к оценке разнообразных пользователей.

Источник.

Фото на обложке: imtmphoto / Shutterstock