Как вести себя с токсичными клиентами

У каждого маленького бизнеса есть клиенты, которые постоянно требуют внимания, пишут вам сообщения, когда вы уже дома или в отпуске, чтобы просто отвлечь вас. Новым компаниям сложно справляться с такими людьми. С одной стороны, клиент платит, но с другой – он высасывает непропорциональное количество ресурсов.

Некоторые клиенты используют власть, которую они имеют над вами и вашим бизнесом, чтобы требовать к себе внимания и более активной работы, хотя они платят не так уж и много. Они верят, что дают вам свои деньги, а вы теперь должны всегда подчиняться их воле.

Токсичные клиенты представляют собой испорченный принцип 80/20

Суть принципа в том, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата. Точно так же можно сказать и про клиентов: 80% успеха компании дают 20% клиентов, и мы должны ставить этих людей превыше всего.

Но реальность владения небольшим бизнесом такова, что мы слишком много времени и сил вкладываем в клиентов, которые требуют всего нашего внимания; зачастую ради этого нам приходится игнорировать хороших людей, которые платят, но не требуют ничего, кроме услуг, которые они покупают.

В итоге в маленьких компаниях 80% боли приносит небольшой процент токсичных людей.

Помогите 100 клиентам пересечь опасное поле

Представьте, что у вас есть 100 клиентов. Вам нужно перевести их через опасную зону или они умрут. Только вы можете их спасти.

• 20 клиентов первыми быстро и успешно переходят поле. Они любят вас и счастливы сотрудничать с хорошей компанией.
• 60 клиентов идут следом за ними, они просто рады быть здесь. Это надежные клиенты, которым нужно немного внимания, но они всегда будут вместе с вами.
• 20 клиентов сильно отстали от всех, возмущаются сервисом вашей компании, жалуются на вас и ваш персонал, свои собственные проблемы и на то, что вы не относитесь к ним по-особенному.

Последняя группа высасывает всю душу из любой компании, чтобы продолжать идти дальше.

Чтобы успешно вести бизнес, нужно разорвать отношения с этими 20%

Пробегитесь вперед и поблагодарите первую группу – ваших лучших и недооцененных клиентов, за то, что они не жаловались и поддерживали ваш бизнес так долго. Затем вернитесь назад к тому беспорядку и предложите отстающим попробовать поработать с другой компанией.

Ни у кого нет столько энергии и ресурсов, чтобы удержать всех; поэтому вложите все свои усилия, чтобы поддерживать хорошие отношения с теми, кто вас понимает и хочет быть с вами.

Что, если вы боитесь клиента?

Когда вы не хотите заниматься бизнесом, потому что боитесь работать с «тем самым клиентом», вы уже знаете, как решить эту проблему – разорвать с ним отношения.

• Если вы боитесь клиента, и сама мысль о следующей встрече уже лишает вас сна и энтузиазма, разорвите с ним отношения.
• Если у вас есть клиент, который всегда недоволен независимо от уровня вашей работы, разорвите с ним отношения.
• Если клиент постоянно опаздывает, разорвите с ним отношения.
• Если клиент домогается вас или ваших сотрудников, разорвите с ним отношения.
• Если клиент не платит деньги, разорвите с ним отношения.
• Если клиент не уважает вашу команду, разорвите с ним отношения.
• Если клиент жалуется на вас другим клиентам, разорвите с ним отношения.

Терять платежеспособного клиента всегда тяжело, но чего вам стоит удерживать его? Сколько денег потерял ваш бизнес из-за токсичных людей, которые высасывали все ваши ресурсы? После расставания с такими клиентами вы увидите, как дела у бизнеса пойдут вверх, когда вы разорвете отношения с плохими клиентами.

Источник.

Материалы по теме:

Пять распространенных заблуждений, которые могут убить ваш стартап

Пять стоп-фраз, которые помогут определить неадекватного заказчика

Запуск нового продукта — это стресс. Как стартаперу с ним бороться?

Как вычислить и обезвредить токсичных сотрудников?

Фото на обложке: nebojsa.ki/Depositphotos