Юные американцы сегодня относятся с подозрением к своим согражданам. Согласно социологическому опросу, проведённому в 2014 году, только 21% молодёжи, рождённой позже 1980 года, считает, что людям в целом можно доверять. Всего несколько десятилетий назад американцы гораздо охотнее верили в людей. В 1972 году 40% 34-летних считали, что люди достойны доверия.
На этом фоне резкий подъём экономики совместного потребления может показаться загадочным. Если молодые американцы не доверяют окружающим, почему они так уверены в добросовестности хозяев жилья на Airbnb? В книге «Экономика совместного потребления» Арун Сундарараджан объясняет, что в эпоху интернета люди начали строить доверительные отношения по-другому.
Весь последний год в сотрудничестве с сервисом совместного пользования автомобилями BlaBlaCar (междугородние перевозки), работающим в 22 странах мира, я изучал доверие в долевой экономике. В прошлом году мы
Хозяева выглядят дружелюбно. Фото: AP Photo/Damian Dovarganes
Откуда берутся эти и другие «акты веры» у миллионов людей по всему миру, общающихся с помощью Lyft и Uber и сдающих дома через Airbnb? Погружаясь всё глубже и глубже в исследование доверия к электронным профилям, мы обнаружили много интересного и неожиданного.
За последние два десятилетия мы научились доверять нашему впечатлению от электронного профиля других людей. Задумайтесь о том, что происходит с легкой руки eBay: люди обнаружили, что вполне можно оценить надёжность продавца поношенных ботинок или винтажного шкафчика для посуды по профилям пользователей, с которыми этот продавец контактировал. Люди ещё более смягчаются, когда понимают, что продавцы осознают, какие последствия будут от предоставления некачественных услуг – понижение рейтинга, плохой комментарий и, как следствие, плохое отношение покупателей.
Совсем недавно мы дополнили наше электронное присутствие в Сети информацией в Facebook и LinkedIn. Эти платформы демонстрируют наш «социальный капитал» в физическом мире. Самые важные из этих связей показывают реальные отношения с друзьями, коллегами, одноклассниками и родственниками. Когда пользователь Airbnb заходит в профиль незнакомца, он может оценить его подлинность, его намерения и надёжность по его связям в реальной жизни.
Стартовая страница Airbnb
Некоторые платформы идут ещё дальше в желании доказать реальность и надёжность своих пользователей. Пользователь Airbnb может добавить в профиль выданное государством удостоверение личности, которое с помощью вебкамеры проверяется системой на подлинность. Пользователь BlaBlaCar аналогично может подтвердить подлинность заявленной информации с помощью номера мобильного телефона. Lyft и Uber проверяют биографические данные, проводят личный отбор людей и техосмотр их машин.
Поколение Y воспитано рейтингами на сайте Amazon и обзорами на Foursquare и TripAdvisor. Неудивительно, что они себя чувствуют комфортно, контактируя с электронной инфраструктурой. Мало того, тот факт, что это поколение встретило экономику совместного потребления с распростёртыми объятьями, мог возникнуть благодаря тому, как новые стартапы добиваются доверия своих клиентов, молча отказываясь от классических принципов его построения.
Стартовая страница BlaBlaCar
Вплоть до XX века большая часть экономической и социальной жизни велась между жителями одного и того же поселения. Побочным эффектом ежедневного общения был обмен информацией о репутации специалистов. Все знали, что у этого портного великолепные швы, а этот жестянщик постоянно опаздывает с выполнением заказов.
Со временем коммерция была освобождена от ограничений, накладываемых локальными сообществами. Законы в области качества пищевых продуктов позволили людям довериться производителям яиц или овощей, которых они никогда в лицо не видели. Право на имущество сделало обмен с незнакомцами не таким неопределённым. Контракты и суды ещё больше расширили возможности торговли. Сочетание соответствующего законодательства и создания корпоративных брендов значительно повысило доверие к бесчисленным продуктам и услугам, начиная от молока в соседнем магазине и заканчивая американскими горками, на которых катаются ваши дети.
Таким образом, экономика совместного потребления возвращает нас к более традиционным общественным формам доверия. Только теперь вместо того, чтобы доверять соседям, мы доверяем членам электронного сообщества.
Страница отзыва о водителе на BlaBlaCar
Вера в доверие электронной информации оправдана. Главное оставаться настороже, чтобы лучше понять ограничения нового типа социального взаимодействия. Системы обеспечения доверия в новой экономике – мощный, но отнюдь не идеальный инструмент. Суммарный пользовательский рейтинг на Uber никогда не сможет стопроцентно предсказать наличие у человека преступных наклонностей, и вряд ли он когда-либо сможет полностью заменить государственный надзор.
Читайте по теме: Как преступники используют Uber, Tinder и Airbnb
Впрочем, государство должно расширить свою роль во всём этом. К примеру, вместо того чтобы проверять отдельных водителей, чиновники могут создать понятную всем рейтинговую систему или обязательную проверку личности со стороны поставщика услуг. Дальновидные государства могут даже в партнёрстве с платформами и с помощью программистов и соответствующих данных создать делегированные системы, которые помогут приводить существующие законы в жизнь. Так, по неофициальным данным, у городского такси Нью-Йорка есть статистика дискриминации пассажиров определённых национальностей со стороны водителей. Используя алгоритмы, аналогичные тем, которыми пользуются кредитные компании для предупреждения мошенничества, Uber и Lyft могут отслеживать следы активности человека в Сети и на этой основе оценивать, отражает ли «водительская история» возможную дискриминацию пассажиров.
Тот факт, что большая часть транзакций, совершённых в рамках новой экономической модели, дала положительные результаты, должен вдохновлять – ведь мы всё чаще пользуемся ими для собственных нужд. Ведь если положительные результаты таких транзакций закономерны, то мы можем вполне пересмотреть наше недоверие к миру и вновь поверить в доброту незнакомых людей.
Материалы по теме:
Видео: как дизайн сформировал культуру доверия вокруг Airbnb
Экономика совместного потребления умирает?
7 главных трендов этого года в шеринг-экономике
Теперь вещи – не ваши, вы их просто арендуете
Видео по теме:
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Как преуспеть на Ozon»
- 1 Конкурент Uber, сервис доставки еды и башня в «Москва-сити»: инвестиции Гаврила Юшваева
- 2 10 серьезных ошибок, которые допускают пассажиры Uber и других сервисов такси
- 3 Как Uber и Lyft могут улучшить жизнь пожилых людей
- 4 Водителям Uber и Lyft приходится жить в машинах, чтобы свести концы с концами