Uber и Airbnb могут спасти людей от взаимного недоверия

Весь последний год в сотрудничестве с сервисом совместного пользования автомобилями BlaBlaCar (междугородние перевозки), работающим в 22 странах мира, я изучал доверие в долевой экономике. В прошлом году мы провели опрос 18289 пользователей из Франции, Германии и других европейских стран. Мы хотели понять, как полноценный электронный профиль (изображение, краткая биография, мнение других людей о пользователе, подтверждение данных в соцсетях и, возможно, подтверждённый номер мобильного телефона) влияли на то, как люди доверяют его обладателю.

Исследование показало, что пользователи BlaBlaCar доверяют пользователям сервиса с полностью оформленным профилем (даже если они незнакомы) гораздо больше, чем своим коллегам и соседям. Мало того, уровень доверия сравним с доверием к родственникам и семье. Этот опрос особенно поражает, учитывая, что пользователи сильно рискуют, доверяя таким людям. Они готовы сесть в машину к незнакомому человеку и сказать «вези меня в другой город».

Хозяева выглядят дружелюбно. Фото: AP Photo/Damian Dovarganes

Откуда берутся эти и другие «акты веры» у миллионов людей по всему миру, общающихся с помощью Lyft и Uber и сдающих дома через Airbnb? Погружаясь всё глубже и глубже в исследование доверия к электронным профилям, мы обнаружили много интересного и неожиданного.

За последние два десятилетия мы научились доверять нашему впечатлению от электронного профиля других людей. Задумайтесь о том, что происходит с легкой руки eBay: люди обнаружили, что вполне можно оценить надёжность продавца поношенных ботинок или винтажного шкафчика для посуды по профилям пользователей, с которыми этот продавец контактировал. Люди ещё более смягчаются, когда понимают, что продавцы осознают, какие последствия будут от предоставления некачественных услуг – понижение рейтинга, плохой комментарий и, как следствие, плохое отношение покупателей.

Совсем недавно мы дополнили наше электронное присутствие в Сети информацией в Facebook и LinkedIn. Эти платформы демонстрируют наш «социальный капитал» в физическом мире. Самые важные из этих связей показывают реальные отношения с друзьями, коллегами, одноклассниками и родственниками. Когда пользователь Airbnb заходит в профиль незнакомца, он может оценить его подлинность, его намерения и надёжность по его связям в реальной жизни.

Стартовая страница Airbnb

Некоторые платформы идут ещё дальше в желании доказать реальность и надёжность своих пользователей. Пользователь Airbnb может добавить в профиль выданное государством удостоверение личности, которое с помощью вебкамеры проверяется системой на подлинность. Пользователь BlaBlaCar аналогично может подтвердить подлинность заявленной информации с помощью номера мобильного телефона. Lyft и Uber проверяют биографические данные, проводят личный отбор людей и техосмотр их машин.

Поколение Y воспитано рейтингами на сайте Amazon и обзорами на Foursquare и TripAdvisor. Неудивительно, что они себя чувствуют комфортно, контактируя с электронной инфраструктурой. Мало того, тот факт, что это поколение встретило экономику совместного потребления с распростёртыми объятьями, мог возникнуть благодаря тому, как новые стартапы добиваются доверия своих клиентов, молча отказываясь от классических принципов его построения.

Стартовая страница BlaBlaCar

Вплоть до XX века большая часть экономической и социальной жизни велась между жителями одного и того же поселения. Побочным эффектом ежедневного общения был обмен информацией о репутации специалистов. Все знали, что у этого портного великолепные швы, а этот жестянщик постоянно опаздывает с выполнением заказов.

Со временем коммерция была освобождена от ограничений, накладываемых локальными сообществами. Законы в области качества пищевых продуктов позволили людям довериться производителям яиц или овощей, которых они никогда в лицо не видели. Право на имущество сделало обмен с незнакомцами не таким неопределённым. Контракты и суды ещё больше расширили возможности торговли. Сочетание соответствующего законодательства и создания корпоративных брендов значительно повысило доверие к бесчисленным продуктам и услугам, начиная от молока в соседнем магазине и заканчивая американскими горками, на которых катаются ваши дети.

Таким образом, экономика совместного потребления возвращает нас к более традиционным общественным формам доверия. Только теперь вместо того, чтобы доверять соседям, мы доверяем членам электронного сообщества.

Страница отзыва о водителе на BlaBlaCar

Вера в доверие электронной информации оправдана. Главное оставаться настороже, чтобы лучше понять ограничения нового типа социального взаимодействия. Системы обеспечения доверия в новой экономике – мощный, но отнюдь не идеальный инструмент. Суммарный пользовательский рейтинг на Uber никогда не сможет стопроцентно предсказать наличие у человека преступных наклонностей, и вряд ли он когда-либо сможет полностью заменить государственный надзор.

Читайте по теме: Как преступники используют Uber, Tinder и Airbnb

Впрочем, государство должно расширить свою роль во всём этом. К примеру, вместо того чтобы проверять отдельных водителей, чиновники могут создать понятную всем рейтинговую систему или обязательную проверку личности со стороны поставщика услуг. Дальновидные государства могут даже в партнёрстве с платформами и с помощью программистов и соответствующих данных создать делегированные системы, которые помогут приводить существующие законы в жизнь. Так, по неофициальным данным, у городского такси Нью-Йорка есть статистика дискриминации пассажиров определённых национальностей со стороны водителей. Используя алгоритмы, аналогичные тем, которыми пользуются кредитные компании для предупреждения мошенничества, Uber и Lyft могут отслеживать следы активности человека в Сети и на этой основе оценивать, отражает ли «водительская история» возможную дискриминацию пассажиров.

Тот факт, что большая часть транзакций, совершённых в рамках новой экономической модели, дала положительные результаты, должен вдохновлять – ведь мы всё чаще пользуемся ими для собственных нужд. Ведь если положительные результаты таких транзакций закономерны, то мы можем вполне пересмотреть наше недоверие к миру и вновь поверить в доброту незнакомых людей. 

Источник.

Материалы по теме:

Видео: как дизайн сформировал культуру доверия вокруг Airbnb

Экономика совместного потребления умирает?

7 главных трендов этого года в шеринг-экономике

Теперь вещи – не ваши, вы их просто арендуете

Видео по теме: